В подобных случаях руководство ОАО «Аэрофлот» придерживается следующей политики:
·не оставлять без последствий ни одно нарушение «Правил поведения пассажиров»;
·предоставлять летному и наземному персоналу авиакомпании полномочия, необходимые как для предотвращения нарушений «Правил поведения пассажиров», так и для их пресечения;
·оказывать всевозможное содействие правоохранительным органам в привлечении нарушителей порядка к ответственности и применении к ним соответствующих санкций.
Согласно действующим в ОАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» «Правилам поведения пассажиров», в целях соблюдения безопасности полетов, повышения качества предоставляемых услуг, предупреждения нарушений общественного порядка и других правонарушений, совершаемых на борту воздушных судов и на территории наземных объектов гражданской авиации, пассажиры имеют право:
· требовать предоставления всех услуг, предусмотренных условиями договора воздушной перевозки, указанными на бланке авиабилета;
· в случае, если их жизни, здоровью или личному достоинству угрожает опасность, то обращаться к работникам авиапредприятия и требовать у них защиты;
пассажиры обязаны:
·безоговорочно выполнять требования командира воздушного судна и рекомендации других членов экипажа;
·соблюдать дисциплину и порядок.
пассажирам запрещается:
·Создавать ситуации, угрожающие безопасности полета или жизни, здоровью и личному достоинству других пассажиров, а также авиаперсонала - допускать по отношению к ним любое оскорбление - словесное или физическое;
·Употреблять алкогольные напитки, кроме тех, что были предложены на борту воздушного судна;
·Курить на борту самолета в течение всего полета;
·Использовать аварийно-спасательное оборудование без соответствующих указаний экипажа;
·Пользоваться электронными приборами и средствами связи во время руления, взлета и посадки самолета;
·Создавать условия, некомфортные для остальных пассажиров и препятствующие работе членов экипажа;
·Портить принадлежащее авиапредприятию имущество и/или выносить его с борта самолета.
В случае нарушения перечисленных выше требований, современное международное воздушное право, национальное законодательство 166 государств, ратифицировавших Конвенцию “О преступлениях и некоторых других действиях, совершенных на борту воздушного судна” (Токио, 1963 г.), в том числе – Российской Федерации, а также действующие в ОАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» «Правила поведения пассажиров» и существующая практика их применения, предусматривают санкции:
·прекращение обслуживания алкогольными напитками пассажира, находящегося в состоянии как алкогольного опьянения, так и любой другой интоксикации;
·изъятие у пассажиров на время полета (с последующим возвратом по его окончании) принадлежащих им спиртных напитков, в том числе – приобретенных в магазинах беспошлинной торговли на борту самолета;
·применение мер принуждения к лицу, отказывающемуся выполнять распоряжения командира воздушного судна;
·удаление пассажира-нарушителя с борта самолета в ближайшем пункте его посадки, а в случае совершения самолетом вынужденной посадки – возмещение пассажиром дополнительных расходов, понесенных авиакомпанией в результате его недопустимого поведения;
·передача такого пассажира в правоохранительные органы независимо от государства посадки;
·возмещение пассажиром материального ущерба, причиненного им авиакомпании вследствие порчи принадлежащего ей имущества;
·тюремное заключение (в отдельных странах – сроком до 2-х лет);
·наложение денежного штрафа (в отдельных странах – размером более $ 3 000);
·лишение пассажира права дальнейшего пользования услугами перевозчика, в том числе – расторжение уже заключенного договора о воздушной перевозке, без компенсации его стоимости;
·аннулирование виз, выданных как Российской Федерацией, так и другими государствами;
·придание инциденту максимальной публичной огласки в СМИ и на специальных интернет-сайтах.
[1] Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
[2] Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
[3] Bateson J. Managing services marketing. United States of America, 1995.
[4] Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. — Massachusetts, 1996.
[5] Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
[6] Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. — М., 2005.
[7] Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
[8] Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
[9] Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
[10] Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
[11] Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова — М., 2002.
[12] Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
[13] itner M., Zeithaml V. Services marketing. — Massachusetts, 1996.
[14] Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
[15] Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова — М., 2002.
[16] Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.
[17] Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.
[18] Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.
[19] 16. Bateson, J. E. аnd Hoffman, D. K. Managing Services Marketing: Text and Readings. — New York: The Dryden Press, 2003.
[20] Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.