Смекни!
smekni.com

Маркетинговые коммуникации в деятельности предприятия санаторно-оздоровительных услуг (стр. 8 из 12)

Администрации санатория-профилактория было предложено продумать эффективную маркетинговую стратегию привлечения клиентов и организовать на базе профилактория оздоровительный центр по оказанию лечебно-оздоровительных услуг, с использованием современных технологий.

Для выбора направления реализации проекта, проведено небольшое исследование. Все ныне существующие объекты данной сферы можно условно поделить по направлениям оказания услуг: имиджевые, эстетические, медицинские, физкультурно-оздоровительные, релаксационные. Мы остановились на оздоровительных, эстетических и релаксационных.

Центр красоты - основные виды услуг – решение эстетических задач, уход и имидж: косметические процедуры, массажи, солярий, услуги парикмахерской с применением современных технологий, а так же оказание услуг по уходу и имиджу.

«Плюсы»: минимальный инвестиционный пакет; минимальная площадь помещений; всеобщая востребованность оказываемых услуг; есть выбор готовых специалистов; возможность работы в трех экономических классах; минимальные затраты на продвижение; низкие экономические риски. При грамотной организации и правильной мотивации сотрудников возможен стабильный доход и открытие новых предприятий по выбранным направлениям.

«Минусы»: нарастающая жесточайшая конкуренция; узкий спектр услуг – выполняются только имидживые и косметические услуги; высокие трудозатраты по администрированию; текучесть кадров; высокий процент оплаты рабочего времени квалифицированного специалиста. Эти факторы со временем могут привести к низкой рентабельности и потере интереса к дальнейшему инвестированию проекта. Поэтому инвестиционная привлекательность салонов красоты – 50/50, т.е. шансы успеха и провала равны.

SPA–центр - основные виды услуг – комплексное решение задач, связанных с релаксацией, эстетикой, уходом и имиджем, основанных на применении натуральных продуктов с применением воды.

«Плюсы»: высокая востребованность услуг у преуспевающих людей; отсутствие жесткой конкуренции; широкий спектр восстановительных методик по системе комплексных и индивидуальных программ оказываемых на одном рабочем месте; использование новейших технологий, за счет низкой проходимости работа направлена преимущественно на постоянного клиента; высокая эффективность использования площадей; затраты на заработную плату персонала в процентном отношении ниже, чем в традиционных предприятиях индустрии красоты; нет привязки к «шаговой доступности» по месторасположению; более высокая рентабельность с одной услуги.

«Минусы»: специально оборудованное помещение и большие площади; более высокий начальный инвестиционный пакет на открытие предприятия в целом; ограниченное число подготовленных специалистов; сложность самостоятельного открытия бизнеса; дефицит информации по структуре организации и управления предприятием.

Основная задача и салонов красоты и SPA центров найти своего клиента. В таблице 2 приведены критерии выбора услуг клиентом.

Таблица 2 - Основные различия по критериям выбора услуг оказываемых клиенту

Имиджевые Эстетические Релаксационные
Место расположения предприятий В «шаговой доступности» Преимущественно спальные районы или тихие центры Преимущественно в престижных районах города или за городом
Реклама Минимальная реклама, подчеркива-ет моду, актуальность и видимый эффект, рекламируется марка товара В рекламе используется преимущественно сравнение эстетических недостатков с результатом. Реклама известного бренда или марки использованных технологий Использование аббревиатуры SPA, преимущественно буклеты с перечислением предлагаемых программ. Реклама комплексной услуги или специалиста
Зонирование пространства Использование всего пространства, редкое выделение зоны с индивидуальной услугой Система кабинетов с максимальным использованием площадей. Если не кабинет, то зона продаж Зонирование и выведение отдельных кабинетов и раздевалок с максимальным удобством для передвижения клиентов по центру. Выделенные зоны отдыха и фито бара
Музыкальное сопровождение процедуры Активная, энергичная Используется в зависимости от пожелания клиента Неотъемлемый атрибут услуги, музыка: спокойная, релаксирующая
Сервис Настроение мастера На уровне базового Индивидуальный подход
Интерьер Простой Отражающий направления применяемых технологий Индивидуально подобранный к оказываемым услугам

Из практики известно, что потенциальный клиент салона красоты – это люди среднего экономического достатка, заинтересованные в получении чаще одномоментной и результативной процедуры.

Потенциальный клиент SPA-центра – это люди с экономическим достатком и среднего и выше среднего, заинтересованные в получении не только самой процедуры, но и эмоционального удовлетворения и гарантированного результата от предложенного курса. Приходя в салон красоты или центр SPA, клиент оценивает обстановку: как внутреннее убранство холла и рабочих мест, так и атмосферу и энергетику, исходящую от людей и взаимоотношений внутри коллектива. Важно чтобы клиент убедился, что здесь действительно работают профессионалы и что они действительно сплоченная команда, тогда успех салону и компании обеспечен (табл. 3).

Таблица 3 - Поведение клиента

Салон красоты Центр красоты SPA-центры
Клиент знает суть услуги и сам выбирает необходимую Услуги, в зависимости от задачи, поставленной клиентом рекомендует квалифицированный специалист
Первичные консультации и ведение клиента врачом со специализацией
Клиента интересует видимый эффект от процедуры Результат с гарантией
Работа в большинстве приходится на поток клиентов Преимущественно с постоянными клиентами
Чаще оказывается разовая услуга или короткие курсы процедур Работа по индивидуально составленным программам каждому посетителю
Не требователен к интерьеру и индивидуальному сервису Предпочитает повышенное внимание и индивидуальный подход к себе
Привязанность к определенному специалисту, а не к предприятию в целом Привязанность к обстановке и технологиям используемых в указанной услуге

Современный российский Spa-рынок можно представить в виде пирамиды, состоящей из четырех уровней: основание этой пирамиды составляют салоны красоты, предоставляющие некоторые Spa-услуги, и Spa-салоны; базовый слой - Spa-центры, вершина пирамиды - это Spa-клиники.

Центры SPA отличает то, что они объединяют оздоровительную медицину с салоном красоты. Комплексные программы, которые предлагают эти центры, позволяют избавиться от стресса, вывести токсины и даже улучшить показатели сердечно-сосудистой системы. Массаж, баня, ароматерапия, антистрессовые программы для тела и лица, лечение волос комбинируются с такими услугами, как стрижка и укладка волос, маникюр-педикюр и т. д. Такое сочетание значительно экономит время клиента, ведь все услуги человек получает в одном месте. Пакет услуг всегда разрабатывается индивидуально. Как правило, в центре SPA человек проводит 3-5 часов. И потом, все эти процедуры вовсе не прерогатива только слабой половины, по исследованиям, около 30% клиентов - мужчины.

На сегодняшний день, возросший интенсивный ритм деловой жизни, диктует SPA-центрам внедрение комплексных услуг, направленных на компенсирование стрессовых нагрузок, релаксацию и восстановление работоспособности. В российских условиях выделяются как наиболее перспективные два варианта: загородный, на базе санаториев, и городской (day-SPA). Это связано с деловой и социальной активностью и сложившимися ритмами работы и отдыха: отдыхать бизнесмены позволяют себе несколько часов в месяц и максимум 2-3 недели в году.

Таким образом, рассмотрев основные аспекты, для реализации проекта выбрано направление – создание SPA-центра.

Рынок услуг данного направления в нашем городе представлен слабо, как правило, это мини-сауны (кедровые бочки). А такого уровня, какой может предложить санаторий-профилакторий практически нет (за исключением, может быть, косметологической клиники при МСЧ-42). Столь небольшое количество конкурирующих организаций на городском рынке, позволило пренебречь глубоким изучением конкурентов. Однако, в дальнейшем, при появлении на рынке SPA-услуг новых структур, необходимо определять, кто может стать потенциальным конкурентом, каковы его сильные и слабые стороны, существуют ли у них преимущества в конкурентной борьбе и каковы они, а также в какой степени основные конкуренты готовы поступиться выбранным ими сегментом рынка, насколько продвижение именно услуг, оказываемых SPA-центром будет затрагивать их интересы.

Таким образом, перед авторами проекта возникла проблема: как воспримет рынок новый оздоровительный центр такого уровня?

Потребителями данного спектра SPA-услуг составляет практически все взрослое население города. В качестве основного метода был избран опрос целевой группы посредством анкетирования.

В результате исследования выявлено следующее.

Среди опрошенных респондентов доля мужчин составляет 55%, а женщин 45%. Практически все опрошенные респонденты относятся к средней возрастной группе. Все без исключения, опрошенные респонденты состоят в браке. Распределение респондентов по сферам деятельности выглядит следующим образом: Торговля - 35%, Банковское дело - 5%, Реклама и PR - 10%, Сфера услуг - 25%, Телекоммуникации - 1%, Маркетинг - 3%, другое - 21%.