Рассмотрим некоторые аспекты и проследим их реализацию в рамках деятельности Аэрофлота.
Что касается цены поездки, то в 2007 году ввиду устойчивого роста спроса на пассажирские авиаперевозки цены на услуги Аэрофлота стабильно увеличились. Это также происходит за счет роста цен на топливо (за последние два месяца 2007 года цены на авиакеросин были подняты на 25%).
Что касается качества обслуживания, то в настоящее время персонал более чем на 75% специально подготовлен к общению с людьми. Бортпроводники, пилоты, менеджеры компании ориентированы на то, чтобы укреплять имидж своей компании и развиваться на международном рынке, поэтому каждый член экипажа грамотен, со знанием одного или нескольких иностранных языков, а также отличный внешний вид радует глаз пассажиров, что, как отмечают психологи, отлично влияет на складывающееся мнение пассажира.
Для создания более комфортных условий для пассажиров Минтранс РФ предложил новую схему аэропортовой сети: на базе крупных аэропортов создать транспортные узлы – хабы. Всего в России может появиться около 10 таких аэропортов. Хабы будут выполнять функцию транзитного аэропорта, каждый из которых будет замыкать на себе региональные маршруты более мелких аэропортов, магистральные сообщения будут налажены между хабами.
В 2005 году Аэрофлотом были приняты Стандарты обслуживания пассажиров, которые постоянно обновляются в виде новых редакций. Так, на основании вступивших в действие 20.10.2007 года Федеральных Правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", утвержденных приказом Министерства транспорта РФ от 28.06.2007, №82, Аэрофлот ввел следующие Стандарты обслуживания пассажиров:
1. В случае нерегулярности полетов (задержки/отмены рейсов), замене воздушного судна или других непредвиденных обстоятельств, пассажирам предоставляется право бесплатно позвонить по телефону или отправить сообщение факсом.
2.Пассажирам (независимо от статуса и класса обслуживания), зарегистрированным на рейс или на основании "ОК" в билетах, предоставляется питание при задержке вылета на 3 часа от назначенного времени по расписанию. Время для определения вида питания (завтрак, обед или ужин) - местное.
3. Напитки предоставляются пассажирам при продолжительности задержки вылета более 1 часа 30 минут.
4. При задержке рейса на 6 часов и более ночью или на 8 часов и более днем от назначенного по расписанию времени пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании "ОК" в их билете, предоставляется гостиница с обеспечением питания за счет авиакомпании, а также транспорт до места размещения и обратно.
5. Несопровождаемые дети в возрасте от 5-12 лет могут перевозиться под наблюдением перевозчика (распространяется на детей до 16 лет).
6. При задержке/отмене рейса более чем на 12 часов вступают в силу требования "Руководства по компенсациям в связи с отменой/задержкой рейса, заменой компоновки воздушного судна, перебронированием" и соответственно выплачиваются компенсации.
Надо отметить, что в ближайшее время будут внесены необходимые изменения в "Стандарты" авиакомпании в случае "сбойной ситуации", относительно предоставления комнаты матери и ребенка до 7 лет, пользования камерой хранения, увеличения до 2 телефонных звонков/отправки 2 сообщений по электронной почте и т.п. И самое главное то, что в ближайшее время Федеральные авиационные правила и Стандарты организации "Обслуживание пассажиров в ОАО "Аэрофлот" будут распространяться и на чартерные рейсы авиакомпании.
3.3 Социальная деятельность компании
Будучи крупной национальной компанией, Аэрофлот несет ответственность за развитие и процветание России. Аэрофлот социален по сути своей деятельности, он неотъемлемая часть имиджа и потенциала РФ и неслучайно летает под девизом «Искренне Ваш».
Компанией разработано множество программ, но рассмотрим самые основные и значимые для общества в целом и для каждого человека в отдельности.
На мой взгляд, одним из приоритетных направлений социальной политики авиакомпании является поддержка больных детей и инвалидов. Аэрофлот прилагает значительные условия по организации отправки больных детей для прохождения обследования, лечения и операций в лучших клиниках Европы и Америки. Помощь эта адресная: ее получают наиболее нуждающиеся дети. Многие дети, благодаря участию Аэрофлота, обретают вторую жизнь. Такая помощь оказывается впартнерстве с детскими медицинскими учреждениями, центрами социальной реабилитации и другими организациями.
Проблема детской смертности стала сегодня в России одной из самых тревожных. Ошибки в диагностировании заболеваний - одна их причин гибели детей, которой можно было бы избежать. Как правило, только в крупных городах есть специализированные медицинские центры и клиники, научные медицинские институты, позволяющие оказывать населению высококвалифицированную медицинскую помощь в сложных случаях.
ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии», Научный Центр сердечно - сосудистой хирургии им. А.Н.Бакулева и Благотворительный общественный фонд «Детские сердца» разработали совместную программу помощи детям российских регионов, страдающих заболеваниями сердечно - сосудистой системы. Программа, получившая название «Крылья Надежды», направлена на оказание эффективной диагностической и медицинской помощи детям с кардиологическими заболеваниями, проживающим в российских регионах.
С 2003 г. Аэрофлот на постоянной основе помогает тяжелобольным детям - пациентам Федерального центра детской гематологии, онкологии и иммунологии и Российской детской клинической больницы. Компания предоставляет авиабилеты для доставки донорских клеток костного мозга, а также для лечения за рубежом тех детей, которым не может помочь российская медицина.
Другим наиболее важным аспектом является помочь гражданам России, оказавшимся в чрезвычайных обстоятельствах.
Трагедия Беслана потрясла весь мир. Люди разных континентов стремились помочь пострадавшим. Аэрофлот был в числе первых компаний, оказавших помощь детям - жертвам этой чудовищной трагедии. Самолеты Аэрофлота перевезли в российские и зарубежные клиники и оздоровительные учреждения в общей сложности более тысячи маленьких пассажиров, которым была необходима медицинская и психологическая помощь.
Помимо помощи авиакомпании в перевозке детей на лечение и реабилитацию в разные пункты России и Европы, летный состав инициировал сбор собственных средств и передал их родителям детей, находящихся на лечении в клиниках Москвы.
После природной катастрофы – разрушительных землетрясения и цунами - в Юго-Восточной Азии в декабре 2004 г. Аэрофлот принял добровольное решение принимать на свои рейсы всех пассажиров, желающих вылететь на Родину, вне зависимости от даты вылета, указанной в билете. В случае утраты билетов сразу выписывались новые. Представительство в Бангкоке работало практически круглосуточно, делая все возможное, а порой и невозможное для скорейшей отправки россиян на Родину.
В рамках совместной с МЧС акции по вывозу российских паломников, участвовавших в хадже 2006 г., из Иордании авиакомпания «Аэрофлот» выполняла чартерные рейсы по маршруту Амман – Минеральные воды. Было организовано возвращение на Родину более 1300 человек, минуя Турцию, где наблюдалась вспышка птичьего гриппа.
В 2004 году Аэрофлот также принимал активное участие в доставке российских паломников из Саудовской Аравии на Родину.
В июле 2006 г. в связи с началом военных действий на Ближнем Востоке Аэрофлот организовал дополнительные рейсы, чтобы обеспечить возвращение российских граждан и граждан СНГ из Ливана. Аэрофлот также заменил традиционные для этого направления воздушные суда на самолеты большей вместимости.
Также хочется отметить, что Аэрофлот способствует сохранению и развитию национального достояния России и знакомит с ее лучшими достижениями людей в других странах.
Благодаря поддержке Аэрофлота выпускники и воспитанники Московской Государственной Консерватории (МГК) получили возможность принять участие в самых престижных международных конкурсах и завоевать более 150 призов, в том числе награды победителей конкурса. С помощью Аэрофлота и музыкантов МГК многие ценители классической музыки в Европе, Азии и Америке получили возможность приобщиться к великому русскому искусству.
Международный театральный фестиваль имени Чехова в Москве проводится при поддержке Правительства Москвы, Федерального агентства по культуре и кинематографии, правительств ряда зарубежных стран. Фестиваль поддерживают крупнейшие российские и зарубежные компании. Среди них заметное место занимает и «Аэрофлот – российские авиалинии».
Крупнейший театральный фестиваль России «Золотая Маска» — всероссийский фестиваль, представляющий лучшие спектакли страны во всех видах театрального искусства. «Золотая Маска» — Национальная театральная премия, которая вручается лучшему спектаклю сезона, лучшему режиссеру, хореографу, дирижеру, художнику, актерам. Аэрофлот оказывал поддержку фестивалю на протяжении многих лет.
Национальный телевизионный конкурс «ТЭФИ» проходит уже 11 лет и представляет собой наиболее авторитетное событие российского телевизионного сообщества. Премия «ТЭФИ» учреждена Академией Российского Телевидения и вручается «За выдающиеся достижения в области телевизионного искусства». Ее целью является развитие телевизионного искусства путем выявления и поощрения лучших работ. Традиционно Аэрофлот выступает как Официальный перевозчик Премии.