Необходимо отметить, что, система Vector может работать (и очень деликатно) с любыми твердыми материалами (за исключением металлов).
Клинические исследования, проведенные за рубежом, показали очень высокую клиническую эффективность аппарата Vector. Аппарат Vector намного более эффективен в отношении уменьшения глубины пародонтальных карманов по сравнению с традиционным удалением зубного камня и обработкой поверхности корня ручными инструментами. Его использование позволяет добиться лучшего прикрепления десны по сравнению с контрольной группой.
В случае наличия умеренно глубоких и средних пародонтальных карманов лечение без хирургического вмешательства дает лучшие результаты, чем открытый кюретаж. В глубоких пародонтальных карманах прикрепление десны, достигаемое после проведения открытых и закрытых методик лечения, одинаково.
По нашему мнению, необходимо перенять опыт работы с клиентами стоматологической клиники ООО «Стомус», руководство которой также предпринимает мероприятия для повышения лояльности клиентов.
В стоматологической клинике ООО «Дина-Мед» для повышения лояльности клиентов нами предлагается организовать для пациентов с детьми бесплатную консультативную поддержку врача-логопеда и врача-ортодонта, дальнейшее выравнивание ряда зубов врачом-ортодонтом совместно с корректировкой и постановкой правильной речи врачом-логопедом.
Кроме вышеперечисленного отметим, что клиникой ООО «Дина-Мед» также планируется создание электронной базы -данных клиники, где через анкетирование идет полный сбор информации для систематической удобной связи с постоянными клиентами, согласованной с ними. Разрабатывается обращение клиенту не только через телефонную связь, но и через интернет, для сообщения новых данных по услугам, предложений и т.д.
3.3 Экономическая оценка предлагаемых мероприятий
В энциклопедической интерпретации цель – это непосредственный мотив любой человеческой деятельности, взгляд в будущее и ориентация на то, что должно быть достигнуто. Применительно к клинике ее цель может быть представлена как желаемый конечный результат, к которому стремится в своей деятельности клиника в лице его собственников и сотрудников – совершенствование управления лояльностью потребителей.
Именно наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.
Внедряя мероприятия, необходимо тщательно следить за их эффективностью. Самые блестящие бизнес-идеи и вдохновляющие миссии так и останутся на бумаге, если количественно не проконтролировать их воплощение в жизнь. Если мы хотим завоевать лояльность потребителей, сотрудников, инвесторов, то должны создать такую ценность для первой группы, чтобы ее хватило и для двух других. Один из способов, как мы уже говорили выше, реализовать эту стратегию состоит в тщательном измерении текучести потребителей и сотрудников, создании условий обучения персонала по работе с ней, постоянной и упорной «работе над ошибками».
Если менеджеры клиники придут к согласию относительно характера необходимых преобразований, то можно ставить следующий вопрос: «Имеет ли экономический смысл их проведение именно в нашей клинике?» Такие вещи, как цель и миссия, конечно, мобилизуют весь коллектив на некоторое время, но в долгосрочном аспекте они должны опираться на экономическую целесообразность.
И эффект, и эффективность позволяют не только охарактеризовать, но и выбрать инвестиционный проект, а также проконтролировать его выполнение. Как правило, для целей выбора инвестиционного проекта и последующего мониторинга используют критерии экономической эффективности инвестиций.
Мы воспользуемся статистическим методом оценки экономической эффективности, он более прост, используется для быстрой, но приближенной оценки экономической привлекательности проекта.
Используем такие статистические показатели эффективности, как суммарная прибыль, среднегодовая прибыль, период окупаемости инвестиций.
Дадим оценку экономической эффективности мероприятиям, требующим финансовые вложения.
Представим расчет пародонтологического лечения аппаратом «Вектор»:
Стоимость лечения 1 зуба – 400 рублей.
Выручка = Количество клиентов в месяц * Средний чек обслуживания на аппарате «Вектор» * 12 месяцев
Выручка = 20 клиентов в месяц * 2400 рублей * 12 = 576000 рублей;
Расходы = Расходные материалы + Заработная плата + Амортизация оборудования + Накладные расходы,
где Расходные материалы: 129600 рублей в год;
Заработная плата: 115200 рублей в год (в том числе расходы на соцстрах);
Амортизация в год: 32000 рублей (срок службы оборудования 5лет, стоимость аппарата 160000 руб.);
Накладные расходы: 10 % от остальных расходов
Накладные расходы = (129600 + 115200 + 32000)*0,1 = 27680 рублей в год;
Расходы = 129600 + 115200 + 32000 + 27680 = 304480 рублей в год;
Рассчитаем экономический эффект от использования предлагаемого аппарата «Вектор»:
Эк. эфф. = Доп. доходы/год – Расходы/год = 576000 руб. – 304480 руб. = 271520 руб.
Таким образом, экономический эффект в год внедрения составит 271520 руб.
Далее рассчитаем экономическую эффективность от использования предлагаемого аппарата «Вектор»:
Эк. эфф-ть = (Эк. эффект / Расходы) * 100% = (271520 руб. / 304480 руб.) * 100% = 89,2 %.
Таким образом, экономическая эффективность от внедрения составит 89,2 %.
Суммарная прибыль определяется как разность совокупных стоимостных результатов и затрат, вызванных реализацией проекта. От реализации проекта предложенного мероприятия клиника получит среднегодовую прибыль в размере 271520 рублей.
Период окупаемости проекта – это промежуток времени, в течение которого будут возвращены капитальные вложения чистым доходом от реализации проекта. Срок окупаемости предлагаемого проекта составит 1год.
Что же касается предложения по организации бесплатных консультаций для пациентов с детьми, то здесь расчет экономической эффективности и экономического эффекта будет следующим. Расходы, которые понесет компания на организацию бесплатных консультаций, будут составлять лишь дополнительную оплату услуг врача, ведущего прием (около 3000 руб./месяц, 34000 руб./год). Количество лояльных клиентов же вырастет с нынешних 300 человек до 330 (на основании данных опроса). Разница чека лояльного и нелояльного клиента составляет 5400 руб. – 1685 руб. = 3715 руб./год. Таким образом, дополнительная выручка стоматологической клиники от внедрения бесплатных консультаций составит разницу между выручкой и расходами и будет равна 111450 руб. – 34000 руб. = 77450 руб.
Рассчитаем экономический эффект от внедрения системы бесплатных консультаций:
Эк. эфф. = Доп. доходы/год – Расходы/год = 111450 руб. – 34000 руб. = 77450 руб.
Таким образом, экономический эффект в год внедрения составит 77450 руб.
Далее рассчитаем экономическую эффективность от внедрения системы бесплатных консультаций:
Эк. эфф-ть = (Эк. эффект / Расходы) * 100% = (111450 руб. / 34000 руб.) * 100% = 327 %.
Таким образом, экономическая эффективность от внедрения составит 327 %.
Показатели выручки, расходов и среднегодовой прибыли
| Наименование статей | Всего, руб. |
| Выручка | 576000 |
| Расходы | 286880 |
| Среднегодовая прибыль = Выр-Расходы | 271520 |
Таким образом, мы получили высокие экономические показатели, что говорит о привлекательности проекта по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед».
Заключение
Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями.
Проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь в 26,2% компаний, а 41,8% предприятий не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль.
В качестве объекта исследования дипломного проекта выступила стоматологическая клиника ООО «Дина-Мед» и проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед».
На сегодняшний день существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина «лояльность потребителей», или обозначают один из видов лояльности – «приверженность» и «удовлетворенность». После изучения материала авторов, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования.
Также наблюдается нечеткое разграничение терминов «потребительская лояльность» и «лояльность бренду». Они получили свое развитие в разное время и в рамках разных концепций: термин «лояльность бренду» был введен в употребление в начале 20-х годов в США и получил свое развитие в рамках концепции брендинга, а термин «потребительская лояльность» стал активно развиваться в 80-е годы в рамках концепции маркетинга взаимоотношений. На данный момент, лояльность бренду – это один из видов потребительской лояльности, развивавшийся преимущественно для товаров народного потребления, поэтому методология, разработанная для этого направления, имеет ограниченное применение, а понятием, определяющим всю категорию лояльности клиентов, следует считать «потребительскую лояльность».
Отметим, что на сегодняшний день в республике Татарстан приблизительно около 4000 стоматологов, 70% из которых работают частным образом, а 30% работает в государственном секторе. Стоматологи, занимающиеся частной практикой или работающие в частных клиниках, имеют право устанавливать цену на проводимое ими лечение. Цены на стоматологические услуги в государственных организациях устанавливает Министерство здравоохранения. Пациенты имеют право выбирать стоматолога и вид стоматологической услуги.