Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Наиболее важными параметрами оценки качества услуг являются следующие:
- осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и .т.п.)
- надежность – последовательность исполнения «точно в срок»
- ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг
- законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала
- доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг
- безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя
- вежливость – корректность, любезность персонала
- коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю
- наличие личных потребностей покупателя
- наличие прошлого опыта
Для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы снести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.
Глава 2
2.1 История КХП «Тихорецкий»
В 1946 году было задумано строительство базы для хранения государственных резервов. База называлась «Почтовый ящик №4». Здесь хранились: пшеница, мука, крупа, сахар, консервы, табак, кожа и другое. В 1953 году был введен в эксплуатацию элеватор емкостью 50 тыс. тонн, 8 зерноскладов вместимостью 3,2 тыс. тонн каждый. Общая вместимость составила 75 тыс. тонн. Объект «Почтовый ящик №4» выполнял функции накопления и хранения государственных продовольственных резервов.
На территории предприятия имелись склады для хранения тарных продуктовых грузов, собственная электростанция, водонасосная станция и другие сооружения, которые позволяли предприятию независимо функционировать.
Одновременно с производственными зданиями строится жилой поселок: пять двухэтажных домов на 40 квартир, 13 двухквартирных коттеджей (ныне по улицам Элеваторной, Гвардейской, Почтовой), детский сад на 100 мест, столовая на 50 посадочных мест, продовольственный магазин, неполная средняя школа, клуб с киноустановкой (на 125 мест), баня на 20 мест.
Январь 1959 года. Объект «Почтовый ящик №4» переходит в распоряжение Министерства хлебопродуктов СССР. При этом изменились функции предприятия: оно переименовано в Хлебную базу №39. Наряду с хранением резервов хлебопродуктов база стала выполнять функции заготовительного элеватора. В этом же году был построен комбикормовый завод МУКЗ-50 производительностью 50 тонн в сутки. Была построена мельница на венгерском оборудовании мощностью 35 тонн в сутки.
В апреле 1965 года предприятие переименовано в Тихорецкий элеватор. Началось строительство трех зерновых складов общей емкостью 10 тыс. тонн.
В 1966 году в связи с дефицитом емкости, было построено дополнительно два силосных корпуса типа «Бомиева» вместимостью 11,2 тыс. тонн каждый. Кроме этого были построены две зерносушилки ДСП-32, два мехамбара на четыре проезда (для разгрузки большегрузных автомобилей), четыре весовых с весами грузоподъемностью до 35 тонн.
В поселке действуют средняя школа, библиотека, открыто почтовое отделение, медпункт.
В 1971 году к Тихорецкому элеватору были присоединены Порошинский элеватор (ст. Терновская) и Тихорецкий кукурузоперерабатывающий завод (построен в 1951 г.). Кукуруза поступала из прилегающих к Тихорецку районов и с предприятий Краснодарского краевого управления хлебопродуктов. Завод выпускал за сезон до 14 тыс. тонн калиброванных семян кукурузы. Семена реализовывались по всей территории Советского союза.
В 1981 году начато строительство мельницы производительностью 500 тонн в сутки и комбикормового завода мощностью 630 тонн в сутки. В конце 1985 года строительство мельницы, вспомогательных зданий и сооружений завершилось. В январе 1986 года выработана первая тонна продукции.
В феврале 1986 года Тихорецкий элеватор переименовывается в Тихорецкий комбинат хлебопродуктов на основании приказа Министерства хлебопродуктов РСФСР.
В конце 1988 года был принят в эксплуатацию комбикормовый завод. В результате замены некоторого оборудования и технологических линий производительность завода повысилась до 800 тонн комбикорма в сутки.
Основной деятельностью комбината становится прием зерна, его обработка, сушка и производство муки и комбикормов.
В этот же период строятся два 135-квартирных жилых дома, административный корпус со столовой на 60 посадочных мест, медпункт, парикмахерская, детский сад на 320 мест.
С октября 1993 года Тихорецкий комбинат хлебопродуктов преобразован в Акционерное общество открытого типа «Комбинат хлебопродуктов «Тихорецкий».
Численность рабочих и служащих составляет на этот момент 614 человек. Средний возраст работников – 37 лет.
В 1993 году кукурузообрабатывающий завод переходит в распоряжение «Кубаньгибрид».
2.2 Для сведения:
ОАО «Комбинат хлебопродуктов «Тихорецкий» состоит из 17 основных и вспомогательных цехов, участков и отделов:
1. мельница
2. комбикормовый завод
3. Тихорецкий элеватор
4. Порошинский элеватор
5. транспортный цех
6. производственно-технологическая лаборатория
7. электроцех
8. склад готовой продукции
9. ВОХР
10. гараж
11. мехцех
12. хлебопекарня
13. жилищно-коммунальный отдел
14. стройцех
15. столовая
16. теплица
17. административно-управленческий персонал
Анализ затрат на производство на цехе макаронных изделий и фасовке муки приведены в таблице (Таблица №1)
Заключение:
В данной работе был проведен анализ распределительной системы ОАО КХП «Тихорецкий». По результатам анализа были сделаны соответствующие выводы:
1. Существующая система распределения неэффективна, т.к. не способствует минимизации суммарных расходов на реализацию продукции предприятия, т.е. не ведет к получению максимальной прибыли.
2. В условиях данной системы распределения предприятие не осуществляет самостоятельной доставки своей продукции от места производства до места потребления, передавая эту функцию нескольким крупным оптовым покупателям. В то же время расчеты показали, что если бы предприятие самостоятельно выполняло эту функцию, то оно смогло бы получить дополнительную прибыль.
3. Используемая предприятием распределительная система подходит только для краткосрочного периода. Если же рассмотреть долгосрочную перспективу, то в силу указанных в данной курсовой работе факторов становится очевидной необходимость отказа от данной системы.
Используя информацию, полученную в ходе анализа, автор разработал следующие предложения по оптимизации структуры распределения ОАО КХП «Тихорецкий»:
1. Предприятию необходимо увеличить количество распределительных центров (складов), оптимально разместив их на обслуживаемой территории исходя из того, чтобы все расходы на реализацию продукции с помощью созданной распределительной системы были минимальными.
2. Соответственно предприятие должно создать необходимый парк транспортных средств для доставки продукции от места производства до этих центров распределения.
3. Предприятие должно максимально диверсифицировать структуру сбыта своей продукции путем поиска как можно большего числа торговых партнеров с целью снизить торговый риск, т.е. уменьшить вероятность того, что часть продукции останется нереализованной. Но, несмотря на диверсификацию, предприятие должно добиваться того, чтобы установленные торговые отношения с покупателями были как можно более стабильными.
Таблица№1
| Макаронный цех (2003 год) | Фасовка (2003 год) | Всеговсего | На 1т. | |||
| Количество(тонн),муки | 112,400 | 491,544 | 603,9 | |||
| Продукции (тонн), макарон | 110 | 601,5 | ||||
| Выход продукции % | 97,9 | |||||
| Сырье | 511,6 | 4-65 | 511,6 | |||
| Издержки – всего в т.р.В т.ч. услуги элеватора | ||||||
| Вода пар | 18,6 | 0-17 | 18,6 | 0-03 | ||
| Вспомогательные материалы | 27,5 | 0-25 | 142,1 | 0-29 | 169,6 | 0-28 |
| ФОТ | 153,2 | 1-39 | 29,8 | 0-06 | 183,0 | 0-30 |
| Соц. Выплаты | 56,2 | 0-51 | 10,8 | 0-02 | 67,0 | 0-11 |
| Электроэнергия | 44,0 | 0-40 | 8,6 | 0-02 | 52,6 | 0-09 |
| Амортизация | 12,0 | 0-11 | 7,9 | 0-02 | 19,9 | 0-03 |
| Ремонтный фонд | 75,0 | 0-68 | 53,0 | 0-11 | 128,7 | 0-21 |
| Услуги котельной | 21,2 | 0-19 | - | 21,2 | 0-04 | |
| Гаража | 19,4 | 0-18 | 21,4 | 0-04 | 40,8 | 0-07 |
| РУС | 4,1 | 0-04 | 11,2 | 0-02 | 15,3 | 0-03 |
| Другие (газация, стандартизация, дератизация, охрана среды) | ||||||
| Прочие: командировки | 2,8 | 0-03 | 4,4 | 0-01 | 7,2 | 0-01 |
| Вывоз мусора | ||||||
| Возмещение АУП | 55,1 | 0-80 | 33,6 | 0-07 | 88,7 | 0-15 |
| Налог на землю | ||||||
| Издержки всего | 489,2 | 4-45 | 322,8 | 0-66 | 812 | 1-350 |
| Затраты на 1р. товар. прод. | 0-623 | 0-927 | ||||
| Себестоимость | 1001,3 | 13-15 | 322,8 | 0-75 | 1324 | 2-200 |
| Рентабельность % | -6,28 | +60,4 | ||||
| Прибыль | -90 | 0-02 | +195 | 0-40 | ||
| Товарная продукция | 911 | 8-28 | 518 | 1-05 | 1429 | 2-38 |
| Использование мощности % | 79,7 | |||||
| Численность (чел.) | 14 | |||||
| Рабочий период (дн.) | 147 |
Главный экономист А.П. Кузьменко