3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.
4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, отели и врачи.
Со стороны предложения
1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан ¾ в случае необходимости ¾ берет на временную работу дополнительное число официанток.
2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В периоды максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.
3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно упаковывать купленные в магазине продукты.
4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование.
5. Можно предпринять действия, делающие возможным рост существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.
Страховые компании предлагают идентичные услуги: решающую роль в выборе компании начинают играть имидж, качество обслуживания клиентов, уникальные торговые предложения. Чуткое внимание к ожиданиям и потребностям потребителя становятся ключевыми для успеха на этом рынке.
В последнее время многие страховые компании выдвигают клиента на первое место. Эта тенденция особенно явно прослеживается в рекламе: компании больше не стремятся подчеркнуть свою фундаментальность, они концентрируются на клиентах и на услугах. Также все больше страховых компаний создают именно отделы маркетинга (не рекламы и не связей с общественностью) и заказывают маркетинговые исследования.
Однако, как показывает опыт, страховым компаниям не всегда хватает собственных знаний о предпочтениях своих клиентов для принятия правильных решений. Сотрудникам зачастую сложно посмотреть на создаваемые услуги "глазами клиентов", предусмотреть все нюансы их пожеланий. Отсутствие же внимания к мелочам приводит к неудачам на рынке.
Для правильной стратегии продвижения на страховом рынке услуг необходимы знания о потребностях клиента.
Первым шагом в изучении потребностей клиентов является анализ удовлетворенности клиентов качеством и условиями обслуживания. Такой анализ поможет выявить сильные и слабые стороны компании , сравнить себя с конкурентами, выделить потенциальные зоны для улучшения. Всегда дешевле удержать и расширить сотрудничество с существующими клиентами, чем привлечь новых.
Для привлечения новых клиентов и поддержания лояльности существующих клиентов необходимо быть "своей" управляющей или страховой компанией. Критерий "доступности" является определяющим в выборе страховой компании. Для решения этой задачи необходима сегментация рынка, которая позволит составить подробный портрет потребителя, его жизненного стиля и ценностей, и впоследствии говорить с потребителем на одном языке.
В страховой сфере сложно создать уникальное торговое предложение из-за идентичности услуг. Тщательное изучение потребительских предпочтений поможет выявить нюансы и на их основе сформировать наиболее актуальное предложение. Тестирование вновь создаваемых услуг поможет компаниям избежать ошибок и потери инвестируемых средств.
Для успешного решения финансовой структурой задачи продвижения своего бренда и услуг особое значение имеет эффективное взаимодействие с информационными агентствами, прежде всего финансово-экономической специализации.
Причины этого заключаются в том, что информационные агентства, как вид медиа, имеют целый ряд привлекательных особенностей, в частности, высокую цитируемость в СМИ, высокий уровень доверия к информации, высокую посещаемость "элитной" аудитории и т.д.
Информационные агентства отличает также разнообразие способов предоставления информации своим подписчикам.
Поэтому финансовые структуры имеют возможность проводить с помощью информагентств целые информационные кампании, причем, что может быть важно, с весьма ограниченными бюджетами.
Первое полугодие 2008 года на российском страховом рынке прошло под знаком двух тенденций: выравнивание тарифов и снижение темпов роста страхования, связанного с кредитными продуктами. На первый план для страховщиков постепенно выходят не доля рынка, а устойчивость и рентабельность бизнеса.
По итогам первого полугодия 2008 года российские страховые компании собрали 293 млрд рублей взносов по прямому страхованию (без ОМС), что на 44 млрд рублей или 17,6% больше, чем за аналогичный период предыдущего года. Прирост взносов в 2008 году замедлился – в первом полугодии 2007 года он был на 3,1 процентных пункта выше. Крупнейшими сегментами российского страхового рынка по-прежнему остаются страхование автокаско (по данным исследования рейтингового агентства «Эксперт РА», объем взносов, собранных по этому виду страхования в первом полугодии 2008 года, составил 76,4 млрд. руб.), ДМС (53,0 млрд. руб.), ОСАГО (39,1 млрд. руб.) и страхование имущества юридических лиц от огневых и иных рисков (31,3 млрд. руб.).
Три из четырех основных для российского рынка видов страхования показали снижение темпов прироста страховой премии: темп прироста взносов по автокаско в первом полугодии 2008 года снизился на 5,6 п.п. по сравнению с первым полугодием 2007 года и составил 35,1%, по ОСАГО снижение составило 4,8 процентных пункта до уровня 12,9%. В то время как по розничным видам речь идет о замедлении темпов прироста, в страховании имущества юридических лиц и вовсе произошло абсолютное снижение величины собранной страховой премии на 6,3% (в первом полугодии 2007 года отмечался прирост на 5,6%). Возросли темпы прироста только в ДМС – с 15,6 до 23,4%.
Как рассказал «Эксперту» начальник Аналитического отдела ОАО «КапиталЪ Страхование» Андрей Бондаренко, «минимальный рост премии по огневым рискам и грузам - общая тенденция в сегменте корпоративного страхования. Основными факторами, негативно влияющими на показатели этого сегмента, являются снижение тарифов – как по причине ужесточения конкуренции, так и вследствие удешевления перестраховочной защиты в западных компаниях, - а также уход с рынка значительного объема схем».
В то время как сокращение взносов по страхованию имущества юридических лиц – лишь продолжение тенденции, сформировавшейся достаточно давно, «торможение» автострахования – новое и очень неприятное явление для российских страховщиков, вызванное внешними для страхового рынка причинами. Не секрет, что высокие темпы роста автокаско завязаны, в основном, на практике вмененного страхования при автокредитовании, которое около года назад испытало настоящий бум. Последствия мирового финансового кризиса для российской экономики выразились, наряду с прочими, в снижении темпов роста выдачи кредитов российскими банками. Как следствие, замедлился рост и кредитного автокаско.
Ожидания относительно дальнейших перспектив роста автострахования у большинства участников рынка достаточно пессимистичны. По словам заместителя генерального директора Московской страховой компании Александра Федонкина, «гипертрофированный рост заработной платы, опережающий темпы роста производительности труда и обусловленный дефицитом рабочей силы, не может продолжаться долго, а ускорение инфляции заставит людей отложить как дорогостоящие покупки, так и кредитование из-за ограниченности денежных средств на приобретение товаров первой необходимости. Соответственно, изменение в структуре потребления приведет к снижению темпов роста автострахования».
Как считает заместитель генерального директора по стратегическому развитию «ВТБ Страхование» Эдгар Плескановский, «Еще рано говорить об этом как о сформировавшейся тенденции, однако, мы ожидаем снижения темпов роста премии по страхованию каско автомобилей, приобретаемых в кредит, в конце текущего и начале будущего года. Снижение темпов роста промышленного производства, отток иностранных инвестиций, а также сокращение темпов роста реальных доходов населения создают дополнительные предпосылки для возможного замедления развития страхования в будущем году».
Темпы роста рынка ДМС также далеки от желаемых. «Медленнее, чем нам хотелось бы, развивается рынок добровольного медицинского страхования, - сетует вице-президент ОСАО «Ингосстрах» Илья Соломатин. - Причина в том, что государство до сих пор не смогло четко определить, что такое обязательное медицинское страхование: соцобеспечение или элемент страхования. Именно поэтому невозможно дать точный прогноз рынка ДМС: будет ли он отдельной составляющей, не имеющей отношения к обязательной медицине, либо он будет хорошим дополнением к обязательной программе медицинского страхования».
В первом полугодии 2008 года продолжились, еще более усилившись, тенденции прошлого года, связанные с неуклонным ростом убыточности автострахования (как ОСАГО, так и каско).
Обязательная автогражданка продолжает тянуть показатели рынка вниз – убыточность во многих регионах России уже давно преодолела критический уровень, и некоторые страховщики по тихому саботируют работу по этому виду страхования, перенося пункты продажи полисов ОСАГО в труднодоступные места и не привлекая особого внимания автовладельцев к возможности застраховаться по ОСАГО именно у них. Как отмечают многие страховщики, учитывая степень охвата этим видом страхования населения страны и его обязательности для автовладельцев, проблема из чисто экономической начинает приобретать политический характер. В силу обязательности установленных тарифов по ОСАГО, решить вопрос может только государство, которое, однако, делать это не торопится.