Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса (стр. 23 из 25)
Расходы на обеспечение составляющих внутреннего маркетинга для ЗАО «Прогресс» представлены в таблице 26.
Таблица 26
Смета затрат на внутренний маркетинг в ЗАО «Прогресс»
| Статьи затрат | Сумма, руб. |
| Тренинги с привлечением доцента ЮРГУЭС | 2904 |
| Создание базы фотографий сотрудников | 987 |
| Почтовый ящик для персонала | 400 |
| Партия брошюр об услугах, оказываемых ЗАО «Прогресс» | 32 900 |
| ИТОГО: | 37 191 |
Т. Амблер в своей книге «Маркетинг и финансовый результат» приводит пример компании, где практическое применение внутреннего маркетинга привело к росту удовлетворения клиентов и прибыли [2]. Модель внутреннего маркетинга компании доказывает, что увеличение на 5 % вовлеченности персонала ведет к повышению на 1,3 % покупательского удовлетворения, которое, в свою очередь, влечет за собой прирост на 0,5 % доходов компании. Возьмем за правило эту закономерность, поскольку другие способы измерения эффективности внутреннего маркетинга пока не известны.
Мероприятие можно считать эффективным, если результаты превышают затраты, т.е. прирост прибыли за счет предлагаемых мероприятий больше затрат на их проведение. Тогда можно определить абсолютное значение эффекта от мероприятий по формуле (4):
,
,| Показатели | Инвестиционный период, год | ||||
| 1-й | 2-й | 3-й | 4-й | 5-й | |
| Прирост прибыли, % к базисному году | 10,0 | 11,0 | 11,5 | 11,5 | 12 |
| Прирост прибыли, тыс. руб. | 50,6 | 55,7 | 58,2 | 58,2 | 60,7 |
| Затраты на мероприятия, тыс. руб. | 37,2 | 37,2 | 37,2 | 37,2 | 37,2 |
| Чистый денежный поток, тыс. руб. | 13,4 | 18,5 | 21,0 | 21,0 | 23,5 |
| Дисконт | 0,9 | 0,82 | 0,74 | 0,67 | 0,61 |
| Чистый приведенный доход по периодам, тыс. руб. | 12,1 | 15,2 | 15,5 | 14,1 | 14,3 |
| Чистый приведенный доход нарастающим итогом, тыс. руб. | 12,1 | 27,3 | 42,8 | 56,9 | 71,2 |
Положительное значение чистого приведенного дохода свидетельствует о целесообразности проведения мероприятий по внедрению внутреннего маркетинга.
Таким образом, расчеты по трем методам доказали эффективность предложенных мероприятий для ЗАО «Прогресс». Руководству предприятия следует помнить, что планомерная и систематическая реализация мероприятий внутреннего маркетинга способствует постоянному увеличению вовлеченности и лояльности персонала, а следовательно, и темпов роста прибыли.
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, т.к. она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний валовый продукт.
Индустрия услуг, как правило, является высококонтактной сферой, где качество обслуживания неотделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально, дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элемента являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворен. Итак, исполнитель услуги становится как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Таким образом, качество услуги связывается с качеством поставщика. И, следовательно, возникает проблема создания качественного исполнителя. Это становится возможным, если организация обслуживания создает для своего персонала такие условия (рабочие места), которые позволяют персоналу быть удовлетворенным в материальном и содержательном отношении.
Создание внутри организации таких условий является основной функцией внутреннего маркетинга. Внутренний маркетинг означает применение философии маркетинга и его подходов к людям, которые обслуживают покупателей организации так, чтобы работа персонала была лучше, чем у конкурентов и самое важное, чтобы это различали покупатели. Основная идея такого подхода состоит в том, что если внутренние покупатели продуктов организации, т.е. ее сотрудники, будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.
В зарубежной литературе сущность внутреннего маркетинга рассматривается в трех аспектах: как система взаимоотношений организации с персоналом; как внутрифирменная философия рыночной ориентации; как практическая реализация новой стратегии организации (или корректировка старой).
Кроме того, выделяются два метода внутреннего маркетинга: целенаправленный и непрерывный процесс обмена информацией, с признанием вклада сотрудников в общее дело; краткосрочные специфические мероприятия, облегчающие достижение конкретных целей.
Постоянно идущий процесс является основой здоровой корпоративной культуры, в которой работники руководствуются философией «один за всех, и все – для клиента». Непрерывное ведение внутреннего маркетинга закладывает крепкий фундамент, на основе которого можно строить организацию мирового уровня.
Базой для концепции внутреннего маркетинга можно назвать систему мотивации, используемую на предприятии.
Реализация внутреннего маркетинга на предприятии происходит в пяти направлениях: поддержка со стороны менеджмента, ориентация на клиента, обучение, управление персоналом и коммуникации.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность : историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2008. – 318 с.
2. Амблер, Т. Маркетинг и финансовый результат : новые метрики богатства корпорации [Текст] ; пер. с англ. / Т. Амблер. – М. : Финансы и статистика. – 2009. – 248 с.
3. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность – исполне-ние» [Текст] / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1. – С. 82–88.
4. Виханский, О.С. Менеджмент [Текст] : учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – 3-е изд. – М. : Гардарики, 2007. – 528 с.
5. Внутренний маркетинг для повышения конкурентоспособности организации [Текст] / И. Неганова // Стандарты и качество. – 2007. – № 2. – С. 57–59.
6. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации [Текст] / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 6. – С. 3–8.
7. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг [Текст] / К. Гренроос. – М. : Прогресс, 2008. – 179 с.
8. Егоршин, А.П. Мотивация трудовой деятельности [Текст] : учеб. пособие / А.П. Егоршин. – Н. Новгород : НИМБ, 2009. – 320 с.