– начинать диалог с приветствия, улыбки;
– быть терпеливым и вежливым;
– проявлять уважение к посетителю;
– обслуживание посетителей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
– иметь располагающий внешний вид;
– в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;
– уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
– способствовать тому, чтобы время ожидания посетителями приёма не было утомительным (не должно превышать 6 минут).
Функции, обязанности, ответственность и права персонала в ТОО «Белый Ветер» изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством организации.
Таким образом можно сделать вывод, что процесс организации личных продаж на ТОО «Белый Ветер» находится на высоком уровне. И отвечает всем международным критериям данного вида стимулирования сбыта.
Для увеличения эффективности личных продаж целесообразно расширить количество сотрудников за счёт внештатных и временных (сезонных) работников, причём предпочтение отдавать тем работникам, чья основная деятельность обеспечивает доступ к наиболее перспективным рынкам потребителей оргтехники. Внештатных сотрудников необходимо мотивировать, создать личную заинтересованность в результатах деятельности, обеспечить необходимой рекламной информацией, прайс-листами, буклетами, справочниками и т.д., рассмотреть возможности повышения квалификации, обучения и т.д.
Т.е. для повышения эффективности личных продаж ТОО «Белый Ветер» необходимо провести комплексное исследование рынка потребителей, определить приоритетные направления деятельности, произвести поиск и отбор внештатных сотрудников, обучить их, создать системы контроля и оценки эффективности работы сотрудников, вознаграждения и поощрения.
Суть методики личной продажи в ТОО «Белый Ветер» должна строиться на том, что на задаваемые клиентами каверзные вопросы продавцы должны быстро и четко отвечать. Этому подчинены все три фазы продажи:
– предпродажная подготовка,
– работа на месте продаж,
– послепродажный анализ.
Предпродажная подготовка в ТОО «Белый Ветер» должна относится не только к товару (осмотр, устранение дефектов и упаковка), но и к самому продавцу (внешний вид и манера поведения).
В идеале, работа продавца не должна зависеть от погоды и настроения. С плохим настроением лучше вообще не выходить.
Торговым агентам ТОО «Белый Ветер» нужно помнить, что тело – инструмент для работы, поэтому день лучше начинать с поднятия тонуса.
Визит к клиентам фактически означает приход в гости к малознакомым людям. Причем без приглашения. Поэтому все в их облике должно быть подчинено чувству меры. Однако серьезность и основательность во внешнем облике не означают отсутствие доброжелательности. Одежда и сумка показывают, что агенты пришли из процветающей компании.
Направляясь к клиентам, агенты ТОО «Белый Ветер» должны быть готовы войти в любую дверь. Приходить разумно после обеда, к концу рабочего дня (и особенно после зарплаты). К этому времени люди устали и охотнее отвлекаются от дел, воспринимая приход агента как разрядку. Утром же человек более сосредоточен на своей работе. И хотя все ситуативно, оптимальным временем для посещений можно считать время после 11 часов.
Прежде чем постучать или позвонить в офис организации, торговым агентам ТОО «Белый Ветер» следует привести в порядок дыхание и успокоиться. Хорошо бы совершить какое-нибудь разряжающее мышечное действие: замедлить ритм ходьбы, сделать несколько глубоких вдохов-выдохов, зевнуть, и войти.
Входя, надо помнить, что в данную минуту на торговом агенте лежит, в некотором роде, терапевтическая функция: люди устали и издерганы, а торговый агент принес им радость в виде хорошего и, в целом, недорогого товара. Поэтому входить надо уверенно.
Нельзя допускать ситуации, когда кто-то из фирмы предлагает: «Я сейчас спрошу – нужно ли…» Даже при искреннем желании помочь, этот человек не обладает профессиональным качеством торгового агента – умением убеждать.
Торговым агентам ТОО «Белый Ветер» необходимо стараться самим напрямую поговорить с потенциальными клиентами.
Выбирать позицию равного, независимо от того, кто перед ним. Это достигается спокойным мягким тоном разговора-показа.
Торговому агенту ТОО «Белый Ветер» никогда нельзя употреблять следующие фразы:
– Извините, если я помешал…
– Я займу всего несколько секунд Вашего драгоценного времени…
– Простите за беспокойство…
– Вам эта штука не нужна? (Здесь в 99 случаях из 100 Вам сразу же ответят «НЕТ!»),
– Я уверен, что Вам это просто необходимо…
– Вам не нужно? Как это? Что значит «не нужно»?
– Что значит, Вы не берете? Вы в прошлый раз говорили…
– Я тут случайно проходил мимо и заскочил к Вам в контору…
Выбор приветствия и обращения должен зависеть от характера аудитории. После приветствия важно сразу сказать что-нибудь приятное присутствующим. Возможен такой текст:
«Здравствуйте, дамы и господа! Я из компании «Белый Ветер». Далее переходить к делу.
Торговый агент ТОО «Белый Ветер» должен постараться сразу определить «лидера мнений». Обычно это начальник, стол которого явно отличается, или человек, к которому обращаются молчаливые взоры всех остальных.
В общении с клиентом торговым агентам важно помнить несколько правил:
Не верить клиенту, что товар ему не нужен – объясните свойства товара, докажите его необходимость. Показать, как товар решает проблемы клиента.
Любые возражения клиента встречать согласием.
Говоря о достоинствах товара, не забывать называть и его недостатки (после трех-четырех достоинств – один недостаток, желательно несущественный).
Цену стараться называть в самом конце разговора после перечисления достоинств товара. И только в сравнении с дорогим эталоном.
Уходя торговый агент (с любым результатом продажи), должен попрощаться с присутствующими, пожелать успешно отработать, отдохнуть и т.д.
Послепродажный анализ должен означать сбор и обработку информации – стереотипов клиентов в отношении товара от ТОО «Белый Ветер», т.е. запись возражений против покупки и продумывание ответов на возражения.
И последнее. Занимаясь личной продажей, торговым агентам ТОО «Белый Ветер» необходимо помнить: быстрота работы – главный козырь. Они не должны тратить много времени на одного покупателя, если он не хочет покупать.
Очевидно, что не существует универсальной формы для организации работы на основе принципов и методов маркетинга, равно как нет и единой схемы построения маркетинговой работы. Конкретные формы и содержание такой деятельности могут существенно различаться в зависимости от характера хозяйственной организации и тех внешних условий, в которых она протекает. Главное при маркетинговом подходе – целевая ориентация всех мероприятий, слияние в единый технологический процесс отдельных направлений исследований, производства, торговли. Поэтому-то и отечественные организации – производственные предприятия и объединения, внешнеторговые фирмы – вполне могут принять на вооружение принципы и методы современного маркетинга для успешного проведения торговых операций в широком смысле: от создания нового товара до его обслуживания у покупателя.
Личная продажа способствует также возникновению самых разнообразных отношений: от формальных – продавец – покупатель – до дружеских. Для профессионального продавца интересы покупателя – предмет личного участия, из которого вырастают длительные профессиональные контакты.
В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации.
Наиболее яркий пример маркетингового подхода к системе личных продаж на территории Караганды и Карагандинской области проявляется в ТОО «Белый Ветер». Фирма существует с 2002 года, за время своего существования ТОО «Белый Ветер» стала крупнейшим продавцом компьютеров и оргтехники в Караганде и Карагандинской области. Объёмы продаж компании растут с каждым годом.
Компания осваивает всё новые и новые рынки сбыта. В 2004 году фирма открыла свои филиалы в Астане, Павлодаре, Семипалатинске.
Осенью 2002 года, компания впервые вышла на рынок. К этому времени в данной отрасли функционировало несколько компаний, каждая из которых занимала свою нишу, имела стабильный доход, но за годы своего существования компания «Белый Ветер» заняла лидирующее место среди крупнейших продавцов компьютеров города, при этом прибыли конкурентов сократились в полтора раза, а многие прекратили своё существование. Основным фактором успеха фирмы является маркетинговый подход к системе личных продаж.
Эффективность личных продаж ТОО «Белый Ветер» определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирма тратит много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом.
Компания «Белый Ветер» использует большое количество маркетинговых приемов для стимулирования личных продаж.
Для успешной продажи торговые агенты ТОО «Белый Ветер» практикует праздничные скидки. Торговые агенты проводят систему скидок в канун Нового Года, Наурыз, Восьмого Марта и др.
Но главным фактором успеха личных продаж торговых агентов ТОО «Белый Ветер» является то, что цены они называют значительно ниже, чем у конкурентов. Цена устанавливается максимально близко к расходам, что дает малую прибыль и оправдывается только большим объемом продаж.
Торговый персонал ТОО «Белый Ветер» владеет информацией о состав товаров, их особенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамках программ и других нюансах.