Анализ структуры логистических издержек в различных отраслях промышленности экономически развитых стран показывает, что наибольшую долю в них занимают затраты на управление запасами (20-40 %), транспортные расходы (15-35 %), расходы на административно-управленческие функции (9-14 %). За последнее десятилетие заметен рост логистических издержек многих западных компаний на такие логистические функции, как транспортировка, обработка заказов, информационно-компьютерная поддержка, а также на логистическое администрирование.
ПРИМЕР:
Известный американский консультант в области логистики Герберт В. Дэвис в течение нескольких лет отслеживал логистические издержки в промышленности США на складирование, перевозку, управление заказами/обслуживание клиентов, управление распределением, а также управление запасами как неотъемлемую часть конечной цены продукции и потребительского сервиса.
В 1997 г., например, структура логистических затрат, выраженных в долях продаж, выглядела следующим образом: перевозка готовой продукции – 4,08%; складирование – 2,40%; управление обслуживанием/ заказами клиентов – 0,55%; управление распределением – 0,36%; стоимость хранения запасов (при 18%-ной учетной ставке) – 1,81%. Общее количество – 9,02%.
Структура затрат (в долларах на сто фунтов веса продукции): перевозка готовой продукции – 13,24; складирование – 10,79; управление обслуживанием / заказами клиентов – 4,07; управление распределением – 2,53; и стоимость хранения запасов при 18%-ной учетной ставке – 8,13. Общая сумма составила – 47,48 долларов.
Анализ логистических издержек западными компаниями обычно проводится в процентном отношении к стандартным, объемным или ресурсным показателям, например:
-логистические издержки в отношении объема продаж;
-отдельные составляющие логистических затрат в отношении общих издержек;
-логистические издержки фирмы в отношении стандартов или среднего уровня в данной отрасли;
-логистические издержки в отношении соответствующих статей бюджета фирмы;
-логистические ресурсы бюджета на текущий момент в отношении прогнозируемых затрат.
Перечисленные показатели зачастую включаются в отчетные формы о логистической производительности (продуктивности), акцентируя внимание на эффективности использования финансовых ресурсов компании.
Использование общих логистических издержек в качестве ключевого показателя при формировании логистической стратегии в отечественном бизнесе наталкивается на ряд трудностей, вызванных следующими основными причинами:
-неспособностью действующей системы бухгалтерского учета и статистической отчетности предприятий выделять многие составляющие логистических издержек;
-наличием в отечественном бизнесе «двойной» бухгалтерии, «черного нала», закрытостью финансовой информации для партнеров в ЛС и даже между структурными подразделениями внутри компании и т.п.;
-отсутствием методов расчета ущербов от логистических рисков и т.д.
Понятие качества логистического сервиса базируется на стандартизированных терминах «услуга» и «сервис».
По существу подавляющее большинство логистических операций/функций является услугами, поэтому логистический сервис можно определить как процесс предоставления логистических услуг (в результате выполнения соответствующих операций или функций) внутренним или внешним потребителям.
Посредники, действующие в ЛС, являются в основном предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической сети. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, экспедиторы, оптовые и розничные торговцы, склады, терминалы, таможенные брокеры, страховые компании и т.п. При этом стоимость логистических услуг может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции.
Логистические услуги так же многообразны, как и логистические операции. Для примера в таблице 5 приведен спектр логистических услуг, оказываемых складами общего пользования США.
Таблица 5 – Виды услуг, оказываемые складами общего пользования
| 1 | Грузопереработка, хранение и распределение, взяв за единицу упаковку или грузовую единицу |
| 2 | Хранение транзитных грузов |
| 3 | Контроль и регулирование температуры и влажности в помещении склада |
| 4 | Предоставление складского пространства на условиях аренды |
| 5 | Предоставление офисных помещений, услуг видеотерминалов, телефонного и компьютерного сервиса |
| 6 | Предоставление информации, связанной с транспортировкой грузов, экспедированием, дорожным движением |
| 7 | Физическое распределение продукции внутри склада |
| 8 | Предоставление современных устройств подготовки и считывания информации, сканеров и т.п. |
| 9 | Разработка плана консолидации грузовых отправок |
| 10 | Упаковка и сортировка товаров |
| 11 | Дезинфекция |
| 12 | Маркировка, прикрепление ярлыков, написание трафаретов, упаковка в защитную пленку |
| 13 | Почтовые услуги и экспресс-отправка |
| 14 | Пакетирование, паллетирование и обвязывание грузов |
| 15 | Погрузка (разгрузка) на автомобили, прицепы и полуприцепы |
| 16 | Подготовка, тестирование, испытание, взвешивание и контроль |
| 17 | Консолидация и разукрупнение партий грузов |
| 18 | Подготовка специальных мест хранения |
| 19 | Подготовка и доставка товаросопроводительных документов |
| 20 | Предоставление автотранспорта для местных и дальних перевозок |
| 21 | Установка специальных приспособлений на транспортные средства для доставки негабаритных грузов |
| 22 | Оформление складских документов по приемке груза, переадресации, транзиту и т.п. |
| 23 | Распределение грузовых отправок |
| 24 | Подготовка грузовых документов |
| 25 | Информирование о кредитовании |
| 26 | Предоставление взаймы хранимых товаров |
| 27 | Территориальный складской сервис |
| 28 | Терминальный сервис для грузовых водных, железнодорожных и смешанных перевозок |
| 29 | Хранение крупногабаритных грузов, металла и другой продукции, требующей нестандартного складского оборудования |
| 30 | Открытое хранение грузов |
| 31 | Грузопереработка, хранение и затаривание мелкопартионных отправок грузов |
| 32 | Розлив, грузопереработка, хранение, бутилирование жидких грузов |
| 33 | Грузопереработка и хранение контейнеров |
Несмотря на важность логистического сервиса для реализации корпоративных стратегий, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется рядом особенностей характеристик сервиса в сравнении с характеристиками продуктов. Такими особенностями являются:
1. Неосязаемость сервиса. Поставщикам сервиса сложно объяснить и дать спецификации видам сервиса, покупателям также трудно их оценить.
2. Покупатель зачастую принимает непосредственное участие в производстве услуг.
3. Услуги потребляются в тот момент, когда они производятся, т.е. услуги не складируются и не транспортируются.
4. Покупатель никогда не становится собственником, приобретая услуги.
5. Сервис-деятельность, и поэтому он не может быть тестирован прежде, чем покупатель его купит.
Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и покупатель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании ЛС должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным.
В международном стандарте ISO 8402:1994 качество определено «как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».
В отношении логистического сервиса, на наш взгляд, более подходит определение качества как «степени несоответствия между ожиданиями заказчиков и их восприятием таких критериев, как реальность, надежность, живой отклик, компетентность, вежливость, доверие, безопасность, коммуникабельность, понимание заказчика. Соответственно те компании, в которых клиент чувствует наиболее полное присутствие данных характеристик, он воспринимает как компании с наивысшим качеством».
Наиболее важные компоненты (параметры) измерения качества сервиса:
-осязаемость – физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
-надежность – исполнение «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
-ответственность – желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
-законченность – наличие требуемых навыков, компетентности, знаний;
-доступность – простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;
-безопасность – отсутствие опасности, риска, недоверия (например, сохранность груза при транспортировке)
-вежливость – поведение поставщика сервиса, корректность персонала;
-коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;