Вимоги щодо організації туристичних поїздок за межі України [1]
Суб'єкти туристичної діяльності під час організації туристичних поїздок туристів за кордон повинні оформити такі туристичні документи:
♦заяву туриста на бронювання туристичної послуги (туру);
♦підтвердження сторони, що приймає, щодо заброньованої туристичної послуги (туру);
♦договір між суб'єктом туристичної діяльності і туристом;
♦туристський ваучер (путівку);
♦страховий поліс;
♦документи (корінці прибуткових ордерів, квитанції, касові чеки тощо), що підтверджують внесення туристом до каси суб'єкта туристичної діяльності вартості туристичних послуг (авансу, а також повної вартості туру), обумовлених у заявці туриста та договорі;
♦транспортні документи (квитки);
♦програму туру.
Заявка туриста на туристичне обслуговування має оформлятися безпосередньо туристом або суб'єктом туристичної діяльності в письмовій формі. Програма туру повинна складатися суб'єктом туристичної діяльності в письмовій формі на кожну групову туристичну поїздку.
Вимоги щодо організації приймання та обслуговування вітчизняних туристів в Україні (внутрішній туризм)[1]
Вітчизняні туристи забезпечуються проїзними документами до першого пункту обслуговування і від останнього — до місця проживання через суб'єктів туристичної діяльності або самостійно, залежно від умов договору.
Суб'єкти туристичної діяльності під час організації надання туристичних послуг вітчизняним туристам в Україні повинні оформляти такі туристичні документи:
· заяву туриста на бронювання туристичної послуги;
· лист бронювання;
· підтвердження засобу розміщення щодо заброньованої туристичної послуги;
· договір між суб'єктом туристичної діяльності і туристом з інформацією щодо розміщення, харчування, переліку основних та додаткових послуг, страховий поліс;
· туристську путівку (ваучер);
· документ (корінець прибуткового касового ордера, квитанції, касового чека).
Суб'єкт туристичної діяльності при наданні туристичних послуг повинен оформляти туристичну путівку (ваучер), завірену його підписом і печаткою.
6.2 Готельний бізнес
Підприємства готельного господарства забезпечують розміщення та обслуговування гостей, що приїжджають з метою відпочинку, проведення дозвілля, вирішення комерційних справ.
Готельні послуги мають такі головні характеристики:
- невіддільність, що передбачає здійснення виробництва та споживання послуги одночасно;
- неможливість зберігання (накопичення) послуги, що надається;
- виробництво готельної пропозиції зафіксовано в часі та просторі;
- сезонність коливань попиту. Попит на послуги готелю підвищується влітку і зменшується у зимовий період, оскільки переважна частка туристів надає перевагу відпочинку у літні місяці;
- взаємозалежність.
На обсяг реалізації готельного продукту впливають різні чинники, такі, як:
- політичні та соціально-економічні умови в країні;
- розвиток зв’язків міжнародного співробітництва;
- маркетингові рішення, що приймають туроператори;
- обсяги залучення туристів;
- рівень транспортного обслуговування;
- міграція населення;
- проведення ярмарків, виставок;
- проведення спортивних змагань, масових заходів.
Сучасне готельне обслуговування орієнтоване перш за все на забезпечення розміщення туристів. В усіх готелях туристичного профілю передбачено такі основні види послуг: розміщення, харчування, дозвілля, побутове обслуговування. Більш значною організаційною формою гостинності є готельний комплекс, що має певні особливості в структурній побудові та організації господарської діяльності. До готельного комплексу входить: готель, ресторан, аптечний кіоск, підприємство роздрібної торгівлі та громадського харчування (відділ з продажу газет, сувенірів, кафе та ін.), пункт обміну валюти, перукарню, пральню, службу ремонту, конференц-зал.
6.3 Послуги ресторанів
Потенційний клієнт ресторану при виборі закладу керується певними критеріями. Основні з них такі:
- напрямок кухні;
- ціни на страви;
- якість страв;
- швидкість обслуговування;
- розміщення закладу;
- репутація (популярність);
- ввічливість персоналу;
- оформлення, чистота приміщення;
- наявність додаткових послуг;
- реклама, відгуки, рекомендації.
Щоб підтримувати інтерес до ресторану, необхідно змінювати і урізноманітнювати меню, розробляти системи знижок, оновлювати інтер'єр. Ресторани постійно розширюють спектр послуг. Це бізнес-ланчі, сніданки за системою "шведського столу" або комплексного набору страв, "жива" музика, страви на винос, обмін валют, літні майданчики, більярд, ігрові автомати.
Основними орієнтирами для фаст-фудів є: висока технологічність виробництва; помірні ціни; висока швидкість обслуговування відвідувачів; наявність залу для прийняття їжі.
Незважаючи на бажання виходу відомих фаст-фудів у ресторанні подвір'я торгових центрів, не кожен заклад (оператор) може обрати для себе таку стратегію. Якщо порівняти потік покупців, вартість оренди і середнього чека, малу площу залу, відведеного для однієї точки, близьку присутність сусідів-конкурентів фаст-фуду, то може виявитись, що працювати у таких умовах не зовсім вигідно. Адже кожна мережа вимушена "ділитися" своїми покупцями з іншими операторами, а в підсумку в розрахунку на одну точку покупців стає не так багато.
Основні правила фаст-фуду:
1 Час обслуговування відвідувача у залі має бути мінімальним. Відповідно у меню — не дуже широкий вибір.
2 Основні страви і салати мають бути поставлені у фаст-фуд у вигляді напівфабрикатів.
3 Підрахувати собівартість і продажні ціни.
4 У фаст-фуді завжди має бути в наявності весь визначений асортимент.
5 Коли мережа фаст-фудів розширюється і збільшує обсяги продаж, вона може собі дозволити влаштовувати тендери на поставки. Але не бажано орієнтуватися на одного постачальника зважаючи на імовірні проблемні ситуації. Краще мати їх декілька: основних і допоміжних.
6 При заснуванні мережі ресторанів швидкого обслуговування бажано розвивати підприємства двох видів: комплекс з виробництва напівфабрикатів; власні ресторани, у яких страви з напівфабрикатів готуються і реалізуються.
7 Вважається, що для досягнення нормальних термінів окупності через одне посадочне місце ресторану фаст-фуд має проходити не менше 100 чоловік на день.
8 Під ресторани краще будувати окремі будинки. У цьому випадку вирішуються питання з під'їздом і паркінгом, плануванням приміщення з урахуванням специфіки закладу, вентиляцією, корпоративним стилем інтер’єра.
9 Приблизний розподіл площ у ресторані фаст-фуд самообслуговування такий: кухня — 45%, холодильники — 4%, склад — 6%, адміністративні, підсобні приміщення — 5%, торговельний зал (лінія роздачі) — 10%, зал для прийняття їжі — 30% [1].
6.4 Інтернет-технології
До моделей електронної комерції належать: електронний магазин, електронний каталог, електронний аукціон; електронний торговий центр; інформаційний брокер; віртуальний центр розроблення; провайдер бізнес-операцій; віртуальна спільнота.
Електронний магазин — це магазин у мережі Інтернет, створений у формі спеціалізованого сайту, що належить фірмі-виробнику або торговельній компанії та призначений для просування товарів на ринок, підвищення обсягу продаж, залучення нових покупців. На такому веб-ресурсі є можливість підбирати товари, оформляти замовлення, навіть здійснювати оплату через Інтернет. Замовлення оформляються у режимі он-лайн, але в деяких випадках система розрахунку за отриманий товар і доставка можуть здійснюватись поза електронним каналом.
Електронний каталог-довідник — це спеціалізований сайт, за допомогою якого клієнт може підбирати постачальників товарів для подальших переговорів з ними.
Електронний аукціонвідображає у мережі Інтернет процедуру торгів по лотах, як на звичайному аукціоні. Провайдер такої системи заробляє на відсотках від транзакцій, а також на продажу програмного забезпечення для участі у торгах.
Електронний торговий центр— це сайт, що містить ряд електронних магазинів і каталогів, об'єднаних загальним місцем розміщення.
На практиці електронну комерцію можна поділити на п'ять сфер як складових компонентів інфраструктурного середовища.
Реклама — звернення уваги до товару — здійснюється в Інтернеті складніше, ніж при використанні звичайних (традиційних) її видів.
Представлення товару — показування виробів через засоби Інтернету. Для показу товару застосовуються відеоролики, звук, анімації.
Проведення операцій — здійснення покупки — повинно бути швидким, безпечним, супроводжуватися повідомленням по електронній пошті і бути доступним для відстеження завдяки веб-сайту.
Післяпродажна підтримка — допомога, що надається клієнту під час оформлення покупки і після неї, враховуючи доставку товару, сервісне обслуговування.
Побудова відносин — формування у клієнта прихильності до торгової марки і компанії, намагання перетворити випадкового споживача у постійного клієнта.
Залежно від статусу користувача Інтернету та характеру його взаємодії з іншим учасником електронну комерцію можна класифікувати на окремі сектори:
1) бізнес-бізнес. Включає у себе всі рівні взаємодії між компаніями. При цьому можуть використовуватися спеціальні технології і стандарти електронного обміну даними.
2) бізнес-споживач. Основу даного напряму складає електронна роздрібна торгівля. В Інтернеті представлено торгові портали, віртуальні магазини, що пропонують у режимі реального часу широкий спектр товарів і послуг кінцевим споживачам.
3) бізнес-адміністрація. Охоплюються ділові стосунки підприємницьких структур з місцевими органами влади, міністерствами, відомствами, торгово-промисловими палатами, податковою службою, іншими державними органами, фондами, міжнародними організаціями.