Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии (стр. 14 из 19)

Расчетданных производился с учетом распределения по количеству обращений в Контактныйцентр в данных регионах абонентов в данном месяце различных групп обслуживания(табл. 9).

Традиционноабоненты группы приоритетного обслуживания в большей степени удовлетвореныуровнем обслуживания в общем КЦ МТС.

1. Такаяситуация (наибольшая удовлетворенность группы приоритетного обслуживания)наблюдается в МР Центр, ПСЗ, ПЮВ, ДВ и Москва.

Таблица 9

Распределениепо количеству обращений в КЦ абонентов различных групп обслуживания

Макро-регион	Всего	Приоритетное обслуживание	Стандартное обслуживание
Москва	100%	63%	37%
Центр	100%	63%	37%
Дальний Восток	100%	48%	52%
Северо-Запад	100%	58%	42%
Урал	100%	52%	48%
Сибирь	100%	62%	38%
Юг	100%	45%	55%
Поволжье СЗ	100%	58%	42%
Поволжье ЮВ	100%	65%	35%

2. Примерноравный уровень удовлетворенности 2-х групп обслуживания наблюдается в МР Юг,Северо-Запад.

3. В МРУрал и Сибирь наблюдается обратная ситуация: абоненты стандартной группыобслуживания демонстрируют большую удовлетворенность, чем приоритетная группа.

Следующимэтапом были рассчитаны оценки показателей работы Контактных центров помакро-регионам за 1 квартал 2009 года. С ними можно ознакомиться в таблицах 10,11 и 12.

Мы не можемне заметить, что оценок с отрицательным показателем практически нет, кромепоказателя «Время ожидания» в Северо-Западном и Дальневосточном регионе,поскольку из-за возросшей нагрузки на линии делается больший упор в сторонуобслуживания приоритетных клиентов. В целом же, показатели Южного Контактногоцентра в основном превосходят результаты деятельности другие регионы.

Действительносегодня аппаратная часть компании не может справиться с огромным числом вызововклиентов в Службу поддержки. Хотя биллинговую система недавно поменяли нановую, FORIS нового образца, возможность обработки вызовов ограниченнымколичеством персонала Контактного центра все равно остается на низком уровне. 87  

В связи сэтим центральным органом управления ОАО «Мобильны ТелеСистемы» выпускаютсядирективные нормативные приказы в службу поддержки в операторскую службу, целькоторых ограничить нагрузку на сеть посредством снижения времени обработки проблемыабонента, переключения его в IVR, автоматической привязки к одному оператору в течению суток.Последняя на основе приоритетной системы обрабатывает вызовы таким образом, чтодопускаются к обслуживанию абоненты большей абоненткой значимости. Таким образом,клиента по истечению 20 минут обычно сбрасывает система из режима ожидания, чтонегативно для репутации компании.

Таблица 10

Сводныепоказатели по стандартному и приоритетному обслуживанию 0890

Параметры работы Контактного центра	Итоговый суммарный показатель*	Показатель в %	Время ожидания ответа оператора	Ясность объяснений оператора	Доброжелательность оператора	Компетентность оператора	Понимание Ваших проблем оператором	Время обслуживания	Время, затраченное оператором на поиск информации
Москва	108	92%	58	116	145	112	119	109	100
Юг	128	93%	51	131	174	146	139	114	110
Поволжье СЗ	103	92%	49	101	140	117	109	91	73
Поволжье ЮВ	117	92%	74	118	155	132	111	91	114
Центр	122	94%	42	121	157	130	126	113	123
Северо-Запад	108	93%	32	120	119	139	113	105	103
Урал	125	96%	53	124	117	158	131	127	114
Сибирь	118	94%	48	122	109	147	131	121	108
Дал Восток	104	92%	22	113	143	116	113	109	93

Таблица 11

Показателигруппы приоритетного обслуживания

Параметры работы Контактного центра	Итоговый суммарный показатель*	Показатель в %	Время ожидания ответа оператора	Ясность объяснений оператора	Доброжелательность оператора	Компетентность оператора	Понимание Ваших проблем оператором	Время обслуживания	Время, затраченное оператором на поиск информации
Москва	114	94%	81	119	150	114	124	113	103
Юг	128	94%	66	135	171	151	131	109	107
Поволжье СЗ	108	93%	63	109	147	128	120	88	71
Поволжье ЮВ	119	93%	79	122	156	141	111	89	117
Центр	123	94%	53	118	158	128	129	116	127
Северо-Запад	110	94%	67	122	120	135	111	110	108
Урал	122	95%	64	125	113	161	132	137	111
Сибирь	116	93%	56	116	106	141	131	126	107
Дал Восток	111	94%	57	117	147	112	117	106	90

Таблица 12

Показателигруппы стандартного обслуживания

Параметры работы Контактного центра	Итоговый суммарный показатель*	Показатель в %	Время ожидания ответа оператора	Ясность объяснений оператора	Доброжелательность оператора	Компетентность оператора	Понимание Ваших проблем оператором	Время обслуживания	Время, затраченное оператором на поиск информации
Москва	98	88%	19	110	137	108	109	101	97
Юг	128	93%	39	129	176	141	146	118	113
Поволжье СЗ	95	91%	30	90	130	103	94	95	76
Поволжье ЮВ	112	91%	64	112	153	115	111	95	110
Центр	119	94%	23	126	155	131	122	107	115
Северо-Запад	108	93%	-17	117	117	146	114	99	95
Урал	127	96%	41	123	123	154	131	117	117
Сибирь	121	94%	35	132	113	158	132	114	109
Дал Восток	96	90%	-11	109	140	119	110	111	96