6. Усильте переднюю линию. Быстрые и решительные меры в ответ на сбой невозможны без соответствующих полномочий служащих. Если сотрудники должны заглядывать в правила и обращаться к старшему по должности, чтобы справиться с жалобой, восстановление не будет ни быстрым, ни удовлетворительным с точки зрения клиента. Многие правила и ограничения на полномочия установлены из-за стрха, что сотрудники «пустят на ветер магазин». Однако этого не случится с хорошо обученным и мотивированным персоналом, так как потеря клиента более вероятна, когда его проблема не решена.
7. Закройте петлю. Восстановление и обработка жалобы должны быть завершены до закрытия. Если меры не могут быть приняты сразу, клиенту надо дать объяснение.
Эффективным способом улучшить имидж фирмы и качество услуги является предложение гарантий услуги, особенно безоговорочных. Большинство сервисных гарантий имеют финансовые последствия. Если организация не может предоставит то, что обещает, за этим незамедлительно последуют финансовые потери, например, возмещение денег клиенту. Получается, что цена низкого качества непомерно высока. Следовательно, правильно разработанные гарантии услуги помогут организации сфокусироваться на представлении услуги высшего качества. Безоговорочные гарантии услуги предлагают немногие компании, но их число будет расти из-за конкуренции и других достаточно веских причин. Кристофер Харт идентифицировал пять причин для гарантирования услуги:
1. Гарантия заставляет вас сфокусироваться на клиенте. Гарантия того, что клиенту не нужно или не важно, может иметь противоположенный эффект. Поэтому, прежде всего надо определить, чего хотят клиенты.
2. Гарантия устанавливает ясные стандарты. Значащая гарантия услуги должна быть недвусмысленной и понятной, как, например, обещание доставки FedEx «точно и обязательно к 10.30». Такие четкие обещания также заставляют менеджеров четко определять обязанности служащих, и те не знают «куда стрелять».
3. Гарантия вырабатывает обратную связь. Когда клиент не удовлетворен, вовсе необязательно это услышать от него, как было отмечено в предыдущем разделе. В дополнении к уже известным причинам, клиентам не хватает очевидности для своих жалоб и многие не знают, каким должны быть стандарты.
4. Гарантия помогает понять, почему произошла неудача. Данные о провалах и их цене для фирмы заставляют искать причины в способе разработки услуги и системе ее предоставления или выборе и подготовке служащих. Нахождение причин низкого качества и их устранение – лучший способ повысить качество.
5. Гарантия является рыночной силой. Предлагая гарантии качества, организация привлекает новых клиентов и удерживает их. Особенно это касается услуг, в которых клиенты не очень хорошо разбираются, например в ремонте автомобиля. Большинству клиентов гарантия обеспечит спокойствие, а организации- хорошую основу для приобретения и удержания клиента.
Чтобы фирма получила все эти преимущества, гарантия услуги должна соответствовать пяти критериям:
· Безоговорочность. Гарантия при каких-либо условиях теряет силу и привлекательность для клиентов. Самая лучшая гарантия услуги- гарантия без каких-либо условий.
· Легкость для понимания и обсуждения. Гарантия не должна выглядеть как юридический документ. Она должна быть просто и конкретно сформулирована.
· Значимость. Гарантия должна обещать именно то, что важно для клиента, финансово значимо.
· Простота для выполнения клиента. Если гарантия услуги требует, чтобы клиент прошел через многие круги для ее выполнения, она теряет все свои преимущества и, скорее всего, сделает несчастного клиента еще более несчастным или сердитым.
· Простота выплаты. Клиент, требуя гарантии, не должен ждать слишком долго или ходить по отделам, чтобы забрать выплату. Лучший способ – выплата на месте или автоматически.
Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.Заключение
Рыночный успех является главным критерием оценки деятельности отечественных предприятий, а их рыночные возможности предопределяются правильно разработанной и последовательно осуществляемой товарной политики.Основными целями товарной политики является:- обеспечение прибыли- увеличение товарооборота- приумножение доли рынка, на котором действует фирма- снижение расходов на производство и маркетинг- повышение имиджа- рассеивание риска.Достижение основных целей товарной политики осуществляется благодаря стратегическим решениям в следующих областях создания и продвижения товара:- его инновации- вариации- дифференциации- элиминации- установления и выбора марки- упаковки- формы и вида товара и т. д.Соответственно к задачам товарной политики относится: поиск новы товаров; развитие новых товаров; ввод новых товаров на рынок; обоснование форм товаров; регулирование качества товаров; контроль за поведением новых товаров на рынке и т. д. Первые три указанные задачи решаются при введении новых товаров на рынок, а решение прочих задач происходит на протяжении всей жизни товара.Список использованных источников
1.Сервисная деятельность. Уч. пос. /Под общ. Ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб СПбГУАП, 2002.
2. Сфера услуг. /Под ред. Ю.П. Свириденко в 4-х томах. -М.: «Кандид»,2000.
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.
4. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М Аспект Пресс, 1998. -376 с.
5. Гусева Н.Р., Потабейко С.И. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. М.: Издательство "НОРМА", 2004.