В случае причинения неудобства клиенту, при возникновении у него претензии к заведению или обслуживающему персоналу, администратор будет вправе выдать гостю купон и этим действием сгладить создавшуюся ситуацию в глазах посетителя. Купон будет давать возможность получить в воскресенье, придя в компании четырех человек, бесплатную бутылку красного вина.
3.5 Скидки, действующие в утренние часы
Речь идет о скидках для поощрения гостей, приходящих в первый час работы заведения. Эти скидки подходят по определение клиентского маркетинга. Информация о них передается среди гостей устно. Это несколько медленнее, но зато гораздо дешевле и эффективнее. Здесь работает одно правило, которое гласит: «Людям нравится знать о том, о чем не знают другие».
Гостю, пришедшему в кафе «Рантье», не зависимо от суммы заказа будет предоставлена скидка в размере 10%, если заказ оформлен с 11 часов до 12 дня. Скидки в первый час работы кафе будут отличным началом рабочего дня и хорошим стимулом для кухни, которая будет работать весь день и вечер. Время, когда она будет действовать, можно варьировать в зависимости от того, как пойдут дела, от сезона и даже погодных условий.
3.6 Организация и проведение фестивалей
Фестивали – это специальные мероприятия, посвященные определенным кухням или продуктам. Организация такого мероприятия даст великолепную возможность уйти от обыденности и монотонности сотрудникам и гостям кафе «Рантье».
Фестиваль будет организован в течение недели, один раз в декаду. Этот промежуток времени даст возможность посетить заведение всем желающим. Чаще устраивать фестиваль не имеет смысла, так как это создаст неблагоприятное мнение о заведение у посетителей.
Направление фестивалей будет меняться. Общее количество в год организуемых фестивалей будет равняться четырем. Два из них попадут на интервал смены сезона весна – лето, осень – зима. В это время актуально предложить посетителям неделю определенного продукта. «Героями» фестиваля может стать: малина, дыня, абрикосы, помидоры, клубника, вишня, яблоки.
Суть фестиваля будет заключаться в том, что в течение недели гостям будет предложено особое меню, в которое включены все блюда включающие «героя» фестиваля. В меню важно включить различные пудинги, закуски, коктейли, пироги, десерты, запеченные блюда, формированные и тушеное мясо различных видов животных, в том числе дичь.
Вообще, выбрать продукт, на котором будет основан фестиваль, не сложно, кроме фруктов это может быть морепродукты или сыр, вино или птица. Главное учесть то, что кроме экзотических блюд, должны присутствовать и простые блюда, несложного приготовления.
Два других фестиваля будут фестивалям кухни. Кухни других стран – благодатная почва для фестивалей. Наиболее очевидные темы основаны на продуктах других стран. Необходимо предложить гостям напитки выбранной страны. Во время проведения такого мероприятия главное подобрать нужные блюда и напитки, но и создать атмосферу. Для этого на столах можно разместить символы страны, музыкальное сопровождение и шоу – программу с элементами свойственными данной теме.
3.7 Проведение специальных событий
Организация специальных событий, как мероприятие, стимулирующее продажи, является неотъемлемой частью деятельности заведения. Если заведение хочет иметь постоянных гостей и получать увеличивающийся доход.
Кафе «Рантье» – это заведение где посетителю разрешается курить, находясь в зале, не удаляясь в туалетную комнату или холл. Актуально организовать сигаретный вечер. Информацию о проведение такого вечера распространит персонал и вкладыш в меню. Вечер сигаретный следует проводить регулярно в определенный день недели или число месяца. Рекламировать событие не стоит, информация о нем быстро разлетится среди постоянных посетителей. Сэкономленные деньги лучше потратить на организацию программы. Вход на намечающееся событие стоит сделать платным (150 руб.), количество мест ограниченным (40 мест). Это придаст посетителям желание попасть в запланированное количество гостей. Столы забронировать гостям можно по телефону.
Изюминкой данного вечера будет большой выбор сигарет, цена на изделия будет снижена до 70%, а при покупке 2 пачек гость получает в подарок сигару. Уместно к мероприятию привлечь поставщиков. Их задачей будет предоставить кафе так называемые пачки «пробники», которые будут вмещать меньшее количество сигарет и посетитель сможет попробовать за вечер большее количество видов сигарет. В качестве подарка по окончанию вечера всем гостям будет подарена такая пачка сигарет. В день проведения стоит отменить все виды скидок, делая акцент только на сигареты. Развлекательную программу стоит спланировать заранее. Исполнение танцевальных номеров с элементами стриптиза в этот вечер будет уместным. Музыкальная программа должна быть разнообразной.
Еще один вечер, который обязательно будет замечен и востребован среди посетителей это «винный вечер». О проведении вечера внутренние источники, создадут ощущение причастности к «секрету», которым гости смогут поделиться со своими друзьями. Необычное мероприятие – это лучший повод, чтобы постоянные клиенты могли привлечь новых посетителей. Условия проведения такого вечера будут такими же, как и при организации сигаретного вечера. Кафе предлагает посетителя специальное винное меню, и посетитель дегустирует и оценивает несколько вин различных компаний. Цена на предлагаемые вина снижена. Свое мнение об используемых напитках гости излагают на маленьких опросниках, которые получают при ознакомлении с меню. Винный вечер является своеобразной подсказкой для кафе. Так как с его помощью можно будет узнать вкусы посетителей и включить в меню, пользующиеся успехом вина.
Дегустации тоже являются специальными событиями, но проводить их можно гораздо чаще чем «винные» и «сигаретные» вечера.
Стоимость билета на дегустационный вечер стоит устанавливать из того, что будет продегустировано. Для дегустации можно предложить вино, десерт, второе блюдо, закуску или коктейль. При этом не обязательно предлагать гостям новое изделие, можно для дегустации выдвинуть застоявшееся блюдо или десерт, которое надо разрекламировать для широкого круга. Например, блюдо «название» очень вкусное, но зачастую гости боятся попробовать изыск и не заказывают его.
Такая же ситуация складывается и при введении нового блюда, напитка в меню. С целью ускорения известности блюда напитков организуем дегустацию. Дегустация будет проводиться в дни затишья, во вторник, ранним вечером, чтобы гости могли остаться на ужин после мероприятия. Для гостей, пришедших на дегустацию, цена за вечернюю шоу-программу не взимается.
Отметить день рожденья кафе «Рантье» – это событие хороший повод. Постоянным посетителям будет очень приятно присутствовать на данном мероприятии. За три года работы кафе число постоянных клиентов приблизилось к ста, но, к сожалению, всех пригласить не удастся, поэтому стоит серьезно подойти к выбору претендентов, чтобы не обидеть и не оттолкнуть остальных гостей.
В день рожденья кафе для всех гостей при заказе стола будет входить определенный набор блюд и напитков, цена на них будет устанавливаться с небольшой скидкой, а в подарок от заведения посетитель получит бутылку отличного шампанского и фрукты. Шоу программа в этот вечер будет очень разнообразной и насыщенной.
3.8 Поощрения постоянных посетителей
Есть клиенты, которые приходили регулярно, но прекратили свои визиты или долго не были. Вернуть потерянных клиентов возможно, если знать, кто они и как можно с ними связаться. Вообще, любое заведенье своих постоянных посетителей должно знать не только в лицо, но и поименно.
Постоянными гостями кафе «Рантье» являются деловые люди. Как правило, у них всегда имеются визитные карточки. Для сбора визитных карточек при входе в кафе будет размещена специальная емкость в вестибюле около гардероба. Здесь всегда людно, гости проходят мимо этого места, прежде чем попасть в зал, здесь начинается обслуживание. К этому месту примыкают туалетные комнаты и, зачастую, гости просто стоят и беседуют.
Когда предприятие получит точную картину постоянных гостей, будет располагать необходимой информацией, то актуально будет предложить гостям, только постоянным, программу постоянного гостя.
Основной целью этой программы является завоевание постоянного клиента и за счет этого повышение объемов продаж. Часто приходящие гости желают быть вознагражденными и замеченными.
Большим шагом для завоевания клиента будет вручение ему именной карточки, которая будет действовать всегда и давать скидку в размере 15%. Но такие карты нежелательно распространять среди всей массы постоянных посетителей, необходимо выделить «особо значимых», тех, кто посещает кафе часто, регулярно. Для остальных следует разработать карточки для компостирования. Карточку «Рантье» разработать не сложно. Она будет фиолетового цвета, в центре размещена информация о кафе (телефон, адрес, режим работы), а по краям обусловленные места для компостирования. В качестве компостера может явиться обычный дырокол, но для того, чтобы избегать подделки на карточке нужно проставлять при каждом компостировании печать. Изготовление карточек и печати не займут много времени и не потребуют больших материальных затрат.
Когда на карточке полностью заполнены все лунки компостирования, клиент должен ее вернуть администратору. Администратор проверит наличие всех печатей и отверстий от компостера и только тогда постоянный клиент получит обещанное вознаграждение. В качестве вознаграждения будет предложена разовая скидка, бутылка вина, блюдо или ужин для двоих.
На обратной стороне карточки укажем информацию о том, кому карточка принадлежит. Размер ее планируется не большим, чтобы можно было носить в кармане, кошельке и всегда быть на виду, напоминая гостю каждый раз о кафе. Чтобы избежать потери информации о частоте посещаемости кафе, следует указать срок действия карты. Это может быть месяц или два. Но стоит отмечать также дату выдачи карты, и срок ее возвращения администратору. Каждая карточка имеет свой номер и фиксируется в журнале, где указывается вся информация о её владельце. При утере карты восстанавливать ее не стоит, так как владелец не всегда будет владеть информацией о количестве посещений, и проверить информацию, полученную от него, вряд ли удастся. В этой ситуации будет необходимо подарить клиенту новую карту.