Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива" (стр. 6 из 10)

Современное предприятие независимо от его размеров и видов деятельности должно уделять серьезное внимание управлению качеством, создавая системы качества соответствующие целям и задачам экономического развития.

2 АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Технико-экономические показатели и особенности предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» как предприятия сферы бытового обслуживания

Бытовое обслуживание, как отрасль экономики, представляет собой совокупность предприятий, оказывающих населению платные услуги. Цель оказания услуг в сфере бытового обслуживания – удовлетворение потребностей человека в быту. Общность цели и конечного продукта труда приводит к интеграции различных видов услуг в отрасль бытового обслуживания населения.

Бытовое обслуживание населения имеет целый ряд особенностей: в основе деятельности предприятий бытового обслуживания лежит оказание услуг конкретному заказчику в соответствии с его вкусами и индивидуальными запросами [33. C. 100].

Оказывая услугу, работникам отрасли приходится выполнять две взаимосвязанные функции: производства работ и обслуживания заказчиков. Двойственность решаемых при этом задач обуславливает наличие двух противоречивых сторон хозяйственной деятельности. С одной стороны, они должны добиваться улучшения обслуживания потребителей, с другой, - повышения эффективности производства услуг.

Улучшение обслуживания предполагает более полное удовлетворение потребностей населения путем увеличения объемов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения работ, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, повышения культуры обслуживания посетителей.

Интересы населения состоят в получении качественных и сравнительно недорогих услуг. Свое конкретное выражение на предприятиях эта деятельность находит в организации обслуживания населения.

Как и любой другой трудовой деятельности, бытовому обслуживанию присущи определенные принципы организации:

- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

- максимальное приближение услуг к потребителю;

- повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

- создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

-доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Процесс облуживания – последовательно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя. Этот процесс должен быть рациональным, протекать с минимальными затратами времени на осуществление всех стадий доведения услуги до потребителя.

Особое значение в предприятиях типа салонов красоты (парикмахерских) уделяется форме обслуживания. Форма обслуживания – это способ доведения услуги до потребителя позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа. В условиях рынка предприятиям данной отрасли следует учитывать тот факт, что прогрессивная форма обслуживания является более предпочтительной для потребителей различных видов услуг.

Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются:

- экономия времени заказчика на получение услуги;

- удобство и комфорт при пользовании услугами;

- увеличение прибыли от предоставления услуг [33. C. 107].

Это значит, что прогрессивная форма обслуживания должна быть одинаково выгодна как населению, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться предприятием бытового обслуживания.

По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах.

С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий.

В последние годы в сфере бытового обслуживания населения стали появляться предприятия, которые соединяют услуги, оказываемые традиционно либо парикмахерскими, либо косметическими кабинетами. Такие предприятия сегодня называют салонами красоты.

Салон красоты «Дива» относится к данной категории предприятий. Цель организации коммерческого предприятия (салона «Дива») – получение предпринимательской прибыли на основе оказания конкретных бытовых услуг, к которым относятся: парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и услуги визажа. Данный вид услуг осуществляется с учетом современных требований и моды.

Предпринимательская деятельность по оказанию бытовых услуг в салоне «Дива» ориентирована на высокое качество услуг, с установлением средних цен. Данная позиция позволяет определить категорию салона как эконом- класс.

Основные экономические показатели предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» представлены за период 2008-2009гг. в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Технико-экономические показатели предпринимательской деятельности салона красоты «Дива»

Показатель	2008	2009	Отклонение	%
Выручка (тыс.руб.)	238235,5	313 404	75168.5	131,55
Расходы на материалы (тыс.руб.)	37504,5	62508	25003,5	166,6
Расходы на оплату персонала (тыс.руб.)	56000	84000	28000	150
Всего расходов (тыс.руб.)	93504,5	146508	53003,5	156,6
Прибыль (тыс.руб.)	144731	166896	22165	115,3
Количество метров площади (м2)	47	47	-	-
Прибыль с 1 метра (руб.)	3079,38	3117,19	37,8	101,22
Численность персонала (чел.)	7	7	-	-
Средняя заработная плата (руб.)	8000	12000	4000	150
Рентабельность	0,60	1.87	1,27	311,6

Анализируя показатели, представленные в таблице 2.1. можно сделать следующие выводы: показатели 2009 года значительно превышают показатели 2008 года. Выручка салона красоты возросла на 75168,5 тыс. рублей, что составляет 131,55 %. Однако возросли и расходы на материалы на 25003,5 тыс. рублей (166,6%). Причины возрастания расходов будут рассмотрены далее. Увеличение расходов не привело к снижению прибыли, которая составила в 2009 году 166896 руб. или 115,3 % относительно 2008 года. Основными факторами прибыльности предприятия являются: увеличение ассортимента и повышение качества услуг.

В целом динамику основных показателей (выручка, затраты, прибыль) можно представить в виде следующей диаграммы (рис. 2.1.).

Рис. 2.1. Динамика основных показателей деятельности предприятия за 2008 - 2009гг.

Данная диаграмма наглядно отражает эффективность предпринимательской деятельности салона красоты «Дива», целью которого является не только повышение прибыли предприятия, но и обеспечение качества оказываемых услуг населению.

2.2 Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива»

При проведении анализа качества услуг предоставляемых салонов «Дива» следует учитывать следующее: услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Следовательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее получения.

Услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит потребителя в невыгодное положение, а продавцу затрудняет продвижение этих услуг на рынок.

Эти особенности, а также специфика самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к сравнению, изменчивость качества и непрерывность производства и потребления определяют особенности анализа предпринимательской деятельности в данной сфере.

При определении влияния качества услуг на предпринимательскую деятельность салона красоты «Дива» были выбраны следующие критерии качества услуг:

- качество материалов;

- качество оборудования;

- качество труда мастеров;

- качество обслуживания.

Рассмотрим последовательно выбранным критериям особенности показателей, формирующих качество оказываемых услуг.

Как указывалось выше качество бытовой услуги – это совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения услуги и качество обслуживания заказчика.

Особенностью услуг салонов красоты является то, что они соединяют процесс исполнения услуги и качество обслуживания. Каждый вид услуги, предоставляемый в салоне относится именно к категории облуживания.

Процесс оказания услуг предполагает использование различной продукции предназначенной для оказания данного вида услуг. К ним могут быть отнесены:

- шампуни;

- краска для волос;

- бальзамы;

- питательные маски;

- средства, предназначенные для педикюра и маникюра

- другие.

Качество данной продукции должно соответствовать государственным и международным стандартам, обладать необходимыми для проведения процедур ценными качествами. Эта категория продукции должна быть сертифицирована, следовательно, безопасна для использования.

Поэтому в салоне уделяется особое внимание качеству приобретаемого сырья и материалов, предназначенных для оказания услуг. В практике используются продукция известных косметических фирм, как отечественных, так и зарубежных. В 2008 году затраты на приобретение необходимого сырья и материалов составили 37504,5 тыс. рублей, а в 2009 году - 62508 тыс. рублей. Увеличение расходов на приобретаемую продукцию косметической промышленности прежде всего связана с закупкой сырья высокого качества с учетом современных технологий изготовления данного вида продукции, а также с увеличением спроса на оказываемые салоном «Дива» услуги. В процентном отношении увеличение расходов на материалы составило 166,6 %.