33. Седова О.В. Совершенствование организации сервисного обслуживанияна рынке мобильной телефонии // Маркетинг услуг. 2009. № 2 (18). С. 130 —148.
34. Сорокина Т. Мотивационный менеджмент в управлениигостинично-ресторанным комплексом// Маркетинг. 2007. № 6 (97). С. 97 —103.
35. Сорокина Т. Внутрифирменный маркетинг в ресторанно-гостинечномбизнесе// Маркетинг. 2006. № 5 (90). С. 75 —84.
36. Стрижак С. Маркетинг функций вместо маркетинга товаров и услуг М.:РИА ТОН, 2008.
37. Уорд Т. Проблемы маркетинга отношений1 при облуживаниипотребителей // Маркетинг услуг. 2008. № 1 (13). С. 2 —17.
Приложение 1
Градацияоценок Mystery Shopper
| Крайне неудовлетворен | Не удовлетворен | Удовлетворен | Крайне удовлетворен | ||||
| Q1. Количество гудков | 5 и более | от 3 до 5 | 3 | менее 3 | |||
| Q2. Приветствие | Оператор не назвал название компании, не представился, не поздоровался. | Оператор не выполнил 2 из 3-х перечисленных ниже пунктов: - представился, - произнёс название компании, - поздоровался. | Оператор не выполнил один из 3-х перечисленных ниже пунктов: - представился; -назвал название компании; -поздоровался. | Приветствие оператора полностью соответствовало корпоративному, было произнесено четко, с нормальной скоростью (темп речи и тембр голоса - без существенных отклонений от общепринятых норм). В голосе абонента сразу чувствуется заинтересованность и доброжелательность. | |||
| 1. Определение | |||||||
| Q3. Внимательное и безоценочное слушание | В процессе разговора оператор периодически/ неоднократно: - перебивает абонента, - высказывает несогласие. - грубо поправляет формулировки абонента, - комментирует высказывания абонента. | В ходе разговора оператор не более одного раза: - перебивает абонента (не в грубой форме), - высказывает несогласие, - поправляет формулировки абонента (исключая, в корне неверные), - комментирует высказывания абонента. | В целом, оператор слушает внимательно. Однако в ходе разговора может не в грубой форме прервать абонента (исключение составляет прерывание излишних объяснений), т.е. после прерывания абоненту пришлось возвращаться к тому, что он хотел сказать до прерывания. Оператор может высказывать несогласие в мягкой ферме (например, «Вы не совсем правы») | Оператор внимательно, не перебивая, слушает вопрос абонента. Не сопровождает вопрос своими репликами/оценками, не высказывает несогласие(исключение составляет прерывание излишних объяснений), используя приемы активного слушания (т.е. в процессе слушания используются одобряющие высказывания «да», «да, совершенно верно», «Вы правы» и прочее). Оператор демонстрирует, что его внимание целиком сфокусировано на абоненте. | |||
| Крайне неудовлетворен | Не удовлетворен | Удовлетворен | Крайне удовлетворен | ||||
| Q4. Использование уточняющих вопросов | Оператор не задает уточняющих и наводящих вопросов даже при наличии у абонента явных сложностей с формулировкой проблемы. Он просто ожидает пока абонент самостоятельно сформулирует проблему. | Оператор не задает уточняющих или наводящих вопросов. Однако в процессе разговора предлагает варианты решения проблемы, основываясь на своем видении ситуации (неправильном). | Оператор задает уточняющие или наводящие вопрос только в случае наличие у абонента явных сложностей с формулировкой проблемы. | Оператор - проактивно задает абоненту уточняющие и наводящие вопросы, -вопросы носят конкретный характер и реально помогают в решении вопроса. | |||
| Q9. Заинтересованность в проблеме | Оператор - не заинтересован в решении проблемы абонента, - игнорирует вопросы абонента, - выказывает раздражение и неудовольство общением с абонентом. | Оператор - не выказывает заинтересованности в решении проблемы клиента (это чувствуется в голосе), - предоставляет «шаблонную» информацию, не опираясь на потребности абонента, - после разговора у абонента остается чувство «ненужности, одолжения оператора»/» своей навязчивости», - голос оператора монотонен и «автоматичен». | Оператор - заинтересован в решении проблем абонента, ищет возможность помочь абоненту (это чувствуется в голосе, в активном поиске информации/ решения}. -стремится удовлетворить запрос абонента, -говорит «с улыбкой в голосе». | Оператор -искренне заинтересован в решении проблем абонента, ищет возможность помочь абоненту (это чувствуется в голосе, в активном поиске информации/ решения). - стремится максимально полно удовлетворить запрос клиента (выясняет возможные «сопутствующие» потребности, ищет оптимальное решение вопроса), - оставляет у абонента ощущение ценности для Компании, -говорит с улыбкой в голосе», голос выражает радость и желание помочь. | |||
| Крайне неудовлетворен | Не удовлетворен | Удовлетворен | Крайне удовлетворен | ||||
| Q5— 06. Предоставление правильной и нужной абоненту информации | Оператор предоставляет абоненту некорректную информацию (неправильные номера, команды, последовательность действий и пр.). Интервьюеру необходимо от метить, какая информация была предоставлена некорректно. | Оператор предоставил абоненту неполную информацию согласно сценарию обзвона. При этом ключевые моменты остались неозвученными. Интервьюеру необходимо отметить, какая информация была предоставлена некорректно. | Оператор предоставил 100% информации согласно сценарию обзвона. правильно определил потребности абонента. Могли остаться не раскрытыми некоторые неключевые моменты (если они отмечены в сценарии как «необязательная» информация) | Оператор предоставил 100% информации, быстро и правильно опередил потребности абонента, предложил «необязательную» информацию | |||
| Q10. Понятное: предоставление информации | Оператор - предоставляет информацию непонятно; - при повторном вопросе предоставляет информацию в том же формате; - речь в изобилии содержит сленг, профессиональные термины (без объяснения значения) и аббревиатуры. | Оператор предоставляет информацию непонятно/излишне кратко. При повторном вопросе предоставляет информацию в доступном формате, однако в дальнейшем возвращается к прежнему формату предоставления информации, т.е. не адаптирует речь под собеседника. Речь содержит профессиональные термины без объяснения их значений. | Предоставляет ответ на вопросе понятной и доступной для абонента форме. Если входе разговора возникает ситуация, когда абоненту необходимо дополнительное объяснение предоставляет его в понятной форме и в дальнейшем полностью адаптируется под язык собеседника Речь может содержать профессиональные термины, однако оператор доступно объясняет значение термина. | Предоставляет ответ на вопрос в понятной и доступной для абонента форме; - излагает свои мысли логично и понятно, соблюдает баланс краткости и понятности объяснений; -демонстрирует развернутость речи: способен объяснить одно понятие несколькими способами, привести в подтверждение несколько аргументов, предложить альтернативные варианты решения вопроса; - адаптирует речь под язык собеседника (при необходимости упрощает пояснение, использует понятийный аппарат собеседника) | |||
| Крайне неудовлетворен | Не удовлетворен | Удовлетворен | Крайне удовлетворен | ||||
| 3. Эмоциональный настрой и культура общения | |||||||
| Q11. Доброжелательность | В процессе разговора оператор постоянно вел себя грубо, нелояльно, выказывал раздражение, недовольство | В процессе разговора у оператора в голосе периодически проявлялось легкое раздражение, недовольство. | Оператор вел разговор доброжелательно, не выказывал раздражения/агрессии | Входе разговора оператор -был очень доброжелателен, -превосходя ожидания абонента проявлял внимательность, -показывал искреннюю готовность помочь, особое расположение к абоненту, -постоянно находился в эмоциональном контакте с абонентом, полностью фокусируя внимание на абоненте и его вопросах. | |||
| 012. Вежливость | В процессе разговора оператор был груб, резок, перебивал абонента. | В ходе разговора оператор не использовал слова и выражения «Спасибо», «Пожалуйста», «Будьте добры», «Будьте любезны» и прочее. | Оператор был - вежлив (в полном объеме использовал слова и выражения «Спасибо», «Пожалуйста», «Будьте добры», «Будьте любезны» и прочее), -полностью соблюдал правила деловой коммуникации. | Вежливость оператора превзошла ожидания абонента. Оператор в полном объеме использовал слова и выражения «Спасибо». «Пожалуйста», «Будьте добры», «Будьте любезны» и прочее. | |||
| Крайне неудовлетворен | Не удовлетворен | Удовлетворен | Крайне удовлетворен | ||||
| 013. Эмоциональная окраска голоса, характеристики речи | Оператор использует резкий тон, явно слышно недовольство, раздражение | Речь оператор монотонная/слишком быстрая или медленная. В голосе оператора слышны легкие ноты раздражения, усталости и одолжения. | Темп речи и тембр голоса оператора не имеют существенных отклонений от общепринятых норм. Речь не монотонна, тон спокойный / бодрый. | Темп речи и тембр голоса вызывают у абонента положительные эмоции. В голосе чувствуется неподдельное внимание, участие, интерес к абоненту, абонент ощущает свою значимость. Оператор говорит»с улыбкой» в голосе. | |||
| Q14. Грамотная речь | Речь оператора неграмотна, изобилует словами-паразитами, аграмматизмами, речевыми повторами, ошибками звукопроизношения. Это легко определяется на слух. | В целом речь оператора грамотна. Случаи неправильного использования ударения в словах, ошибок звукопроизношения, речевых повторов крайне редки. | Речь оператора полностью грамотна. Однако в разговоре оператор использует профессиональный сленг. | Речь оператора грамотна, в разговоре с абонентом сленг не используется или оператор доступно объясняет значение профессиональных терминов. В процессе разговора у абонента создается ощущение высокой компетенции оператора. | |||
| Крайне неудовлетворен | Не удовлетворен | Удовлетворен | Крайне удовлетворен | ||||
| Q16 — Q17. Предупреждение об ожидании на линии | Оператор - не предупредил о необходимости ожидания, - не возврат алея к абоненту, чтобы предупредить о необходимости дополнительного ожидания (если время ожидания составило более 1 минуты), - при возобновлении разговора не поблагодарил за ожидание | Оператор -либо не предупредил о необходимости ожидания, - либо не возвращается к абоненту, чтобы предупредить о необходимости дополнительного ожидания (если время ожидания составило более 1 минуты), -либо при возобновлении разговора не поблагодарил за ожидание | Оператор предупредил о необходимости ожидания, при возобновлении разговора поблагодарил за ожидание. Однако в процессе ожидания не возвращается к абоненту, чтобы предупредить его о необходимости дополнительного ожидания. | Оператор предупредил о необходимости ожидания, при возобновлении разговора поблагодарил за ожидание, в процессе ожидания возвращался к абоненту (если время ожидания составило более 1 минуты). Абонент почувствовал неподдельную заботу и искренность в словах оператора. | |||
| 07— 08. Прощание | Оператор - не попрощался, - не поблагодарил за звонок. | Оператор - либо не попрощался, - либо не поблагодарил абонента за звонок. | Прощание оператора полностью соответствовало корпоративному, однако прозвучало не четко, слишком быстро/медленно | Прощание оператора полностью соответствовало корпоративному, было произнесено четко, с нормальной скоростью (темп речи и тембр голоса - без существенных отклонений от общепринятых норм). Прощание позволило абоненту почувствовать свою значимость и необходимость Компании. | |||