Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей. Основой этого процесса, на наш взгляд, является коммуникация в сервисной деятельности.
2.1. Методы
Метод ( от греч- «путь сквозь»»)- систематизированная совокупность шагов, которые необходимо предпринять, что бы выполнить определённую задачу или достичь определённой цели, способ постижения истины.
Метод- это средство абстрактного уровня, структурирующее общественное и привносящее упорядоченность в отдельные сферы бытия. Используя это средство, человек способен более адекватно воспринимать действительность и целенаправленно изменять ее в нужном ему направлении. Метод является фундаментом, на котором выстраиваются концепции и теории.
Метод- это система принципов, приемов, правил, требований, которыми необходимо руководствоваться в процессе познания.
В данном определении метода выражено его операциональное существо; метод содержит в себе совокупность требований, которые характеризуют порядок познавательных операций. Аспекты метода: предметно-содержательный, операционный, аксиологический.
Бытовое обслуживание - область, максимально приближенная к человеку. Виды бытового обслуживания. Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и т.о. сохранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые стратегии[10].
Одной из главных задач развития сферы услуг является повышение уровня обслуживания. Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:
1) решение проблемы транспортного сообщения;
2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения;
3) коррекцию производства и распределения услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;
4) применение индивидуализированных методов стимулирования потребностей.
К методам удовлетворения потребностей человека относятся:
· ориентация на клиента;
· соблюдение культуры обслуживания;
· соблюдение норм;
· ценовая стратегия;
· качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);
· предлагаемый ассортимент услуг.
Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента.
Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.
Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо.
Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.
В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.
Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.
Работа по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).
Сегментирование рынка – это разработка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некой части целого рынка.
Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок:
1. Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.
2. Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.
3. Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.
4. Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.
Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами.
Это поможет составить объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.
Специфическими мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать:
программа «клиент привлекает клиента»;
дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе).
Круг качеств, которые клиенты ценят, давно не ограничивается просто хорошим профессиональным обслуживанием.
Клиенты, прежде всего хотят чтобы на них обратили внимание, как к личности со своими особыми желаниями и ожиданиями.
Многие клиенты в салоне ожидают получить полный набор впечатлений, интенсивные консультации, найти здесь комфортную обстановку, отвечающий самым высоким требованиям сервис и всю полноту внимания.
Например, клиенту – холерику всегда надо давать время, чтобы он разрядил свои эмоции, меланхолику помочь – сделать выбор услуги, сангвинику – сконцентрировать внимание, флегматику – поточнее и побыстрее выразить свои пожелания.
Поведение в той или иной ситуации будет определяться чертами характера клиента.
Это можно представить в виде следующей таблицы.
Таблица 2
| Характер клиента | Поведение работника |
| Спокойный.Малоконтактен, медлителен, очень выдержан. Услугу выбирает долго, нуждается во времени на обдумывание. | необходимо быть терпеливым и не торопить клиента. |
| Нервный.Обычно волнуется и нервничает, не терпит возражений, реагирует на мимику и интонации. При конфликте требует администратора. | нужно быть осторожным в выражениях. Во избежание конфликта предостеречь клиента от выбора неправильной услуги. |
| Придирчивый.Клиент своего рода испытывает самообладание, высказывая в очень резкой и нередко в грубой форме свои замечания. | ни в коем случае нельзя отвечать на нападки и грубость клиента, нужно проявлять максимум самообладания. |
| Нерешительный.Клиент долго не может выбрать услугу и обязательно должен с кем – то посоветоваться, часто приводит с собой друзей, чтобы не принимать решение самому. | должны взять инициативу в свои руки и предложить более не боле двух вариантов услуги на выбор, назвав при этом первым наиболее подходящий. |
| Решительный.Всегда знает, чего хочет, не терпит возражений и в консультации не нуждается. | Лучше передать инициативу в руки клиента. |
| Недоверчивый.Всегда ищет подвох. | Должны постараться завоевать доверие клиента, не слишком расхваливать качество предложенной услуги. |
При работе надо учитывать и психологическую характеристику клиентов по полу и возрасту.
Мужчина реагирует на внешность и возраст работника, легче общается с женщинами, может простить оплошность за улыбку, легко принимает решение, часто нетерпелив.
Женщина не всегда доверяет работнику, чаще выражает претензии.
Пожилые люди обращают внимание на практичность, простоту, цену. Они обычно либо замкнуты, либо очень разговорчивы. Это малоконфликтная группа клиентов, которая полагается на мнение мастера. Им необходимо сообщить, что все будет недорого и практично.
Люди среднего возраста составляют самую активную часть общества, представители которой уже имеют определенный статус. Это сама сложная группа клиентов. На цены они реагируют неоднозначно, выбирая чаще из дорогих, но должны все обдумать.