Анимационные программы на протяжении всего периода пребывания туриста в отеле должны обеспечить ему полную удовлетворенность (ощущение исполненности желания, мечты, достижения цели путешествия). Высшим мастерством гостиничного аниматора является выявление подсознательных мотивов путешествия. Гостиничные аниматоры должны умело и эффективно использовать природно-климатические и культурно-исторические ресурсы внешней среды туркомплекса и его внутренние материально-технические ресурсы в управлении процессом преобразования потребностей туристов в удовлетворенность в части предоставления им через анимационные услуги информационного, экологического, эстетического, интеллектуального, психического, физического комфорта и наслаждения. Так или иначе, это приводит не только к моральному удовлетворению персонала туркомплекса своим трудом, но и к коммерческому успеху.
Для эффективной реализации анимационной деятельности нужны три составляющие: концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям; материально-техническая база для спортивно-оздоровительных и развлекательных занятий; талантливые аниматоры, которые способны воплотить концепцию, программы и методики в жизнь, и обслуживающий персонал.
Центральную и системообразующую роль в этой тройке должен выполнять главный анимационный менеджер, который руководит штатом аниматоров и косвенно (через технического директора) управляет обслуживающим персоналом, а также работниками других служб, так или иначе участвующих в анимационном обслуживании туристов.
Составляющими понятия «анимационный менеджмент» являются анимация - процесс предоставления туристу комплекса анимационных услуг с целью максимального удовлетворения его потребностей и менеджмент - система управления этим процессом с учетом стратегических цели и миссии отеля, ограничений, правил и условий, корпоративной гостиничной философии.
Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается: в специфическом предмете труда, являющемся деятельностью управляемых анимационных систем и служб; в специфическом орудии труда, которым является анимационная программа, в результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.
В гостиничной анимационной концепции должны быть сформулированы основные требования к построению программ. В качестве базовых требований можно определить следующие:
Программами должны быть охвачены все способы досуга.
Реализация программы должна превзойти ожидания гостей.
Программы должны обеспечить расслабляющую, приятную обстановку.
Ежегодно программы должны изменяться для удовлетворения растущего желания и ожидания гостей, особенно завсегдатаев.
Для достижения адаптивности необходимо обеспечить баланс между стандартизацией (общими элементами) программы и ее неповторимостью (эксклюзивными элементами).
Программа каждого дня должна содержать сюрприз, интригу, предлагать одновременно 3-4 "мероприятия и соответствовать различным желаниям и интересам.
Программа должна быть не навязчивой, а завлекательной. Немаловажное значение в концепции анимации занимает следование единому фирменному стандартному стилю. Фирменный стиль должен присутствовать во всех сферах деятельности гостиницы и в том числе в анимационных услугах.
Технология создания и реализации анимационных программ как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем:
организационная - организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;
инструкторско-методическая - создание и разработка сценариев мероприятий, текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований, составление маршрутов походов с последующей разработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;
режиссерская - распределение ролей, составление плана репетиций, постановка спектакля, шоу;
техническая - подготовка технических средств (объектов, сооружений, инструментов и т. д.), площадки (сцены) для анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения, музыкального сопровождения.
Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на несколько этапов.
Первый этап - подготовительный, включающий:
анализ предлагаемых анимационных программ;
определение целей и задач;
выбор места и времени проведения программы;
проектирование анимационной программы с учетом возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной услуги;
создание или подбор сценариев анимационных мероприятий, включенных в программу;
составление сметы расходов на проведение программы;
подбор творческих коллективов и распределение обязанностей внутри анимационных команд;
техническую подготовку (подбор материальных пособий, закупку инвентаря, изготовление декораций, костюмов, реквизита т. д.);
установку звуковой и световой аппаратуры, других технических средств, оформление сцены, изготовление фонограмм и пр.;
проведение репетиций, обучение правилам игр и пр.;
проведение рекламной кампании намеченных анимационных мероприятий.
Второй этап - начальный, в течение которого:
туристы, гости отеля информируются о наличии и содержании анимационной программы для различных групп и категорий туристов;
с гостями устанавливается контакт, производится запись на различные анимационные программы и сбор заявок.
Третий этап - содержательный, этап проведения анимационной программы. Это ответственная работа для всех участников: необходимо соединить усилия всех задействованных аниматоров и решить поставленные задачи.
Четвертый этап - заключительный, в ходе которого происходит подведение итогов:
награждение участников и прощание с гостями;
анализ проведенной программы;
анкетирование потребителей с последующим анализом;
работа над усовершенствованием программы. Реклама анимационных программ.
Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Реклама, как известно, это информация о потребительских свойствах товаров и видах услуг с целью их реализации и создания спроса на них. Это инструмент, с помощью которого потребителю дается информация о содержании, особенностях, привлекательности конкретной программы с целью заинтересовать его, побудить приобрести рекламируемый товар и стать участником анимационной программы. Для организации рекламной кампании необходимо:
рассчитать затраты на рекламу, учитывая собственные финансовые возможности, оценить получаемую от реализации программ прибыль;
определить потенциальных потребителей и составить их характеристику по демографическим (возраст, пол), этническим признакам, социальному статусу, уровню доходов и пр.;
выявить конкурентов и определить преимущества собственных программ, на которые можно обратить внимание в рекламе;
выбрать каналы и способы распространения рекламы. Очень важно выработать свой фирменный стиль, который воспринимается как гарантия качества предлагаемых анимационных программ. При этом необходимо учитывать основные направления деятельности, сегменты рынка, для которых предназначены разрабатываемые программы, рекламные средства, а также преимущества или особенности этих программ.
Методика информирования о гостиничных анимационных программах. В гостиничном комплексе на видных местах вывешиваются стенды с информацией о развлечениях, где на 2-3 языках должны быть указаны анимационные мероприятия, время их проведения и другие необходимые сообщения. Недалеко от информационного стенда должно находиться «Бюро развлечений», где можно получить дополнительную консультацию, взять напрокат необходимые материалы, инвентарь, снаряжение и т. д. Сотрудники этого бюро должны быть особенно приветливыми и готовыми помочь гостям.
Анимационную программу дня необходимо сообщать утром по гостиничному радио. В некоторых отелях, чтобы дополнительно привлечь внимание гостей к анимационным программам, по территории комплекса расхаживает клоун в разноцветном костюме и приглашает гостей на мероприятие. Этот способ информирования является почти идеальным по контакту с гостями, особенно с детьми. Важно, чтобы манера поведения клоуна была дружелюбной, а информирование велось в развлекательной форме, передающей атмосферу анимационной деятельности в гостинице.
Сочетание таких способов информирования гостей, забота об их качественном отдыхе, комфорте и безопасности может быть названо современным стилем «мягкой» гостиничной анимации. В противовес этому «жесткая» гостиничная анимация характеризуется навязыванием отдыхающим однообразных мероприятий, сопровождаемых денежными поборами.
Сотрудники анимационной службы должны быть узнаваемы по униформе и отличаться от гостей. Аниматоры работают круглый год, в разные сезоны и на различных участках, поэтому и униформа их должна быть разнообразной в зависимости от места работы, погоды, сезона и даже от времени суток. Она должна сохранять фирменный стиль и цвет.
Рассмотрим наиболее распространенный вариант штатной структуры анимационной службы отеля, состоящей из нескольких отделов (спортивной анимации, шоу-анимации, мини-клуба, отдела творческих занятий и др.).
Каждый отдел имеет определенные обязанности, но есть такие мероприятия, которые готовят все члены анимационной команды сообща. Чем меньше по количественному составу анимационная служба, тем большая нагрузка ложится на ее членов, тем больше они должны помогать друг другу и быть взаимозаменяемы.