1.2 Атестація РТП на якість обслуговування
В роздрібній торгівлі запроваджується атестація підприємств на якість обслуговування. Відповідно до Методичних рекомендацій про атестацію об'єктів роздрібної торгівлі та порядок віднесення їх до певних атестаційних категорій, затверджених наказом Мінекономіки та з питань європейської інтеграції України від 19.09.2002 р. №276, підлягають атестації всі об'єкти роздрібної торгівлі, в яких здійснюються стаціонарна роздрібна торгівля.
У будь-якому разі Методичні рекомендації дають реальні поради магазинам, щоб залучити якомога більше покупців, їх можна назвати своєрідним архітектурно-маркетинговим порадником.
Магазини "АБВ-Техніка", які знаходяться у м. Миколаєві пройшли атестацію у 2004 та у 2006 роках.
Під час написання курсової роботи по магазину «АБВ – Техніка Бриз» була проведена дослідницька робота. (дод. 4)
Після проведення всіх розрахунків в балах та визначення категорії обслуговування споживачів, магазин «АБВ – Техніка» була віднесена до «Другої» категорії – 587 балів. Щоб підняти категорію обслуговування та збільшити кількість балів, необхідно покращити методи та якість обслуговування, збільшити кількість додаткових послуг, розширити торговельну площу, а також функціональну організацію торгового залу.
Таблиця № 1. Місце знаходження будівлі і стан прилеглої території.Розміщено в екологічно благополучному місці. Окреме приміщення, які входять в склад торгівельного центру мікрорайону, знаходяться в центральному діловому районі, побудованому за типовим проектом. Знаходиться в центрі міста або в його мікрорайонах з розвинутими транспортними автомагістралями. Під’їзні шляхи, підходи до об’єкту та прилегла благоустроєна територія, освітлення. Автостоянка або майданчик з твердим покриттям для тимчасової парковки автотранспорту.
Таблиця № 2.Вид, тип, й особливості будівля та споруди. Капітальна, має архітектурне рішення, пов’язане із загальним ансамблем вулиці, торгівельного центру. Розташовано окремо в жилому будинку або адміністративній будівлі. Одноповерхове. Якщо в будівлі 3 чи більше поверхів то обов’язково повинні бути ескалатори і сучасні ліфти / пасажирський, вантажний/.
Таблиця № 3. Безпека життя і здоров’я людей. Торгово-технологічний процес відповідає соціальним, санітарно-гігієнічним, психофізичним, естетичним вимогам техніки безпеки, вибухової та пожежної безпеки, забезпечує захист життя і здоров’я працівників, покупців и зберігання їх речей. Торговий зал і складські приміщення устатковані сучасними системами протипожежної безпеки і повідомлення, а також засобами гасіння, аварійними виходами.
Таблиця №4. Комфортність, технічне оснащення, внутрішній і зовнішній дизайн приміщення. Освітлення вивіски з емблемою об’єкта торгівлі і його назвою на українській мові. Конструкція віконних вітрин, а також автоматичні розсувні двері для входу і виходу, зроблені з сучасних матеріалів. Центральний вхід для покупців устаткований козирком для захисту від атмосферних опадів. Сучасна система кондиціювання повітря. Використання сучасних технологій і декоративно-будівних матеріалів для зовнішнього і внутрішнього оформлення об’єкта. Дотримання естетичних і ергономічних норм при створенні інтер’єру торгового залу. Створення атмосфери сприятливої для купівлі товарів /сучасні меблі, художня композиція, музичне супроводження.Раціональне розміщення торгово-технологічного устаткування. Комп’ютерна техніка. Обладнання для автоматичних вузлів розрахунку, регістратори розрахункових операцій.
Таблиця № 5. Логіка і функції організації торгового процесу. Раціональне планування і розміщення відділів, секцій, боксів. Розміщення товарів в звичайному, доступному місці для покупців при можливості самостійного вибору. Дотримання принципів товарного сусідства та взаємозамінності товарів. Вільне пересування покупців, створення умов для зручного орієнтування покупців у торговій залі.
Таблиця № 6. Методи обслуговування. Самообслуговування. Індивідуальне обслуговування. Продаж товарів за попереднім замовленням. Електронна торгівля. Інтернет технології.
Таблиця № 7. Асортимент товарів. Широкий, в залежності від типу об’єкту роздрібної торгівлі та його товарної спеціалізації.
Таблиця № 8. Кваліфікація персоналу. Професійно – кваліфікаційний склад персоналу. Компетентність, знання правил продажу і обміну товарів. Інтуїція, творчий підхід, комунікабельність, вміння концентрувати увагу на індивідуальному покупцеві і спілкуватися з ним. Вміння надати вичерпну інформацію про основні властивості товару, порівнювальну характеристику однакових виробів різних марок та від різних виробників. Уміння надати консультацію, що до норм вживання окремих видів товарів, в залежності від конкретних умов їх використання, про відповідність виробів сучасній моді.
Таблиця № 9. Якість обслуговування. Використання новітніх способів і методів продажу товарів. Володіння способами входження в контакт з покупцем. Вміння переконливо рекламувати, ефектно “працювати” з сумнівами та запереченнями покупців.
Вміння звертати увагу покупця на характерні особливості, їхні ергономічні й естетичні властивості, якість виробу і його призначення. Вміння демонструвати товар технічно складного асортименту і дій. Дотримання етнічних норм поведінки, вміння швидко зорієнтуватися, спостережливість, врівноваженість, чемність, доброзичливість, привітність і комунікабельність. Вміння успішно завершити торгову угоду чи ділову розмову. Високий рівень сервісу, зручна й ефективна упаковка товарів, сучасні інформаційні технології, привілеї постійним покупцям і. т. д.
Таблиця № 10. Перелік послуг, які надаються. Наявність банкомату, пункту обміну валют філії ощадбанку, відділку зв’язку. Супутникове телебачення. Надання консультацій відносно правил користування товарами з демонстрацією їх у дії. Проведення різнобічних акцій.
1.3 Організація обслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»
Шляхами залучення покупців до магазинів аудіо -, відео - та побутової техніки є, передусім, організація ефективного й якісного їхнього обслуговування, створення комфортних умов в приміщенні магазину, застосування прогресивних, методів торгівлі та рекламування. Хоча поняття організація обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» носить узагальнений характер, воно визначається рядом конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До найважливіших відносяться ось такі елементи.
1. Наявність у магазині широкого і постійного асортименту товарів, що задовольняє попит покупців, яких торгова точка обслуговує. Основний намір покупців, пов'язаний з відвіданням магазину, полягає в задоволенні попиту на товари конкретних груп, що визначаються рамками відповідної форми його товарної спеціалізації. Забезпечення широкого вибору товарів, які враховують специфіку потреб покупців, яких магазин обслуговує, є важливою умовою задоволення їхнього попиту і розглядається ними як основна умова високого рівня їх обслуговування. Для його постійних покупців важливу роль відіграє також стійкість асортименту, що гарантує постійну можливість здійснення покупки. Наявність широкого і стійкого асортименту товарів у магазині потрібно розглядати як пріоритетний елемент забезпечення високого рівня обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка».
2. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок. При наявності в продажу необхідних товарів сутність основних вимог покупців до рівня торгового обслуговування полягає в тому, щоб вони могли з найбільшими зручностями і мінімальними витратами часу здійснити потрібну покупку. Організовуючи процес обслуговування у магазині «АБВ – Техніка», потрібно знати важливу психологічну особливість поведінки покупця — він може витратити досить тривалий час на огляд та вибір товарів (і в цьому його не варто обмежувати), але його дратують навіть невеликі втрати часу в чергах в очікуванні огляду товарів, їхнього вибору, розрахунків за покупку і її отримання. Широке застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що відповідають його специфіці, зменшує кількість додаткових торгових послуг покупцям, що пов'язано зі специфікою товарів, які реалізуються.
3. Надання покупцям додаткових торгових послуг у магазині «АБВ – Техніка», пов'язаних зі специфікою товарів, що реалізуються. Формування системи таких послуг, які супроводжують процес покупки товарів, забезпечує задоволення їхнього попиту на послуги в комплексі із попитом на товари. Це є важливою умовою формування високого рівня торгового сервісу і відповідних переваг покупців.
4. Широке використання засобів внутрішньо магазинної реклами й інформації. Ці засоби підвищують інформованість покупців, сприяють формуванню нових напрямів їхнього попиту на товари і торгові послуги та дозволяють економити час на придбання товарів у магазині «АБВ – Техніка».
5. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі. Практично жодна покупка товарів у магазині (за винятком випадків використання торгових автоматів) не здійснюється без безпосереднього контакту покупця із його співробітниками. їхнє спілкування з (передусім, покупця з продавцями, касирами, контролерами-касирами, адміністраторами торгового залу) відбувається у процесі вибору товарів, розрахунку за них, пакування покупки тощо. Високий професіоналізм співробітників магазину, їхнє уважне та ввічливе спілкування з покупцями, охайний зовнішній вигляд є важливими умовами реалізації намірів покупців і створення сприятливого психологічного клімату в процесі торгового обслуговування.