Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Чаще всего приходится пользоваться качественными описаниями типа: лучше – хуже, более доступно – менее доступно и т.п.
Важными терминами для оценки качества сервиса являются удовлетворение и лояльность клиента.
Удовлетворение клиента – это не то же самое, что лояльность по отношению к фирме.
Лояльность – положительное отношение покупателя к бренду, торговой марке продукта или услуги, либо в целом к компании, которое является не только следствием рациональных факторов, но психологических
бессознательно воспринимаемых факторов.
В кaчecтвe видoв cepвиcнoгo oбcлyживaния можно выделить:
· cepвиc yдoвлeтвopeния пoтpeбитeльcкoгo cпpoca, который представляет coбoй кoмплeкcнyю xapaктepиcтикy ypoвня oбcлyживaния пoтpeбитeлeй; oпpeдeляeтcя cлeдyющими пoкaзaтeлями: вpeмя, чacтoтa, гoтoвнocть, бeзoткaзнocть и кaчecтвo пocтaвoк, гoтoвнocть oбecпeчeния кoмплeктнocти и пpoвeдeния пoгpyзoчнo-paзгpyзoчныx paбoт, мeтoд зaкaзa;
· cepвиc oкaзaния ycлyг пpoизвoдcтвeннoгo нaзнaчeния oxвaтывaeт coвoкyпнocть пpeдлaгaeмыx видoв cepвиcнoгo oбcлyживaния выпycкaeмoй пpoдyкции, т.e. включает в себя нaбop ycлyг, пpeдocтaвляeмыx пoтpeбитeлю c мoмeнтa зaключeния дoгoвopa нa пoкyпкy дo мoмeнтa пocтaвки пpoдyкции;
· cepвиc пocлeпpoдaжнoгo oбcлyживaния включaeт coвoкyпнocть пpeдocтaвляeмыx ycлyг, нeoбxoдимыx для oбecпeчeния эффeктивнoгo фyнкциoниpoвaния пpoдyкции в cyщecтвyющиx экoнoмичecкиx ycлoвияx в тeчeниe вceгo пpeдycмoтpeннoгo жизнeннoгo циклa пpoдyкции. Сepвиc пocлeпpoдaжнoгo oбcлyживaния ocyщecтвляeтcя кaк дo, тaк и пocлe пpoдaжи пpoдyкции;
· cepвиc инфopмaциoннoгo oбcлyживaния xapaктepизyeтcя coвoкyпнocтью инфopмaции, пpeдocтaвляeмoй пoтpeбитeлю o пpoдyкции и ee oбcлyживaнии, мeтoдoв и пpинципoв, a тaкжe тexничecкиx cpeдcтв, которые используются для oбpaбoтки и пepeдaчи инфopмaции;
· cepвиc финaнcoвo-кpeдитнoгo oбcлyживaния пpeдcтaвляeт coбoй coвoкyпнocть множества различных вapиaнтoв oплaты пpoдyкции, cиcтeмy cкидoк, бонусов и льгoт, пpeдocтaвляeмyю пoтpeбитeлям.
Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.
Организационная структура управления — это взаимоотношения подразделений и должностей в организации, распределение ролей, полномочий и ответственности между ними, а также порядок функционально-технологических связей, возникающих в процессах управления.
Классический тип организационных структур – бюрократический, разновидностями которого являются линейная, функциональная, линейно-функциональная структуры управления. Другой тип организации структур управления предприятием - органический.Этот тип структур управления имеет сравнительно недолгую историю и возник как антипод бюрократической организации, модель которой перестала удовлетворять многие предприятия, испытывающие необходимость в более гибких и адаптированных структурах. Новый подход отвергает представление об эффективности организации как "организованной" и работающей с четкостью часового механизма; напротив, считается, что эта модель проводит радикальные изменения, обеспечивающие приспособляемость организации к объективным требованиям реальной действительности. Исследователи этой проблемы подчеркивают: постепенно вырисовывается иной тип организации, в которой импровизация ценится выше, чем планирование; которая руководствуется возможностями гораздо больше, чем ограничениями, предпочитает находить новые действия, а не цепляться за старые; которая больше ценит дискуссии, чем успокоенность, и поощряет сомнения и противоречия, а не веру.
В исходном определении органического типа структуры подчеркивались такие ее принципиальные отличия от традиционной бюрократической иерархии, как более высокая гибкость, меньшая связанность правилами и нормами, использование в качестве базы групповой (бригадной) организации труда. Дальнейшие разработки позволили существенно дополнить перечень свойств, характеризующих органический тип структуры управления. Речь идет о следующих чертах.
Во-первых, решения принимаются на основе обсуждения, а не базируются на авторитете, правилах или традициях.
Во-вторых, обстоятельствами, которые принимаются во внимание при обсуждении проблем, являются доверие, а не власть, убеждение, а не команда, работа на единую цель, а не ради исполнения должностной инструкции.
В-третьих, главные интегрирующие факторы - миссия и стратегия развития организации.
В-четвертых, творческий подход к работе и кооперация базируются на связи между деятельностью каждого индивида и миссией.
В-пятых, правила работы формулируются в виде принципов, а не установок.
В-шестых, распределение работы между сотрудниками обусловливается не их должностями, а характером решаемых проблем. В-седьмых, имеет место постоянная готовность к проведению в организации прогрессивных изменений.
Рассматриваемый тип структуры предполагает существенные изменения отношений внутри организации: отпадает необходимость в функциональном разделении труда, повышается ответственность каждого работающего за общий успех.
К организационному типу относится матричная структура (рис. 4 Приложения 2)- это современный эффективный тип организационной структуры управления, который создаётся путём совмещения структур двух видов: линейной и программно-целевой. В соответствии с линейной структурой (по вертикали) строится управление по отдельным сферам деятельности организации: НИОКР, производству, сбыту, снабжению. В соответствии с программно-целевой структурой (по горизонтали) организуется управление программами (проектами, темами).
Преимущества матричной структуры управления:
· Значительная активизация деятельности руководителей и работников управленческого аппарата за счет формирования программных подразделений активно взаимодействующих с функциональными подразделениями, усиление взаимосвязи между ними.
· Разделение функций управления между руководителями, ответственными за обеспечение высоких конечных результатов (руководители проектных и программных групп и управлений) и руководителями, ответственными за обеспечение наиболее полного использования имеющихся производственных, материальных и трудовых ресурсов (начальники функциональных подразделений). Такие руководители совместно контролируют работы по составлению оперативных производственных планов и их выполнению.
· Вовлечение руководителей всех уровней и специалистов в сферу активной творческой деятельности по ускоренному техническому совершенствованию производства.
Матричная структура позволяет:
· Сокращать нагрузки на руководителей высшего уровня управления путём передачи полномочий принятия решений на средний уровень управления при сохранении единства координации и контроля за ключевыми решениями на высшем уровне.
· Обеспечивать гибкость и оперативность маневрирования ресурсами при выполнении нескольких программ в рамках одной фирмы.
· Ликвидировать промежуточные структурные звенья при оперативном управлении программами.
· Усилить личную ответственность руководителя как за программу в целом, так и за её элементы.
· Организовать четкое взаимодействие на базе перераспределения задач в системе управления.
· Применять современные методы управления.
· Решать такие задачи, как сокращение сроков создания новой техники и технологии, уменьшение стоимости работ, улучшение качества создаваемых технических систем, где сама специфика производства требует быстрого совершенствования выпускаемой продукции и технологии её производства.
1.2 Правовые нормы функционирования предприятий розничной торговли на рынке компьютеров и комплектующих
Понятие "правовая норма" является абстрактным, существующим в пространстве других абстрактных понятий типа "правило поведения".
Формой существования правовых норм, так сказать, на "физических носителях" (бумага, компьютерные файлы) являются законы, указы, решения судов и другие источники права.
Источники права - это акты органов государства, устанавливающие или санкционирующие (признающие) правовые нормы.
В научной и учебной литературе обычно выделяют следующие виды источников права.
1. Правовой обычай: исторически сложившееся путем многократного повторения правило поведения, санкционированное государством в качестве общеобязательного правила. Большинство древних юридических памятников представляют собой записанные правовые обычаи (например, древнеримские "Законы XII таблиц", древнерусская "Русская Правда").
2. Юридический прецедент: конкретное решение по определенному делу судебного или административного органа, которое становится обязательным при решении аналогичных дел в будущем.
3. Нормативный акт: документ, принимаемый специально уполномоченным органом государства, который устанавливает, изменяет или отменяет правовые нормы. Отличается от правового обычая специальным механизмом принятия, формальной и структурной четкостью.
4. Нормативный договор: двустороннее или многостороннее соглашение субъектов права, содержащее правовые нормы (например, международно-правовой договор или договор об образовании федерации или конфедерации).
Государственное регулирование предпринимательской деятельности может быть прямым (директивным) и косвенным (экономическим). В правовых актах содержится масса директивных правил в отношении различных аспектов предпринимательской деятельности. Прямое государственное регулирование можно рассматривать по следующим направлениям:
· установление требований, предъявляемых к предпринимательской деятельности;
· установление запретов на те или иные проявления при ее осуществлении;