2)показатели совместимости – как результат взаимодействия услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;
3)показатели качества предприятия – это материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителей, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)
4)специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг
По этим показателям качества осуществляется оценка качества и контроль качества. Под контролем качества понимается совокупность операции включающих в себя проведение измерений испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученного результата с установленными требованиями. Обеспечение качества услуг и обслуживания зависит от системы контроля качества на данном предприятии. Контроль качества должен осуществляться на всех стадиях процесса оказания услуг – в процессе обслуживания потребителя, при проведении технологической операции.
Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:
- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и деятельность, возможно, оценить наиболее объективно качество продукции.
- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органолептических чувств по больной системе.
- социологическим, который основывается на использовании данных учёта и анализа потребителей продукции.
- экспертных оценок,базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:
1.Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.
2.Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.
3.Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, то есть услуги не могут складываться и транспортироваться.
4.Показатель никогда не становиться собственником, покупая услуги.
5.Оказание услуг – это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы прежде чем покупатель оплатит.
6.Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсидиарных) действий, причём покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг, зависит от способности покупателя, дать обую оценку действий по оказанию услуг.
Для каждого параметра оценки качества услуг, имеются 2 величины (условия) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуг.
Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:
· Осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала) ;
· Надёжность – последовательность исполнения «точно в срок».(доставка товара в указанное место и время, а также надёжность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение)
· Ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю гарантии выполнения услуг.
· Законность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала.
· Доступность – лёгкость установления контактов с сервисной фирмой удобное для покупателя, время оказания услуг.
· Безопасность – отсутствие рынка и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).
· Вежливость – корректность, любезность персонала к покупателю.
· Коммуникабельность – способность персонала разговаривать с покупателем на понятном ему языке.
· Взаимопонимание с покупателем – искрений интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.
Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен в виду отсутствия выраженных количественных показателей. Возрастание конкурентоспособности сервисного предприятия (организации) зависит от высокого качества услуг обслуживания. Требования к потребителю постоянно, поэтому учет основных факторов определяющих качество услуг и обслуживания является первостепенной задачей сервисного предприятия, увеличиваются, так как от этого зависит стратегическое развитие и финансовое состояние предприятия. Федеральный Закон о техническом регулировании определяет новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится различными профессиональными организациями и объединениями, или такими как Ассоциация организационной сферы услуг, союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация риелторов, ремесленные палаты и др. Актуальной задачей так же является организация предоставления объективной информации потребителю о качестве услуг, внедрение порядка классификации услуг по категориям качества. Контроль качества услуг осуществляется различными методами: • определение соответствия качества услуг требований документов и/или потребителя; • установление факторов способствующих достижению требуемого уровня качества услуг; • сравнительная оценка качества выполнения одинаковых услуг;
По процедурам контроля различают:
• Инструментальный контроль - в виде результата соответствующих измерений;
• Органолептический – через реакцию органов чувств контролера.
• Модельно – расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя от показателей, определяемых другими методами (детерменирование) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества;
• Экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
• Социологический – проведение социологических исследований и анализа полученных данных.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
1. определение различий единичных показателей качества:
• детерминированной разности значений или мгновенной разности;
• разности статистических характеристик
• разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме апологических обследований;
2. формирование обобщенных показателей:
• Метод квалиметрии – с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением «весов» экспертным путем.
• Метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
• Метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.
Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества. Качество обслуживания клиентов (уровень) определяется как совокупность условий обеспечивающие потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугой.
Составляющие оценки качества обслуживания является показатели:
1. Количество видов оказанных услуг;
2. Удельный вес услуги реализованных товаров по прогрессивной форме обслуживания
Упр.=Vпр./Vобщ.*100%
- этот показатель определяет как соотношение объема услуг оказания по прогрессивным формам к общему объему оказания услуг в единицу времени.
3. Удельный вес заказов выполненных в установленные сроки
Уус=Vус/Vобщ*100%
- этот показатель определяется, как соотношение объема заключенного выполнять в установленные сроки к объему общему за определенный период.
4. Удельный вес срочных заказов в общем количестве выполненных заказов
Усз=Vсз/Vобщ*100%
- этот показатель определяется как соотношение объема срочных заказов к общему объему.
5. Количество жалоб и наличие благодарственных отзывов. Особенностью сферы услуг является то, что главным экспертом в определении качества услуг и уровня обслуживания является потребитель.
Потребительская оценка услуги и обслуживания содержит много субъективных моментов, в основном потребительское сравнение фактических параметров качества услуг и обслуживания с ожидаемыми, при их совпадении, качество услуг и уровень обслуживания признается «хорошим».
Ожидания потребителя строится на таких факторах как: личные потребления, интересы, прошлый опыт (не всегда удачен), воздействие рекламы, слухов, оценок. Воздействие данных факторов способно исказить качественную сущность услуги, что необходимо учитывать при оценке качества услуги.
Поэтому подход к выявлению уровня качества услуг и обслуживания должен быть двухсторонним. С одной стороны степень удовлетворения потребностей и его оценки следует признать важным критерием оценки состояния качества сервиса.
Следует признать что если 25-30% клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживания, готовность остается постоянными потребителями предприятия, рекомендуют работу предприятия своим знакомым, то это считается весьма благоприятным показателем с точки зрения стандартов качества этой организации. Именно такой двухсторонний подход в основном ориентир на потребителя. В настоящие время применяется в России, где уровень качества услуг и обслуживания также может быть проконтролирован в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителя», так же не теряет значение и самоконтроль проводимый непосредственно на сервисном предприятии. На сегодняшний день важным средством ведомственного и государственного контроля является стандартизация, сертификация и лицензирование.