2.2 Обследование клиентов и потенциальных клиентов
гостиничного комплекса «Ангара» методом анкетирования.
Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса «Ангара» мной было проведено анкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20 человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченное высшее имеют 14 человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение».
В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы «Ангара», которые уже воспользовались её услугами.
Результаты получились следующие:
1. Вы приехали в гостиницу «Ангара»
· Из дальнего зарубежья 32 %
· Из ближнего зарубежья 20 %
· Из РФ 48 %
· Культурный отдых и туризм 34 %
· Работа, командировка 49 %
· Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара» 17 %
3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:
· Просто решили попробовать 18 %
· Вы привыкли пользоваться его услугами 38 %
· Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %
· Вам удобен такой режим питания 10 %
· Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %
· Питание было включено в оплату номера 2 %
· Это дешевле чем подобное питание в других местах 2 %
· Другое 1 %
4. Вы приезжаете в гостиницу «Ангара»
· В первый раз 44 %
· Уже несколько раз 37 %
· Регулярно на протяжении нескольких месяцев 8 %
· Регулярно на протяжении нескольких лет 11 %
5. Вы проживаете в номере категории:
· Стандартный 20 %
· Улучшенный 19 %
· Полулюкс 43 %
· Люкс 18 %
6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Ангара»
· Вполне нормальными 47 %
· Скорее низкими, чем высокими 26 %
· Скорее высокими, чем низкими 19 %
· Высокими 8 %
7. Для Вас наиболее значимым фактором является:
· Стоимость услуги 3 %
· Качество предоставляемой услуги 51 %
· Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %
· Скорость предоставление услуги 11 %
· Уровень обслуживания 28 %
· Другое -
8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?
· Комфортный 74 %
· Некомфортный 26 %
· Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?
· Да 35 %
· скорее да чем нет 46 %
· скорее нет чем да 15 %
· нет 4 %
9. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?
- ценовая политика – 80%;
- «коллективный инстинкт» - 10%;
- наличие выгодных условий проживания – 10%.
10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Ангара» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?
- да – 45%;
- нет, не отвечает – 25%;
- иногда отвечает, иногда нет – 30%.
11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)
- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);
- неверно понята информация – 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.
12. Время Вашего пребывания в городе Иркутске
· 1 день / ночь 17 %
· от 1 го до 3-х дней 19 %
· от 3-х дней до недели 31 %
· от 1 недели до 2-х недель 20 %
· свыше двух недель 13 %
13. Вы приехали в гостиницу:
· Один 26 %
· С семьёй 29 %
· С коллегами по работе 45 %
14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Ангара»?
· Да 39 %
· Скорее да чем нет 49 %
· Затрудняюсь ответить 9 %
· Скорее нет чем да 4 5
· Нет -
15. Ваш пол:
· Мужской 59 %
· Женский 41 %
16. Ваш возраст:
· От 18 до 23 лет 12 %
· От 29 до 35 лет 29 %
· От 36 до 45 лет 30 %
· Свыше 45 лет 5 %
17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?
· более внимательное отношение к клиентам 43 %
· скорость обслуживания 37 %
· организация платной охраняемой автостоянки 20 %
Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Ангара» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.
Далее мною было проведено обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Ангара».
Результаты получились следующие:
1. Какие гостиницы Вы знаете в Иркутске?
- «Ангара» 36 %
- «Европа» 17 %
- «Дельта» 5 %
- «Интурист» 24 %
- «Русь» 4 %
- другое 14%
2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Ангара»
- из рекламы – 34%;
- от друзей – 39%
- от туроператоров 23 %
- другое 4 %
3. Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?
- Недавно 10 %
- Давно 34 %
- вообще не видел 56 %
4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?
- менее месяца – 35%;
- от месяца до полугода – 40%;
- примерно год – 15%;
- более года – 10%.
5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?
- Да 67 %
- скорее да чем нет 19 %
- скорее нет чем да 9%
- нет 5 %
6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Ангара»
- Да 42 %
- Нет 31 %
- затрудняюсь ответить 27 %
7. Укажите Ваш социальный статус:
- Работающий 32 %
- Работающий и учащийся 39 %
- Учащийся 23 %
- временно неработающий 6 %
8. Ваш возраст:
· От 18 до 23 лет 35 %
· От 29 до 35 лет 21 %
· От 36 до 45 лет 10 %
· Свыше 45 лет 7 %
Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Ангара» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.
Выводы по второй главе.
Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Ангара» является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Ангара», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.
В целом гостиничный комплекс «Ангара» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Основываясь на результатах проведенного обследования клиентов и потенциальных клиентов во второй главе курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемых гостиничным комплексом «Ангара» услуг поселения, и рекомендованы следующие варианты их устранения:
1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;
2. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
3. Организация предоставления качественных услуг.
В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы повышения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиничного комплекса «Ангара».