3.После выделения общественных групп необходимо перейти непосредственно к подготовке сообщений. При их подготовки необходимо учитывать интересы, как тех, так и других. При этом необходимо, чтобы сообщения были актуальными, то есть своевременными, а в условиях кризиса, это означает, что информация должна поступить к общественности, как можно быстрее, пока информация не появилась в СМИ. Иначе именно журналисты будут контролировать поток информации, и информация из СМИ будет восприниматься как объективная. Как уже было отмечено, необходимо дифференцировать общественные группы, то есть для потребителей сообщение должно включать информацию относительно следующих фактов:
· предоставление достоверной информации, оповещение, о причине кризиса (в нашем случае, о том, что была закуплена бракованная партия товара, в дальнейшем предоставление информация о причине поступления такой партии)
· информирование о проделанных и предполагаемых действия для преодоления кризиса в организации
· принесение извинения пострадавшим клиентам
· предоставление гарантий о дальнейшем нормальном функционировании организации (в данном случае техника была изъята из оборота, при этом необходимо подчеркнуть, что это произошло сразу же после нескольких жалоб)
· предоставление фактических данных, чтобы полностью убедить аудиторию (предоставление данных проведённой экспертизы; эти данные были фактическим подтверждением эффективной работы организации)
Сообщение для потребителей должно включать только те вопросы, которые действительно волнуют как пострадавших, так и потенциальных покупателей. Необходимо ответственно подойти к процессу кодирования, так в зависимости от выбранных речевых конструкций, сообщение будет интерпретировано аудиторией либо в пользу организации, либо против неё.
Рассматривая процесс подготовки сообщения для второй общественной группы, следует отметить, что в условиях кризиса служащие организации находятся в состоянии депрессии. Их волнует, прежде всего, собственная судьба, а уже потом организация. Они всецело становятся заложниками внутренних каналов распространения слухов и сообщений, распространяемых вне официальных источников информации. В таких обстоятельствах чрезвычайно важно, чтобы служащие получали информацию от своего руководства и никогда не оказывались в ситуации, когда о значительных событиях в своей организации они сначала узнают из общих средств массовой информации. Руководство должно понимать, что именно собственные служащие могут явиться ключевым фактором способности организации выжить в условиях кризиса и преодолеть его последствия. Таким образом, сообщение для внутренней аудитории должно:
· объяснить причины кризиса
· предоставить достоверную информацию о сложившейся ситуации
· проинформировать о проделанных и предполагаемых действия для преодоления кризиса в организации
· предоставить гарантии налаживания ситуации
· предоставить гарантии того, что данная ситуация никак не скажется на их работе, а соответственно и заработной плате.
Также сообщение должно включать завуалированную просьбу не утрировать существующую проблему за пределами организации.
4. Следующий этап это непосредственно передача сообщения. Для внутренней аудитории передача сообщения может проходить в течении рабочего дня на общем собрании. Для внешней аудитории процесс передачи информации может быть осуществлён через различные каналы, например в печатных средствах массовой информации, на телевидении или на радио, в зависимости от финансовых возможностях организации, и степени кризиса.
В данном случае это может быть выступление на нижегородском телеканале или статья в местной газете (массовой направленности). Выбор канала является важной стадией построения коммуникации. Так как если канал для сообщения выбран неправильно, построить процесс коммуникации эффективно будет очень трудно. Например, публикация статьи о кризисе в компании «НН Видео» в местной газете политического характера или в музыкальном журнале будет бесполезной для организации.
5. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем (то есть специалистом организации), имеют точно такое же значение для получателя (сотрудники и потребители), последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Каждый получатель информации интерпретирует (расшифровывает) сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной источником, тем более эффективна коммуникация.
6.При осуществлении коммуникационного процесса специалист должен не забывать о наличии «шумов». Шумы могут появиться в процессе передачи сообщения. Соответственно при передачи сообщения внутренним аудиториям такими преградами могут стать разговоры работников параллельно предоставляемому сообщению. Для избежания подобных шумом необходимо привлечь внимание аудитории, подчеркнуть необходимость данной информации, также нужно постараться сделать сообщение информативным и не слишком длинным. Последнее правило актуально и для внешней аудитории. Хотя, конечно же, контролировать такие шумы, как технические сбои сигнала на телевидении невозможно. В подобной ситуации можно дать повторное выступление, или использовать другой канал параллельно.
7. Отправитель коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степеньточности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечениеобратной связи в коммуникационном процессе. В кризисной ситуации наличие обратной связи наиболее необходимо, так как она показывает, как общественные группы оценили сообщение, как они интерпретировали информацию относительно причин кризиса, поверили ли гарантиям о налаживании работы, приняли ли пострадавшие стороны извинения.
Заключение
Самым эффективным в условиях кризиса является общение, очень быстро предоставляющее откровенные и полные сведения средствам массовой информации, находящимся в эпицентре событий. В большинстве случаев первое, что приходит в голову руководству, это: "Давайте подождем, пока прояснится ситуация". Однако молчание вызывает подозрение в том, что организация уже приняла какое-то решение. Это раздражает средства информации, и проблема еще более нагнетается. Но, с другой стороны, еще большее зло - неопытные информаторы и комментаторы, нервно высказывающие догадки или пользующиеся слишком эмоциональным языком.
Таким образом, рассмотрев все элементы коммуникативного процесса, от выбора коммуникатора до получения реакции на отправленное сообщение, и проанализировав определённую кризисную ситуации, становится понятным, что правильное сообщение должно включать в себя все базовые элементы. Именно такая схема подготовки любого сообщения обеспечивает эффективность процесса коммуникации. Специалист в сфере связей с общественностью должен понимать, что в условиях кризиса, когда общественным группам особенно нужна достоверная информация, сообщение может стать отправной точкой на пути преодоления кризиса или наоборот обострить ситуацию.