Результаты опросов представляют собой аналитический материал, собранный по проведенным беседам с потребителями. Предполагаемые темы опросов, это качество обслуживания, вопросы к коммунальным службам, устраивают ли сроки выполнения работ.
Затем PR – специалисты участвуют в выработке новых производственных программ, целью которых является улучшение конкурентной ситуации на рынке жилищно-коммунального хозяйства, снятие устаревших технологий производства, и разработка новых.
2. Анализ качества обслуживания потребителей.
Это технологическое звено предполагает изучение качества предоставляемых клиентам жилищно-коммунальных услуг, проведение дополнительного обслуживания (разъяснение графика выполнения работ, специфических действий по обслуживанию) беседы с потребителями.
3. Изучение состава потребителей.
Это можно делать различными способами, которые достаточно хорошо известны. Здесь необходимо учитывать ряд факторов. Факторами являются потребности населения, относительно жилищно-коммунального обеспечения.
4. Изучение действий конкурентов.
Здесь уместны анализ рекламы конкурента, беседы с потребителями жилищно-коммунальных услуг предприятия-конкурента и другие действия.
5. Определение наиболее эффективных органов прессы для информирования потребителей.
В этой связи в жилищно-коммунальной деятельности должны изучаться сведения о тиражах газет, об их аудитории. Показателями эффективности органов прессы для жилищно – коммунального хозяйства будут являться: охват конкретной целевой аудитории, информационная направленность источника прессы, это газета должна является изданием муниципального образования и носить официальный характер.
6. Проведение мероприятий по формированию общественного мнения об услугах, организации для расширения круга потребителей.
В жилищно-коммунальной сфере это осуществляется следующим образом:
· Распространением сведений об услугах в беседах с уполномоченными представителями жителей многоквартирных домов, при консультациях потребителей жилищно-коммунальных услуг;
· Стимулирование потребителей, путем предложения скидок на услуги на определенные периоды;
· Проведением различных мероприятий в обслуживаемых округах;
· Воздействием на взгляды покупателей через средства массовой информации, разъяснительная работа с потребителями о полномочиях и правах организации, о проводимых мероприятиях;
· Созданием и укреплением имиджа не только предоставляемых услуг, но и фирмы в целом[3.C.110].
Важно так же формирование представления об организации, которая способна надежно обслуживать потребителя, а если она этого сегодня не может сделать, то пообещает на будущее и непременно выполнит свое обязательство.
Однако, эффективно произведенные и даже успешно реализуемые услуги, не всегда могут обеспечить желаемый и планируемый успех. Он часто зависит от различных факторов, которые проявляются отношением к фирме окружающего ее мира – покупателями, поставщиками, органами власти.
Поскольку благополучие организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства зависит от отношения к ним партнеров, поставщиков коммунальных ресурсов, потребителей, общества в целом, то по мере укрепления рыночных механизмов и возрастания роли общественного мнения эта взаимосвязь будет проявляться заметнее. А само это отношение часто определяется представлением об организации, то есть ее имиджем. Следовательно, работа над имиджем организации, является основным из направлений деятельности PR отдела.
Имидж организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства – это образ предприятия который складывается у целевой аудитории аудитории.
Даже если предприятие не занимается своим имиджем, он все равно будет складываться в сознании окружения, но уже стихийно и, может быть, во вред.
Имидж всегда политически, экономически, социально и иным образом обусловлен и зависит от представлений в обществе по поводу тех или иных проблем.
Так, около трех десятков лет назад, в советской России сложился отрицательный образ «пьяного сантехника», который сформировался в стойкий стереотип. Обслуживание население в настоящее время происходит на более качественном уровне, но данный образ настолько закрепился в умах людей, что население часто возвращается к данным стереотипам, не веря, что такое обслуживание давно ликвидировано. Данный пример является показателем стихийно складывающегося имиджа и, к сожалению, отрицательного.
Создание положительного имиджа и высокой репутации организации обычно происходит в процессе длительной и сложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, дать формулировку, определение, которые, затем, будут подкрепляться средствами паблик рилейшнз. Главным условием формирования имиджа и его основой является, конечно, существо самой фирмы, ее активность на рынке. Но очень важна и ее социальная направленность. Поэтому в процессе такой кампании следует подчеркивать, что хотя главная цель организации состоит в развитии деятельности получения прибыли, ей свойственно и стремление вносить свой вклад в дела всего общества, а именно обеспечение населения жилищно-коммунальными благами.
Для достижения указанной цели важно проведение различных мер, к которым относятся:
· Периодическое обнародование отчетов о деятельности фирмы, в какие периоды какая деятельность ведется и какие получены результаты;
· Налаживание взаимоотношений с потребителями, путем проведения телефонного опроса уполномоченных представителей жильцов многоквартирного дома;
· Публикации соответствующих некоммерческих статей и распространение телевизионных роликов о данной деятельности организации;
Одним из средств формирования имиджа предприятия является разработка фирменного стиля. Он составляет часть коммуникационной политики и помогает создавать представление о услугах фирмы и лучше его запоминать.
К основным объектам фирменного стиля в организации жилищно-коммунального хозяйства относятся: деловая документация фирмы бланки, вся деловая переписка ведется на специально изготовленных бланках с логотипом фирмы. В качестве печатной рекламы используются листовки, которые изготавливаются в фирменной цветовой гамме. Одним из самых важных элементов фирменного стиля является спецодежда и оформление фирменного транспорта, данный элемент активно воспринимается потребителями жилищно-коммунальных услуг, так как в большинстве случаев они встречаются непосредственно с обслуживающим персоналом, а не с информационно – техническими работниками. Так же используются элементы наружной рекламы, чаще всего это использование вывесок участков и подразделений предприятия[12.C 158].
Таким образом, деятельность PR-отдела в жилищно-коммунальной сфере представляет собой сложный многогранный процесс. Эта деятельность представляет множество направлений в работе и имеет свои особенности.
Сфера жилищно-коммунального хозяйства, имея свои особенности в работе, это работа с определенным кругом общественности –клиенты, поставщики, управленческий сектор, которые имеют определенные запросы к организации, предполагает наличие собственной службы по связям с общественностью. Это определяется тем, что сотрудники собственного PR отдела, являются частью организации и решают проблемы потребителей адресно и конкретно. Собственные специалисты по связям с общественностью могут свободно передвигаться по территории предприятий и их подразделений, что благотворно влияет на его непосредственные функции, и внесет предпосылки для благоприятных условий общения в коллективе.
Для ведения деятельности по основным направлениям, PR специалисту необходима четкая организационная структура, это и гибкость выполнения функций, то есть «взаимозаменяемость», максимальное использование оргтехники, сплоченной команды.
Основные направления деятельности PR отдела подразделяются на внешние и внутренние. Внутренние направления деятельности это направления менеджмента - управления организацией и направление маркетинга – продвижение услуг на рынке коммунальных услуг. Менеджмент организации с точки зрения PR отдела это управление корпоративной культурой, прием новых сотрудников в организацию, осуществление внутрифирменных коммуникаций, работа с обращениями вышестоящих и нижестоящих сотрудников организации друг к другу с различными вопросами. Маркетинг организации с точки зрения PR отдела это организация последовательных действий по осуществлению продвижения услуг на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Подводя итоги по главе, мы можем определить, что понятие PR службы представляет функцию управления, оперируя которой при разработке политики следует учитывать требования, поскольку никакие последующие кампании PR не заменят правильной изначальной политики.
Основные функции PR отдела коммерческой организации и организации жилищно-коммунального хозяйства являются схожими и представляют собой единую систему действий по усовершенствованию деятельности организации, по продвижению ее на потребительском рынке.
Основные функции PR-отдела коммерческой организации достижение эффективности работы организации, как внутри организации так и во внешней среде.
Основные функции PR отдела коммерческой организации и организации жилищно-коммунального хозяйства являются схожими и представляют собой единую систему действий по усовершенствованию деятельности организации, по продвижению ее на потребительском рынке.
Нужно отметить, что внедрение в работу жилищно-коммунальных служб PR отдела бесспорно. Для решения многих задач в организации жилищно-коммунального хозяйства, требуется организация качественно новых уровней работы с населением. Недостаточно проводить только лишь традиционные работы для этой сферы. Для формирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, для изучения запросов потребителей, для формирования положительного корпоративного имиджа необходима организация нового вида деятельности – связей с общественностью.