Предельная продолжительность времени ликвидации аварий (повреждений), вызвавших перерывы в предоставлении коммунальных услуг, также воспользуется в качестве одного из стандартов качества обслуживания, характеризующего устойчивость, т. е. способность объекта восстанавливать свои функциональные свойства, и отражается в муниципальном заказе в качестве задания органа местного самоуправления исполнителю.
Под надежностью и устойчивостью понимается продолжительность повреждений и аварий, ведущих к перерывам в предоставлении потребителям коммунальных услуг и/или к ухудшению потребительских свойств жилища, устанавливается органом местного самоуправления, собственником жилищного фонда коммунальной инфраструктуры и определяется качеством работы исполнителя. Органы местного самоуправления и другие собственники жилищного фонда формируют стандарты качества обслуживания, устанавливая уровень финансирования, определяющий возможности исполнителя по замене изношенных сетей и оборудования (при необходимости замены не менее четырех процентов от всех основных фондов в год), а также выполнения установленного регламента работ по их обслуживанию. Установление стандартов, не соответствующих реальному уровню финансирования, не допускается.
Устанавливая в муниципальном заказе параметры надежности и устойчивости (суммарную продолжительность перерывов для ликвидации аварий, подачи воды по графику и т. п.), органы местного самоуправления должны согласовывать указанные параметры с территориальным подразделением государственной жилищной инспекции, которые оценивают и согласовывают:
—допустимый, исходя из состояния основных фондов и реальных возможностей исполнителя, диапазон параметров качества каждого вида коммунальных услуг с учетом действующих стандартов, нормативов, строительных норм и правил, санитарных правил и норм и других требований, нарушение которого является основанием для снижения размеров оплаты;
—размер снижения оплаты за перебои в предоставлении или нарушения параметров качества коммунальных услуг.
Определяющими показателями качества обеспечения потребителей коммунальными услугами являются соответствие параметров материального носителя услуги стандартам и нормам, продолжительность перерыва подачи материального носителя, который не должен превышать предельно допустимой величины, установленной стандартами и нормами. Данный период измеряется в часах суммарно в течение расчетного периода, а для плановых перерывов в днях.
2.4 Оценка текущего состояния предприятия
SWOT-анализ состоит из двух пунктов: PEST – анализа и ПриМ – анализа. При ПриМ – анализе выявляются слабые и сильные стороны предприятия ООО «Спецстройград».
При PEST – анализе анализируются возможности и угрозы от внешней среды.
Проведение ПриМ – анализа.
Перечень сильных сторон организации
1. Наличие постоянных клиентов;
2. Качество выполняемых работ;
3. Высокий технологический уровень производства;
4. Эффективность организационно - управленческой структуры;
5. Соответствие производимой продукции стандартам;
6. Осуществляется выплата материальной помощи работникам;
7. Широкий спектр деятельности.
Перечень слабых сторон организации
1. Большая текучесть рабочего персонала;
2. Отсутствие высококвалифицированных работников;
3. Малый руководящий состав;
4. Отсутствие маркетинговых исследований;
Проведение PEST – анализа.
Угрозы внешней среды:
1. Конкуренция в незначительном ее проявлении;
2. Низкая покупательная способность большей части населения;
3. Нестабильный валютный курс;
4. Ухудшение демографической ситуации ведет к снижению клиентов;
5. Недостаточно продуманная политика в области внедрения новых технологий.
Возможности внешней среды
1. Перспективный и быстро развивающийся сектор экономики;
2. Высокий и стабильный спрос;
3. Рост деловой активности;
4. Политическая стабильность;
5. Рост благосостояния отдельных категорий населения;
6. Применение новых технологий;
7. Своевременность поставок.
Таблица 1. Внешняя и внутренняя среда
| Сильные стороны | Слабые стороны |
| 1. Наличие постоянных клиентов2. Качество выполненных работ | 1. Отсутствие высококвалифицированных работников2. Высокая текучесть кадров |
| Возможности | Угрозы |
| 1. Перспективный и быстро развивающийся сектор экономики2. Рост благосостояния населения | 1. Недостаточно продуманная политика в области внедрения новых технологий2. Низкая покупательная способность большей части населения |
Таблица 2. Матрица решений как результат SWOT-анализа
| Параметры | Возможности организации | |
| 1 | 2 | 3 |
| Сильные стороны | 1. Перспективный и быстро развивающийся сектор экономики | 2. Рост благосостояния населения |
| 1. Наличие клиентов | 1.1 Поддерживать высокий уровень обслуживания и качество выполнения работ для уже имеющихся клиентов. | 1.2 Исследовать потребности постоянных клиентов, предоставить новые качественные услуги и скидки клиентам. |
| 2. Качество выполняемых работ | 2.1 Поддержание и улучшение качества выполняемых работ и предоставляемых услуг. | 2.2 Увеличение числа более оплачиваемых услуг, требующих высококвалифицированных кадров. |
| Слабые стороны | 1. Перспективный и быстро развивающийся сектор экономики | 2. Рост благосостояния населения |
| 1. Отсутствие высококвалифицированных работников | 1.1 Поиск новых высококвалифицированных работников путем улучшения условий работы. | 1.2 Привлечение новых высококвалифицированных работников путем улучшения условий работы. |
| 2. Высокая текучесть кадров | 2.1 Поиск новых высококвалифицированных работников путем улучшения условий работы. | 2.2 Привлечение новых высококвалифицированных работников путем улучшения условий работы. |
| Сильные стороны | 1. Недостаточно продуманная политика в области внедрения новых технологий | 2. Низкая покупательная способность большей части населения |
| 1. Наличие клиентов | 1.1 Разработать систему скидок, бонусов, введение системы послегарантийного обслуживания. | 1.2 Разработать конкурентоспособную программу эффективного обслуживания самых выгодных клиентов (объектов). |
| 2.Качество выполняемых работ | 2.1 Своевременное совершенствование и улучшение предоставляемых услуг | 2.2 Изучение новых выгодных сегментов рынка, возможно в других регионах. |
| Слабые стороны | 1. Высокий уровень конкуренции | 2. Низкая покупательная способность большей части населения |
| 1. Отсутствие высококвалифицированных работников | 1.1 Проведение мероприятий по повышению квалификаций рабочих. | 1.2 Привлечение не только частных клиентов, но и организаций. |
| 2. Высокая текучесть кадров | 2.1 Разработка эффективной рекламы. | 2.2 Выход на новые сегменты рынка с улучшением условий работы. |
2.5 Цели деятельности предприятия.
Так как организационная структура носит подчиненный характер по отношению к целям организации, ниже представлена система целей предприятия.
Цели организации:
Долгосрочные цели.
1. Цель стабильного роста организации
2. Создание сети филиалов
3. Увеличение доли рынка
4. Диверсификация деятельности (новый товар на новый рынок)
5. Решение социальных задач
Среднесрочные цели
1. Достижение конкурентных преимуществ и стабильное получение достаточной прибыли
2. Повышение квалификации работников
3. Финансовая устойчивость предприятия
4. Снижение издержек на 10%
5. Поддержание имиджа предприятия
6. Повышение качества продукции
7. Снижение транспортных затрат
8. Проведение маркетинговых исследований рынка
Краткосрочные цели
1. Увеличение объема работ на 15%
2. Обеспечение финансовыми ресурсами
3. Увеличение скорости обслуживания клиентов
4. Своевременное обеспечение необходимыми видами ресурсов
5. Улучшение использования ресурсов
6. Повышение производительности труда
Ассортимент по предоставлению ЖКХ услуг:
o вывоз ЖБО
o вывоз ТБО
o теплообеспечение жилых фондов
o уборка около жилых фондов и т.д.
На предприятии заказчикам предоставляется широкий ассортимент материалов и комплектующих, используемых при строительстве и отделке, а также услуг ЖКХ.
3. Продукция
3.1 Показатели качества
Качество выполняемой работы зависит от квалификации персонала выполняющего конкретную работу. Показатель качества в данном виде услуг определяется удовлетворенностью заказчика. Если заказчика не устраивает результат работ, то в последующем он просто откажется от услуг данной фирмы, либо подаст жалобу на нее.
3.2 Экономические показатели
Данные представлены за период III - IV квартал 2005 года
| Показатель | За отчетный период | ВСЕГО т. руб. | |
| ООО «Спецстройград» | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Доходы и расходы по обычным видам деятельностиВыручка (нетто) от услуг | 2978 | 2978 | |
| Себестоимость услуг | 2780 | 2780 | |
| Валовая прибыль | 198 | 198 | |
| Коммерческие расходы | |||
| Управленческие расходы | |||
| Прибыль (убыток) от продаж | 198 | 198 | |
| Прочие доходы и расходы | |||
| Прибыль (убыток) до налогообложения | |||
| Чистая прибыль (убыток) отчетного периода | |||
3.3 Описание услуг