4. Переоборудование торгового зала, расположенного на первом этаже.
В данном зале предполагается заменить 50% столов на специализированные столы для инвалидов, который предназначен для посетителей передвигающихся на кресле- коляске.
Данные столы имеют конструкцию, позволяющую свободно подъезжать инвалиду на кресле-коляске; при этом следует учесть, что расстояние между ножками стола должно быть не менее 900 мм, а декоративные панели, полки для сумок не должны препятствовать частичному въезду кресла-коляски под стол. Крышки таких столов-парт должны быть шириной не менее 0,48 м, высота стола 0,65 - 0,7 м. Расстановка мебели и оборудования в кафе должна беспрепятственное обеспечивать движение инвалидов. Покрытие пола торгового зала, должно быть прочным, твердым, нескользким и без перепадов.
Остальные столы предполагается оставить прежними, за исключением стульев, которых необходимо заменить на стулья с ручками, которые позволят людям легче вставать и садиться, опираясь на ручки.
Столики для инвалидов следует размещать недалеко от входной двери. Это делается для гостей, которые имеют трудности с передвижением, потому как им тяжело добираться до дальнего столика в торговом зале. К тому же это привлечет к ним излишнее внимание посетителей, что зачастую не очень приятно. Места за столиком у входа, считаются не привлекательными для обычных посетителей, однако идеально подходят для инвалидов.
Второй этаж торгового зала, с барной стойкой решено оставить прежним, для обычных посетителей, во многом из ходя из того, что больным людям будет тяжело подыматься и спускаться по довольно таки крутой лестнице.
3.2 Усовершенствование обслуживания в кафе «Аленушка»
В лучших кафе всегда обеспечивают одинаково хорошее обслуживание для всех гостей. Инвалиды, приходящие в кафе, такие же клиенты. В их жизни и без нас хватает дополнительных сложностей, преодоление которых делает инвалидов одними из самых стойких людей на планете. Все, чего им хочется, - это такого же отношения и возможностей для жизни, как и у здоровых людей.
Так как посещение ресторана, кафе входит в число удовольствий от жизни, то надо сделать так, чтобы люди с ограниченными возможностями могли в полной мере испытать его.
Если предложить им такое обслуживание, о каком они мечтают, эти люди могут стать чрезвычайно преданными и восторженными клиентами данного кафе. Да и другие посетители обязательно обратят внимание на то, с каким состраданием и сочувствием официанты относятся к инвалидам, и будут думать о них с большим уважением.
Для решения данной задачи мы предлагаем следующие пути совершенствования:
- Меню для слепых и слабовидящих.
Для такого контингента посетителей кафе «Аленушке» необходимо приобрести 1 – 2 меню, написанное шрифтом Брайля, для слепых. Однако бытует мнение, что только около 10 процентов слепых могут читать данный шрифт. В связи с этим нами предлагается еще один неординарный способ – меню на аудиопленке. Исследуемое нами кафе производит запись своего меню на диктофон и предлагают его слепым. Так клиенты могут прослушивать содержание меню и получать интересующую их информацию о составе блюд.
Официант не должен считайте неловким спросить у слепых клиентов, нужно ли разъяснить им, где и как расположена еда. Ведь даже такой маленький знак внимания будет высоко оценен слепым клиентом, который пришел в данное кафе один. Если гость соглашается с предложением, то официант должен описать, как еда расположена на тарелке, призвав на помощь часовой циферблат: «Цыпленок на 6.00, картофель на 10.00 и т.д.»
Официанту необходимо спрашивать: «Нужно ли порезать мясо для вас?». Это будет один из вежливых способ помочь слепому клиенту, когда он заказывает такое блюдо, как, скажем натуральный бифштекс. При задаче такого вопроса вовсе не подразумевается, что слепые не способны обслужить себя сами. Просто им предоставляется возможность принять данное предложение или отказаться от него.
- Наем сотрудника, владеющий языком жестов.
Наличие сотрудника, умеющего говорить на языке жестов в кафе «Аленушка» намного облегчит общение с клиентами, умеющие дефекты слуха.
Однако если нет такой возможности, то можно в кафе разместить специальный TTD/TTY телефон. Данный аппарат представляет собой специальную телетайпную машину, которая позволяет общаться людям с дефектом слуха.
Самым простым способом общения с такими людьми является: блокнот и карандаш. Если официанту трудно общаться с глухими гостями, то можно просто вести диалог в письменном виде.
- Блюда на вынос.
Многие люди - инвалиды не готовят, но при этом предпочитают есть дома, поэтому они оценят предоставленную им возможность уносить еду из кафе с собой. Предполагается, что чем обширнее в кафе будет выбор таких блюд, тем больше для таких людей будет поводов наведываться в данное место. Для поддержания и приобретения новой клиентуры, кафе «Аленушке» можно так же задуматься и о создании своей службы доставки.
- Быстрое решение конфликтных ситуаций.
При обслуживания людейс ограниченными возможностями официанту запрещается обсуждать жалобу своего клиента. Единственно правильный метод, который сработает безотказно - это извиниться за случившееся и немедленно уладить проблему. Не разрешается спрашивать у клиентов, что он мог бы для них сделать. Это ставит их в затруднительное положение. Когда официант понял суть и источник проблемы, то он должен предложить благородное решение, которое устроит этого клиента. Надо помнить, что официант при этом не только решаете проблему, но и сохраняете постоянного клиента.
К сожалению, наше общество зачастую игнорирует людей с ограниченными возможностями. Что дает кафе «Аленушка» возможность предоставить им недостающее признание и уважение. Несмотря на то, что у таких людей есть свои особые нужды, они хотят получить от обеда такое же удовольствие, как и любой другой посетитель. Если обслуживающий персонал будете почтительно и с уважением относиться к таким клиентам, то они станут самыми преданными друзьями данного кафе. Нам кажется, что это тот случай, когда вклад невелик, а проценты с него огромны.
Заключение
В данной курсовой работе нами было рассмотрено кафе «Аленушка», где в ходе рекомендаций по усовершенствованию нами было предложено переоснастить часть кафе специализированным оборудованием для инвалидов и людей с ограниченными возможностями. Благодаря чему, будет происходить уничтожение предвзятого отношения к инвалидам, в частности, к передвигающимся на инвалидных креслах. Продвигаясь тем самым еще на один шаг к интеграции инвалидов в жизнь общества.
В соответствии с поставленными целями курсовой работы нами были выполнены следующие задачи:
- рассмотрели необходимое специализированное оборудование для инвалидов, при посещении кафе;
- проанализировали деятельность кафе «Аленушка»;
- выявили все превосходства и недостатки, как в организации, так и в процессе обслуживания данного предприятия;
- предложили несколько путей совершенствования.
Вывод: в рассмотренных нами путях совершенствования было предложено приобрести и переоснастить часть кафе «Аленушка» специализированным оборудованием для инвалидов и людей с ограниченными физическими возможностями. Для этого пришлось переоборудовать главный вход в кафе, туалетную комнату, первый этаж торгового зала. Так же были даны рекомендации по усовершенствованию обслуживания людей с ограниченными возможностями, в том числе слепых и умеющие дефекты слуха.
К счастью, сейчас в России как за рубежом существует большое количество благотворительных организаций, первоочередная задача которых – сделать жизнь инвалидов ярче, совершеннее и ближе ко всем тем возможностям, которые доступны сегодня практически любому. Приятно видеть, что во многом деятельность таких организаций направлена на возможность посещение людей с ограниченными возможностями различных предприятий общественного питания в том числе и кафе, с помощью которого можно найти новых друзей или же весело провести свое время.
На сегодняшний день открыто около 6 специализированных кафе для инвалидов и людей с ограниченными возможностями, и радостно слышать, что их число постоянно увеличивается. Ведь сегодня в России проживает около 11 миллионов инвалидов. А в Орловской области более 87 тысяч человек с ограниченным возможностями здоровья, что составляет 10% от всего населения области, среди которых более 3 тысяч детей-инвалидов.
Список использованных источников
1. Артемова Е.Н. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания [Текст]: Методические указания / Е. Н. Артемова, С. Ю. Козлова. – Орёл: ОрёлГТУ, 2005. – 39 с.
2. Артемова Е. Н. Оформление текстовых документов [Текст]: Учеб. пособие / Е. Н. Артемова, Н. Н. Панюшкина. – Орел: ОрелГТУ, 2006. – 55 с.
3. Бородина В.В. Ресторанно-гостинечный бизнес [Текст]: учеб. пособие / В.В.Бородина. – М.: Юнити, 1999. – 267 с.
4. Кристофер Э. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном [Текст]: Пер. с англ. Фоминой Н. Н./Э.Кристофер – М.: Рос. консульт, 1999. – 310 с.
5. Радченко А.А. Обслуживание на ПОП [Текст]: учеб. пособие/ А.А.Радченко.- СПб.: Питер, 2002. – 463 с.
6. Уокер Д. Введение в гостеприимство [Текст]: Пер. с англ. Малаховой К. Н./ Д.Уокер. – М.: Юнити, 1999. – 267 с.
7. Усов В. В.Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания [Текст]: учебник для начального профессионального образования: Учебное пособие для среднего профессионального образования / В. В. Усов. – Изд. 4-е, стер. – М.: Академия, 2006. – 416 с.
8. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общепит, тур. бизнес [Текст]: учеб. пособие / В.А.Чернов.- М.:БЕК, 2001. – 257с.
9. Алоян А. Дом на Ленинской трещит по швам/ А.Алоян //Просторы России.-2005.-6 июля.-с.4.