3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда говорящего человека перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порождаем у него чувство досады. Оно-то и не позволяет ему согласиться с возражениями. Другое дело возражать после того, когда собеседник исчерпает себя словами. Разрядившись, человек готов выслушать аргументацию. Во-вторых, если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.
4. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение различных участков тела - это свидетельство несогласия. Говорящий человек без труда воспринимает такое состояние, поэтому принимает меры - замыкается.
5. В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собеседнику вклиниться в разговор, а, во-вторых, чтобы погасить свой пыл.
В. Как избавиться от пассивности?
1. Не будьте молчуном. Молчание - это не слушание, хотя многие так и думают. Пауза в разговоре - это прием слушания. Однако, если пауза превышает 5-6 секунд, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего человека.
2. Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность - это приемы воздействия. Однако, когда они переходят границу, т. е. слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность. Безграмотное терпение и сдержанность слушающего могут породить у говорящего ответное действие в виде психологической защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.
3. Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.
4. Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего человека. Однако, будучи оставленной, без контроля, она переходит в релаксацию - полное расслабление, что заражает этим же собеседника. В состоянии релаксации активность общения погасает.
5. Если устали, извинитесь. Контролируйте свое состояние. Когда почувствуете скованность в суставах или потребность к потягиванию, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва.
Итак, мы познакомились с 15 правилами слушания. Все они объединяются одним общим правилом, скорее принципом, проявления внимания к собеседнику. Когда мы задаемся вопросом: «Как повысить эффективность слушания?», ответ может быть вполне определенным: «Проявляйте к собеседнику максимум внимания».
2.1.4 Невербальные коммуникации
Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. Посредством невербальных коммуникаций передаётся 93% информации. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают своё вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
2.2 Невербальные средства общения
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организация общения. Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.
Наиболее значимые – кинетические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке. Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица, которое недаром называется зеркалом души. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице ректора теряется до 10 – 15% информации. Главной характеристикой мимики является её целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления, отврашения) все мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской (табл.1).
Таблица 1.Мимические коды эмоциональных состояний
| Части и элементы лица | Эмоциональные состояния | ||||||
| Гнев | Презрение | Страдание | Страх | Удивление | Радость | ||
| Положение рта | Рот открыт | Рот закрыт | Рот открыт | Рот обычно закрыт | |||
| Губы | Уголки губ опущены | Уголки губ приподняты | |||||
| Форма глаз | Глаза раскрыты или сужены | Глаза сужены | Глаза широко открыты | Глаза прищурены или раскрыты | |||
| Яркость глаз | Глаза блестят | Глаза тусклые | Блеск глаз не выражен | Глаза блестят | |||
| Положение бровей | Брови сдвинуты к переносице | Брови подняты вверх | |||||
| Уголки бровей | Внешние уголки бровей подняты вверх | Внутренние уголки бровей подняты вверх | |||||
| Лоб | Вертикальные складки на лбу и переносице | Горизонтальные складки на лбу | |||||
| Подвижность лица и его частей | Лицо динамичное | Лицо застывшее | Лицо динамичное | ||||
С мимикой тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Американскими психологами было доказано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаётся сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Таким образом, не только лицевая экспансия несёт информацию о человеке, но и его взгляд. Определённую информацию также несут такие движения человеческого тела, как поза, жжет, походка. Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которое способно принять человеческое тело, около 1000. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц.
Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
-коммуникативные – жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.;
-модальные – выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неодобрительные, доверия и недоверия, растерянности и т.т.);
-описательные – имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи. И, наконец, походка человека, т.е. манера передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большей точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Характеристики голоса относятся к просодическим и экстралингвистическим средствам невербального общения. Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вдоха и т.д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют0 замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Общение всегда пространственно организованно. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать Э.Холл, который ввёл термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнёров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. Следует отметить, что невербальное поведение личности многофункционально. Оно создаёт образ партнёра по общению, выражает взаимоотношения партнёров по общению, формирует эти отношения, является индикатором актуальных психических состояний личности, выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного, поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися, выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.