6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині. Законодавчо забезпечуваний державою захист прав покупців отримує своє відображення в нормативних вимогах, затверджених державними органами правил продажу товарів і порядку здійснення торгової діяльності. Повне дотримання вимог цих нормативних документів формує гарантовано необхідний рівень обслуговування покупців у магазині, тобто розглядається як мінімальний стандарт цього обслуговування. Порушення вказаних нормативних вимог недопустиме для торгового підприємства, яке турбується про свій імідж.
Кожен з елементів, які характеризують організацію обслуговування покупців у магазині, має конкретні показники, що їх характеризують, і які при необхідності можуть бути виражені кількісно. Це створює передумови для кількісної оцінки як окремих елементів, що характеризують рівень торгового обслуговування покупців у магазині, так і для агрегованої оцінки цього показника. Кількісна оцінка окремих показників вимагає періодичного обстеження роботи магазинів менеджерами торгового підприємства.
З врахуванням значимості окремих показників і елементів, що визначаються самим торговим підприємством, виходячи із завдань його розвитку і умов діяльності, формується агрегована оцінка рівня обслуговування покупців у окремих магазинах. Результати цієї оцінки використовують для додаткового стимулювання їхніх співробітників, які забезпечують високі показники рівня обслуговування покупців, а також для пошуку резервів, спрямованих на подальший розвиток торгового підприємства і підвищення його конкурентоспроможності.
Забезпечення необхідного рівня обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» і зростання основних економічних показників діяльності торгового підприємства значною мірою залежить від правильного формування асортименту товарів у магазині. Формування асортименту — це процес підбирання для реалізації в магазині різних груп товарів, їхніх видів та різновидів, диференційованих за всіма відрізняючи ознаки. При формуванні товарного асортименту у магазині «АБВ – Техніка» варто виходити з форми його товарної спеціалізації, розміру торгової площі, а сам процес спрямувати на задоволення попиту покупців і забезпечення високої прибутковості його діяльності.
Отже, в магазинах «АБВ - Техніка" обслуговування покупців організоване через продаж з вільним доступом до товарів. При цьому до функцій продавця-консультанта входить обслуговування значно більшої площі торгового залу магазину, торгівельний зал та відповідно продавці-консультанти поділені згідно розставленої техніки (наприклад, є продавці-консультанти телевізорів, пральних машин та ін.). Особливості та специфічні елементи обслуговування споживачів в досліджуваному магазині відображені (дод. 5).
1.4 Етапи та елементи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»
В магазині "АБВ - Техніка" застосовується обслуговування покупців з відкритою викладкою аудіо -, відео - та побутової техніки.
Продаж — це угода між торговельним підприємством в особі продавця і покупцем, в якій кожний учасник має своє завдання і свою мету. Ця угода досягається шляхом ведення переговорів.
Але якщо продаж — це переговори, то це і зустріч, і відносини, і зв'язок між учасниками. Це зустріч між двома зв'язаними певними відносинами індивідами, кожний з яких володіє своїм власним статусом, роллю, мотиваціями, реальними й уявними бажаннями. Тому в процесі продажу у магазині «АБВ – Техніка», як і в кожній зустрічі, виникають потоки симпатій чи антипатій і невловимим чином зав'язуються або руйнуються емоціональні зв'язки.
Отже, акт продажу передбачає переговори між двома сторонами. Разом з тим, не слід забувати, що ці переговори опосередковуються і стають можливими завдяки наявності якого-небудь предмета чи послуги. Цей предмет і ця послуга найчастіше є товаром, який володіє технічними і торговими характеристиками, наявний на ринку, відчуває на собі конкуренцію. Але це ще не все: товар повинен задовольняти потреби, відповідати очікуванням споживачів. Отже, акт продажу — це переговори, які дають імпульс відносинам, опосередковані яким-небудь предметом, який відповідає очікуванням чи потребам потенційних чи реальних покупців.
Продаж товарів включає в себе такі елементи:
- переговори: тут потрібне перш за все вміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті заперечення і мистецтво використання виразних засобів усної мови;
- відносини для цього необхідно знати, як прийняти покупця, зав'язати з ним контакт, правильно підійти до справи, уважно стежити за розвитком відносин і завершити угоду в той момент, коли це потрібно;
- потреби вимагають вловити (зрозуміти) спонукальні мотиви покупця до купівлі, тобто основні моменти його інтересу, розділити турботу покупця й уважно вислухати його скарги чи критику.
Таким чином, групуючи чи поєднуючи перелічені елементи, у процесі продажу товарів можна виділити такі етапи:
- зустріч покупця і встановлення з ним контакту;
- виявлення потреби і мотивів купівлі, вислуховування покупця;
- аргументація і демонстрування товару;
- відповіді на заперечення;
- укладення угоди.
Покупці, не очікуючи на обслуговування з боку продавця, мають можливість оглядати товари і відбирати необхідні їм. Продавець при цьому методі продажу виконує функції консультування покупців, демонстрації товарів, перевірки їх якості, комплектування наборів товарів, упаковування та відпуску відібраних ними товарів. Самостійно відібрані товари покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання. Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси, суміщеної з контролем видавання покупки, де проводяться розрахунки за відібраний товар. В магазині ''АБВ - Техніка'' при продажу товарів з відкритою викладкою розрахункові операції здійснюються в касах, установлених у торговому залі, але буває і безпосередньо на робочому місці продавця.
В магазинах "АБВ - Техніка" крім безпосереднього продажу товарів активно діє їх сервісна підтримка.
Споживач завжди можете звернутися до сервіс-менеджера, що надасть кваліфіковану допомогу по наступним питанням:
1). Гарантія "Extra 48". Переваги програми Гарантія «Extra 48», за допомогою якої можна продовжити гарантію виробника до 4-х років. І, якщо у покупця виникнуть проблеми, "АБВ - Техніка" у плині 48 годин зовсім безплатно ремонтує товар.
2). Сервісні центри. Якість товарів, представлених у магазинах "АБВ - Техніка" засвідчено кращими світовими лабораторіями і сертифіковане в Україні. На всі товари, придбані в мережі "АБВ - Техніка", поширюється гарантія від виробника, що діє в усім світі. Фахівці сервісних центрів завжди готові допомогти покупцям товарів.
1.5 Правила обслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»
Працівники магазина зобов'язані забезпечувати права споживачів, визначені Законом України «Про захист прав споживачів», знати і виконувати правила обслуговування споживачів в підприємствах торгівлі та інші нормативні документи, ідо регулюють здійснення роздрібної торгівлі. Працівники, які займаються виробництвом, зберіганням, а також реалізацією харчових продуктів і продовольчої сировини, зобов'язані мати професійну спеціальну освіту (підготовку).
Конкретний перелік професій працівників торгівлі і громадського харчування та мінімальний рівень їх професійної спеціальної освіти затверджується МЗЕЗторгом, а для споживчої кооперації — правлінням Укоопспілки за погодженням з Мінпраці та Мінекономіки.
Працівники магазина, що здійснюють продаж товарів, зобов'язані надати покупцю інформацію про товари в обсязі, передбаченому законодавством.
Розрахунки за продаж товарів магазинами здійснюються за готівку, в безготівковому порядку, за чеками банків та в іншому порядку відповідно до чинного законодавства. Продаж товарів може здійснюватись у кредит. При цьому продажу ми повинні використовувати Правила продажу на виплат.(дод. 6)
Обслуговування окремих категорій громадян, яким згідно з чинним законодавством надаються відповідні пільги, здійснюється в спеціально відведених торговельних приміщеннях (відділах, секціях).
Не допускається продаж магазинами товарів, вільну реалізацію яких заборонено згідно з чинним законодавством.
Касир або інший працівник, який одержує гроші за товар, під час розрахунку з покупцем повинен чітко назвати суму, одержану від покупця, і покласти одержані від нього гроші окремо на видному місці, оформити розрахунковий документ установленої форми на повну суму покупки, назвати покупцеві належну йому суму здачі і видати її разом з розрахунковим документом.
Касири та інші працівники, які мають право одержувати від покупців гроші за проданий товар, зобов'язані приймати від них зношені купюри.
Правильність розрахунку покупець перевіряє на місці, не відходячи від каси.
Забороняється зберігання в касі (грошовому ящику, сейфі) грошей готівкою, які не належать магазину, а також особистих речей касира чи інших працівників магазину.
Покупці обслуговуються протягом установленого часу роботи магазину. Вхід покупців до торговельного залу припиняється з початком обідньої перерви або після закінчення роботи.
Про початок обідньої" перерви у магазина та закінчення його робочого дня покупці інформуються за 10 хвилин. При цьому всі покупці, що мають розрахункові документи або підібрані товари, повинні бути обслужені.