Для анализа уровня обслуживания на сервисных предприятиях и определения путей его улучшения можно рассмотреть,деятельность крупной страховой компании в России – «Ингосстрах».
2. Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг (на примере компании «Ингосстрах» )
Открытое страховое акционерное общество ( ОСАО ) «Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1997 года.
На 2008 год «Ингосстрах» - один из крупнейших универсальных страховщиков федерального уровня и один из лидеров отечественного страхового рынка, как по объёму, так и по основным балансовым показателям. Уставный капитал компании составляет 2 миллиарда рублей.
Крупнейшие страховые компании России, на 1 июля 2008 год.
| № | Компания | Активы, тыс.руб. | Изменение активов,% | Капитал, тыс. руб. | Изменение капитала,% |
| 1 | Росгосстрах | 45011187 | 50.1 | 15059227 | 121 |
| 2 | Столичное страховое общество | 29000084 | -5,3 | 2503289 | 0 |
| 3 | Ингосстрах | 24653613 | 27,8 | 4420355 | 5,2 |
| 4 | КапиталЪ Страхование | 20058246 | 22,5 | 5415790 | 10,8 |
| 5 | РЕСО-Гарантия | 15416742 | 10,9 | 3331021 | 2,1 |
| 6 | Национальная страховая группа | 13373727 | 118,4 | 669443 | 0,6 |
| 7 | СОГАЗ | 13014192 | 53 | 2493739 | 32,9 |
| 8 | РОСНО | 11592967 | 43,6 | 1320857 | -10,1 |
| 9 | УралСиб | 7871713 | 11,6 | 2516122 | 0,2 |
| 10 | Согласие | 6921873 | -2,4 | 978680 | -0,1 |
Высокая деловая репутация «Иногосстрах» подтверждена международным агентством Standard & Poor`s, повторно присвоившим компании рейтинг финансовой устойчивости и рейтинг кредитного контрагента на уровне ВВ. Прогноз – «Позитивный». Рейтинг «Ингосстраха» по Российской шкале – ruAA. Рейтинговое агентство Moody`sInvestorsServiceприсвоило ОСАО «Ингосстрах» рейтинг финансовой устойчивости ( financialstrengthrating )по международной шкале на уровне «Ва2» с прогнозом «Стабильный».
Одновременно агентство Moody`sInvestorsServiceAgency объявило о присвоении компании долгосрочного кредитного рейтинга по национальной шкале на уровне Аа3 (rus) и краткосрочного кредитного рейтинга на уровне RUS – 1. Российским рейтинговым агентством «Эксперт РА» «Ингосстраху» повторно присвоен высочайший рейтинг А+ +.
Класс А+ +: высокий уровень надёжности с позитивными перспективами.
В краткосрочной перспективе компания планирует, с высокой вероятностью, обеспечить своевременное выполнение всех финансовых обязательств, как текущих, так и возникающих в ходе страховой деятельности. В среднесрочной перспективе существует высокая вероятность исполнения обязательств по страховым договорам даже в условиях существенных неблагоприятных изменений макроэкономических и рыночных (рынок страхования) показателей.
По данным «Ингосстрах» за 2007 год, суммарный объём страховой премии, начисленный в пользу компании по прямым операциям, составил 12 миллиардов 778 миллиардов рублей, а по входящему перестрахованию – 3 миллиарда 271 миллион рублей.
Объём премии по добровольному страхованию иному, чем страхование жизни, составил 11 миллиардов 386 миллионов рублей (прирост составил 25%). В том числе страховая премия по личному страхованию (кроме страхования жизни) достигла 1 миллиард 299 миллионов рублей (прирост 13%).
Страховая премия по страхованию имущества составила 8 миллиардов 491 миллион рублей. (прирост 30,7%), по добровольному страхованию гражданской ответственности – 1 миллиард 584 миллиона рублей. (прирост 7,3%). Сбор страховой премии ОСАО «Ингосстрах» по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) составил 1 миллиард 392 миллиона рублей.
Выплаты «Ингосстрах» за январь – декабрь 2007 составили 4 миллиарда 131 миллион рублей, в том числе по личному страхованию (кроме страхования жизни) – 755 миллионов рублей, по страхованию имущества – 2 миллиарда 580 миллионов рублей, по добровольному страхованию ответственности – 719 миллионов рублей. По ОСАГО за период с 1 июля 2007 года было выплачено 76 миллионов рублей.
Продолжая удерживать прочные позиции на рынке корпоративного страхования, «Ингосстрах» в 2007 год добился заметных успехов на рынке страхования физических лиц. Так, удельный вес премии по страхованию имущества граждан в общем объёме премии по страхованию имущества составил 33% против 20% в 2006 году. Страховая премия по страхованию имущества граждан увеличилась в 2007 году по сравнению с 2006 году более чем в 2 раза и составила 2 миллиарда 828 миллионов рублей.
По итогам 2007 года активы ОСАО «Ингосстрах» составили 19,3 миллиарда рублей против 16,3 миллиарда на начало года. Капитал «Ингосстрах» достиг 4,2 миллиарда рублей против 4 миллиарда 36 миллионов рублей на начало года, страховые резервы выросли с 11,4 до 14 миллиарда рублей.
«Ингосстрах» увеличил в 2007 году чистую прибыль на 65,4% (до 783 миллионов рублей). Активы увеличились на 30%, достигнув 25 378 миллионов рублей. По итогам 2008 года резервы составили 19 556 миллионов рублей против 14 186 миллионов рублей на начало года.
Сбор премии по прямому страхованию по сравнению с 2007 годом увеличился на 59,6% и составил 20 392 миллиона рублей (по материалам Gazeta/ru)
«Ингосстрах» обеспечивает своих клиентов эффективной страховой защитой, оплачивая весьма крупные убытки без ущерба для своей финансовой устойчивости. За последние годы «Ингосстрах» произвел две рекордные в истории России выплаты, связанные с авиакатастрофой в Иркутске и гибелью спутника «Купон», принадлежавшего ЦБ РФ, на общую сумму свыше 140 миллиона долларов США.
«Ингосстрах» возместил ущерб, в связи с потерей телекоммуникационного спутника «Экспресс–А» (12,2 миллиона рублей), выплатил стоимость истребителя Су – 30, разбившегося на авиасалоне в Ле Бурже (5 миллионов долларов), участвовал в компенсации потерь, связанных с авариями ракет «Протон» при пусках с космодрома Байконур. Кроме этого, «Ингосстрах» - единственная российская страховая компания, которая участвует в возмещении потерь, связанных с трагедией 11 сентября в США.
В историю «Ингосстраха» также вошли выплаты, связанные с подъемом золота с крейсера «Эдинбург», гибелью сверхзвукового пассажирского самолета ТУ-144 на авиасалоне во Франции, гибелью теплохода «Адмирал Нахимов».
ОСАО «Ингосстрах» позиционирует себя на рынке как универсальная страховая компания общефедерального уровня, специализирующаяся на классических видах добровольного рискового страхования и широко представленная через сеть своих филиалов, представительств, дочерних и зависимых компаний, как в России, так и за ее пределами.
Стратегическим направлением деятельности компании является оказание полного спектра страховых услуг. Обеспечивать комплексную защиту финансовых интересов клиентов компании позволяют лицензии на осуществление 91 вида страхования, а также по перестрахованию. В настоящее время «Ингосстрах» занимает лидирующие позиции в автостраховании населения и предприятий, страховании КАСКО транспортных средств и ответственности морских, воздушных и автомобильных перевозчиков, в страховании туристов, грузов, а также на многих других сегментах страхового рынка. Ответственность перед клиентами по полной сумме возможных убытков «Ингосстрах» несет благодаря высокой финансовой устойчивости, значительным объемам собственных средств компании и надежным перестраховочным программам. В числе партнеров по перестрахованию – ведущие международные копании: AIG, Allianz, AXA, CCR, HannoverRe, синдикаты Lloyd`s, MunichRe, PartnerRe, QBE, SCOR, SwissRe, TransatlanticRe, XLRe и другие. Следовательно, уровень показателей надежности услуг этой компании очень высокий.
Услуги «Ингосстраха» доступны на всей территории Российской Федерации благодаря широкой региональной сети, включающей в 2009 году 88 филиалов. Офисы компании действуют в 182 городах России. Региональная сеть насчитывает 139 различных по организационно – правовой форме и географическому положению организаций. В том числе 119 в России и 20 за рубежом. Кроме этого, компании с участием капитала «Ингосстрах» работают в странах ближнего и дальнего зарубежья. Международная страховая группа «ИНГО» объединяет в своем составе страховые компании, в капитале которых «Ингосстрах» контролирует более 50%. На сегодняшний день членами ИНГО являются восемь компаний за рубежом, а также три компании на территории Российской Федерации. Из этого следует, что показатели назначения услуг этой компании также находятся на высоком уровне. Исходя из этих данных, следует отметить высокий уровень показателей безопасности и профессионального уровня . Восемь представительств «Ингосстраха» осуществляют свою деятельность на территории стран ближнего и дальнего зарубежья. Офисы компании действуют в Азербайджане, Казахстане, Узбекистане, Украине, Индии, Китае, Египте и США. По состоянию на начало 2007г. сеть «Ингосстрах» в дальнем зарубежье включала в себя страховые компании «Софаг» (Германия), «Тарант» (Австрия), «ИнгоНорд» (Финляндия), «Ингосюр» (Нидерланды), а также представительства в США, КНР, Индии. То есть услуги компании имеют очень широкий охват различных сегментов рынка и потребителей, что также является показателем повышения уровня обслуживания.
«Ингосстрах» играет весьма заметную роль в российском страховом сообществе, являясь постоянным членом ряда ассоциаций российских страховщиков и принимая активное участие в разработке ряда законодательных инициатив, направленных на совершенствование правовой базы национального страхования.