1.2. Потребности клиентов
Таблица 1.2. а
Систематизация для потребностей клиентов
| Потребности | ||
| Первичные | Вторичные | Третичные |
| Потребность в стирке белья и одежды | Гарантия качества обработки белья | Отсутствие пятен |
| Белье без разрывов | ||
| Выглаженное белье | ||
| Потребность иметь бытовые услуги на уровне аналогичных развитых стран | Высокое качество обслуживания | |
| Организация комфортных условий для клиентов в помещении мини-прачечной | ||
| Быстрые сроки | Доставка клиенту домой или в организацию | |
| Расположение мини-прачечной в микрорайоне проживания | ||
| Быстрый прием и выдача белья | ||
| Низкие цены | Скидки пенсионерам | |
| Скидки постоянным клиентам | ||
| Скидки при большом объеме | ||
Таблица 1.2. б
Потребности клиентов
| № п/п | Клиенты | Потребности клиентов |
| 1 | Парихмахерские | Быстрые сроки, гарантия качества обработки белья |
| 2 | Поликлиники, больницы | Стерильное чистое белье, низкие цены |
| 3 | Гостиницы | Выглаженное белье, высокое качество обслуживания |
| 4 | Рестораны | Индивидуальная стирка, высокое качество обслуживания, выглаженное белье,быстрые сроки |
| 5 | Преуспевающие предприниматели | Организация комфортных условий для клиентов в помещении мини-прачечной, высокое качество обслуживания, гарантия качества обработки белья |
| 6 | Бизнесвумен | Расположение мини-прачечной в микрорайоне проживания, стирка различных видов белья, гарантия качества обработки белья |
| 7 | Пенсионеры, ветераны | Низкие цены, отсутствие пятен |
1.3. Язык покупателя и язык поставщика
Таблица 1.3.
Оценка потребностей клиентов
| № п/п | Потребности клиентов в его языке | Потребности клиентов на нашем языке |
| 1 | Чистое, сухое, проглаженное белье без разрывов и без пятен | 100% гарантии качества обработки белья и одежды, использование новейшего оборудования |
| 2 | Потребность в бытовых услугах на уровне аналогичных развитых стран | Высокий уровень обслуживания, оказание должного внимания каждому клиенту |
| 3 | Близкое расположение прачечной | Расположение мини-прачечной в микрорайоне потенциальных клиентов |
| Наличие информации о близлежащей прачечной | Доступность информации о наличии прачечной, расположенной в микрорайоне проживания, путем рекламы | |
| 4 | Низкие цены | Система скидок и льгот |
| 5 | Быстрое обслуживание | Быстрый прием и выполнение заказа |
| 6 | Стирка различных видов белья | Большой ассортимент оказываемых услуг и обрабатываемых изделий |
1.4. Единицы измерения
Таблица 1.4.
Выбор единиц измерения для потребностей клиентов на языке предприятия
| № п/п | Потребности клиента на нашем языке | Единицы измерения |
| 1 | Использование новейшего оборудования | Стиральные машины, год выпуска |
| 2 | Высокий уровень обслуживания, оказание должного внимания каждому клиенту | Уровень квалификации персонала |
| 3 | Доступность информации о наличии прачечной, расположенной в микрорайоне проживания путем рекламы | Количество листовок, анкет |
| 4 | Система скидок и льгот | Деньги, проценты |
| 5 | Быстрый прием и выполнение заказа | время |
| 6 | Большой ассортимент оказываемых услуг и обрабатываемых изделий | Виды, время, деньги |
1.5. Измерение
Таблица 1.5.
Измерение потребностей клиентов
| № п/п | Потребности клиентов в нашем языке | единицы измерения | Потребности клиентов в единицах измерения | ||
| 1 | Использование новейшего оборудования | Стиральные машины, год выпуска | Оборудование не старее 1997 г. | ||
| 2 | Высокий уровень обслуживания, оказание должного внимания каждому клиенту | Уровень квалификации персонала | Персонал, который прошел курсы обучения 1 месяц | ||
| 3 | Доступность информации о наличии прачечной, расположенной в микрорайоне проживания, путем рекламы | Количество листовок | 6000 листовок на микрорайон по «домохозяйствам» и около 70 на организации | ||
| 4 | Система скидок и льгот | деньги | · 50% - на детский ассортимент · 30% - ветеранам ВОВ, воинам-интернационалистам · 30% - многодетным семьям · 10% - карточка постоянного клиента · 10% - при сумме заказа свыше 600 руб. · 10% - купон в газете, журнале, буклете, листовке | ||
| 5 | Большой ассортимент оказываемых услуг и обрабатываемых изделий | Время, деньги, виды | Вид обрабатываемых изделий | Срок исполнения2 дня (руб.) | Срок исполнения1 день(руб) |
| Белье прямое, постельное, столовое, (кг) | 20 | 25 | |||
| Белье постельное сложное, фасонное, (кг) | 25 | 31,3 | |||
| Рубашка, блузка, (шт.) | 15 | 18,8 | |||
| Трусы, чулки, носки, колготы, майка, (шт.) | 8 | 10 | |||
| Футболка, (шт.) | 12 | 15 | |||
| 6 | Быстрый прием и выполнение заказа | время | обычная стирка – 1 или 2 суток, срочная стирка (4 – 6 час. в день сдачи белья) | ||
1.6. Разработка продукта
Таблица 1.6.
Выбор характеристик продуктов (услуг ) предприятия
Определение вида предлагаемых услуг, соответствующих потребностям конкретных сегментов потребителей, является основополагающим выбором предпринимателя. Разработка и определение ассортимента продукции – ключевой элемент маркетинга. Решение в этой области необходимо для разработки маркетинговой и сбытовой программы, определения конфигурации производственного оборудования и условий организации бизнеса, планирования рекламы.
| № п/п | Услуги | Характеристики услуги |
| Мини-прачечная: СтиркаОтбеливаниеГлажениеВыведение пятенСтирка с ароматизаторами | -гибкая система сроков исполнения заказов: обычная стирка – 1 или 2 суток, срочная стирка (4 – 6 час. в день сдачи белья) -современный уровень приема изделий (фурнитура, метки и т.п.) -выдача заказов в упакованном виде (полиэтиленовые пакеты -бесплатное исправление брака -гарантия возмещения клиенту ущерба в случае потери или порчи изделия -удобный график работы для клиентов Мини-прачечной |
При дальнейшем развитии Мини-прачечной, дополнительными видами услуг могут быть:
· прием и доставка заказов по адресу клиента в удобное для него время
· фирменная упаковка обработанных изделий
· мелкий ремонт одежды
· применение компьютерного приема изделий, их учет и контроль
1.7. Оптимизация устройства продукта
Таблица 1.7.
Установление целей услуг предприятия
| № п/п | Продукты услуги | Цели услуги |
| 1 | Мини-прачечная: СтиркаОтбеливаниеГлажениеВыведение пятенСтирка с ароматизаторами | поддержания в надлежащем состоянии санитарно-гигиенического уровня жизни населения |
| 2 | обслуживания организаций здравоохранения, народного образования, социальной защиты | |
| 3 | оказания услуг пенсионерам, инвалидам | |
| 4 | обеспечения защиты от последствий возможных природных и техногенных катастроф путем дезинфекции, дезинсекции, дезактивации одежды, белья, других изделий |
1.8. Разработка технологических процессов
Таблица 1.8.
Определение характеристик процессов предприятия
| Услуга | Цели услуги | Характеристики процесса |
| Мини-прачечная будет предоставлять широкий спектр услуг по стирке белья: стирка, отбеливание, стирка с ароматизаторами, выведение пятен, глажение. Ассортимент обрабатываемых изделий будет включать все виды белья и одежды: прямое, фасонное белье, скатерти, нижнее, постельное белье и различные сорочки. | поддержания в надлежащем состоянии санитарно-гигиенического уровня жизни населения | · стандартная качествен-ная стирка всех видов прямого и фасонного белья и одежды.· применение новейшего оборудования компаний BOWE, VEIT, MIELE (Германия), ELECTROLUX (Швеция), FIRBIMATIC (Италия) с использованием современных западных технологий и химикатов.· Прием заказов произво-дится как в помещении прачечной, так и по адресам заказчиков в пределах города· корпоративное обслу-живание организаций по договорам· использование специальных очистных систем· Гибкая система ценообразования, предусматривающая широкую систему скидок· организация комфортных условий для клиентов в помещении Мини-прачечной (газеты, журналы, музыка). |
| обслуживания организаций здравоохранения, народного образования, социальной защиты | ||
| оказания услуг пенсионерам, инвалидам | ||
| обеспечения защиты от последствий возможных природных и техногенных катастроф путем дезинфекции, дезинсекции, дезактивации одежды, белья, других изделий |
Разработка диаграммы потоков