Содержание
Введение
1. Значение качества обслуживания в современной экономике
1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия
1.2. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы
1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия
социально-культурной сферы
2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания
2.1. Определение конкурентных позиций ООО «Диманд»
2.2. Анализ показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания
2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд».
3. Совершенствование коммерческой деятельности ООО «Диманд»
3.1. Мероприятия по стимулированию продажи услуг.
3.2. Разработка рекламной политики ООО «Диманд».
Заключение
На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.
Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Этим определяется актуальность данной дипломной работы.
Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности фирмы на рынке сервисных услуг. Целевая направленность предопределила круг решаемых задач:
1) исследование теоретических аспектов качества обслуживания в современной экономике;
2) определение методики оценки качества обслуживания на рынке сервисных услуг;
3) исследование показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области сервиса;
4) оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг.
Объектом исследования является ООО «Диманд» – один из лидеров рынка сервисных услуг города Новосибирска.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли услуг в современной экономики и включает структуризацию подходов к классификации услуг; особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке.
Во второй главе приводится характеристика ООО «Диманд» с позиции заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее сервисной деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения качества обслуживания.
Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по повышению эффективности рекламной составляющей ООО «Диманд».
Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика» – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг».
Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в ООО «Диманд», в том числе результатов исследования, проведенного автором данной дипломной работы.
Выводы и рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Диманд» были доведены до сведения руководства фирмы и получили его одобрение.
1. Значение качества обслуживания в современной экономике
1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия
Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных.
Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест до 2005 года будет происходить только за счет этой сферы. [1; С. 57]
В динамике изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция развития: доля услуг повысилась с 38,5% в 1992 году до 49,0% в 1998 году. Основным фактором роста сферы услуг является состояние и развитие НТП в обществе. [1; С. 58]
По мнению авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. [12; С.46] Данное определение достаточно подробно описывает услугу.
Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.
Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и всевозможные допущения.
Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.
1) услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;
2) услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;
3) во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
4) во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;
5) оказание и потребление услуги может быть одновременным;
6) как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;
7) в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;
8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;
9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;
10) услуги могут быть не сохраняемы. [3;С. 107]
Этот список не безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако, он объективно демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п.
Таблица 1.1
Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий
| Параметры оценки качества услуг | Потребительские ожидания при оценке качества услуг |
| 1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги2.Надежность-последовательность исполнения”точно в срок”3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой6.Безопасность-отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя7.Вежливость-корректность, любезность персонала8.Коммуникабельность9.Взаимопонимание с покупателем | 1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение, пресса |
Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.
По мнению Г. Макалова, качество услуги – это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. [19;С. 64]