Для керівника підтримка позитивних взаємин у колективі означає:
– довіра і взаєморозуміння між співробітниками різних рівнів і різних підрозділів;
– поінформованість персоналу про зміни, що відбуваються в житті організації;
– передбачуваність вчинків і поводження керівництва.
Участь персоналу в процесі прийняття рішень означає обов’язковий розгляд і оцінку ідей, висловлених підлеглими, і застосування на практиці схвалених ідей. Важливо відзначити, що не використовувати висловлені і схвалені пропозиції гірше, ніж узагалі не запрошувати співробітників до обговорення проблеми і прийняттю рішень.
Розробку конкретної програми оптимізації відносин керівництва і персоналу служба ПР повинна починати з аналізу організаційних особливостей фірми: типу управління, рівня структурованості.
Наступна задача – правильно сегментувати цільову аудиторію (персонал), підрозділивши співробітників за їхніми потребами, інтересам і перевагам. За соціально-психологічними характеристиками виділяють наступні групи:
– керівники всіх рівнів (вони цінують якісну оперативну інформацію, не мають, як правило, потреби в коментарях);
– досвідчені службовці (їх цікавлять в більшій мірі неофіційні новини організації);
– новачки (для них важливо сподобатися усім відразу);
– молоді службовці, що випадково потрапили в колектив (вони практично байдужі до управлінської інформації).
Для роботи з кожною групою персоналу служба ПР повинна застосовувати різні засоби комунікації.
Кожен канал внутріфірмового спілкування має свої сильні і слабкі сторони.
Міжособистісне спілкування має для персоналу велике значення як джерело одержання управлінської інформації. Помічено, наприклад, що роз’яснення, отримане від керівника вищої ланки, оцінюється співробітником більш високо, ніж роз’яснення безпосереднього керівника. Спілкуючись з керівником вищої ланки, службовець почуває свою причетність до вироблення корпоративної політики, важливих управлінських рішень.
Оскільки час керівника коштує дуже дорого, безпосереднє спілкування його з підлеглими середніх і нижчих рівнів (особливо у великих організаціях) відбувається рідко. Як правило, керівник спілкується відразу з групою підлеглих. Є кілька типів таких зустрічей:
– відповіді на питання, що надійшли керівництву, найкраще звучать на загальних зборах і розширених нарадах;
– прийоми на честь корпоративного ювілею й інших значимих для організації подій збагачують взаємини з малими групами, зміцнюють взаємну довіру;
– відвідування робочих місць приносять ефект у тих випадках, коли керівник, знаходячись на робочих місцях своїх співробітників, приймає рішення щодо виходу з тривалої кризи.
Для налагодження комунікативних потоків у великих організаціях необхідно використовувати і формалізовані засоби спілкування.
Листівка дозволяє оперативно донести до великої аудиторії складну управлінську інформацію і коментарі до неї.
Фірмова газета ідеально підходить для інформування колективу про поточні зміни у житті організації. Регулярність виходу газети виправдує розміщення інформації будь-якого ступеня значимості. Зміст фірмової газети для кожної конкретної фірми може бути різним, однак існує цілком визначений перелік тем, що можуть висвітлюватися в цьому виданні:
Інформація про вище керівництво; накази і розпорядження; структурна реорганізація; модернізації устаткування; перехід на випуск нової продукції; фінансові успіхи чи невдачі; звільнення, призначення, вакансії; ріст зарплати; зміни внутрішнього розпорядку і умов праці; скорочення штатів; перепідготовка кадрів; пільги співробітникам, премії, доплати; участь у професійних конкурсах; умови відпочинку, спортивна команда корпорації; ринкова кон’юнктура, вплив зовнішнього середовища на організацію; успіхи і невдачі конкурента; благодійна діяльність корпорації; успіх чи невдача торгової і престижної реклами фірми; історія корпорації.
Фірмовий журнал підходить для розміщення аналітичних матеріалів, поданих разом з пояснюючими таблицями, схемами і діаграмами. Основу змісту журналу складає неоперативна інформація: стратегія фірми, ринкова кон’юнктура, конкуренти, тенденції розвитку, нариси про співробітників.
Особливе значення у формуванні іміджу організації має імідж її першої особи, так званого „лідера організації”. Саме від першої особи компанії багато в чому залежить прийняття важливих рішень, а також те, як буде сприйнята компанія громадськістю. Саме перших осіб ми найчастіше бачимо в засобах масової інформації і саме від них одержуємо велику частину інформації про функціонування організації а, отже, асоціюємо з ними всю діяльність організації. Таким чином, імідж керівника є одним з основних факторів формування іміджу організації [19, 154].
Імідж керівника – це набір певних якостей, що люди асоціюють з індивідуальністю особистості. Імідж керівника може бути позитивним, негативним і нечітким (завуальований).
Керівник будь-якої організації, як правило, прагне до створення позитивного особистого іміджу, але відомі випадки, коли індивідуум цілеспрямовано йде на створення негативного, скандального образу. Такий спосіб, як правило, властивий політичним, суспільним діячам, а також представникам шоу бізнесу, рідше його застосовують керівники комерційних структур, тому що в даному випадку клієнт задумається, чи варто віддавати свої гроші за товар чи послугу, вироблені компанією, керівник якої має негативний імідж.
Таким чином, негативний імідж керівника організації найчастіше тільки підсилює недовіру споживачів до товару чи послуг комерційної організації. За інших рівних умов позитивний імідж керівника організації буде її конкурентною перевагою.
Можна виділити наступні складові іміджу керівника організації:
· персональні характеристики: фізичні, психофізіологічні особливості, характер, тип особистості, індивідуальний стиль прийняття рішень і т.д.;
· соціальні характеристики: статус керівника організації, що включає не тільки статус, зв’язаний з офіційно займаною посадою, але також і з походженням, особистим станом і т.д. Зі статусом тісно зв’язані моделі рольової поведінки. Також соціальні характеристики включають зв’язок лідера з різними соціальними групами: з тими, інтереси яких він представляє; з тими, котрі підтримують його і є союзниками; а також з тими, котрі є його опонентами і відкритими ворогами. Соціальна приналежність значною мірою визначає норми і цінності, яких дотримується керівник;
· особиста місія керівника: свого роду конституція, що виражає стратегічне спрямування керівника. Особиста місія керівника визначає те положення, у якому він знаходиться в даний момент, і те, чого він хоче досягти в майбутньому. Особиста місія керівника є важливим моментом у виробленні місії і цілей організації;
· ціннісні орієнтації керівника: найбільш важливі принципи, що їх дотримується керівник організації, і які здійснюють вплив на організаційну культуру організації.
Кожна з груп характеристик робить свій внесок у формування іміджу лідера, і в різній мірі піддається свідомому конструюванню. Так, очевидно, що персональні характеристики розрізняються від індивіда до індивіда, і багато з них майже неможливо змінити. Однак, у зв’язку з тим, що спілкування лідера і громадськості опосередковується ЗМІ, певні небажані персональні якості усіляко приховуються чи згладжуються, або просто не потрапляють на очі широкої громадськості.
Однією з характеристик, що набувають у телевізійну епоху великої ваги, є зовнішність лідера. „Зустрічають по одягу”, – говорить старе прислів’я, і зміст його в даному випадку в тому, що сприйняття зовнішнього вигляду є дуже істотним при першому враженні щодо індивіда. Якщо це враження виявилося позитивним, то вся наступна інформація буде нашаровуватися на цей так званий „кістяк”, незалежно від того, буде вона робити позитивний чи негативний вплив. Головне, що основа вже створена, „перше враження – воно саме яскраве”. Але якщо враження виявилося негативним, те усе, що буде сказано і зроблено згодом, буде сприйматися через призму вже створеного негативного іміджу.
Для українського населення при визначенні симпатій і переваг, зовнішність лідера, мабуть, найбільш важлива. Для прикладу можна проаналізувати хоча б останні парламентські вибори. Більшість населення голосувало за того чи іншого лідера тільки тому, що їм подобалася його зовнішність, манера триматися, його одяг, і мало кого цікавила передвиборна програма кандидата.
Ще одними якостями, істотними для іміджу керівника організації, є соціальні характеристики. Вони пов’язані з обстановкою навколо організації. Керівник, орієнтуючись на певну цільову аудиторію, повинен намагатися в той же час заручатися підтримкою якомога більшої кількості людей, що мають як пряме відношення до продукції та послуг організації, так і таких, що опосередковано пов’язані з нею. Він повинен чітко уловлювати їхні вимоги. Наприклад, тісні стосунки з головами профспілок істотно впливають на імідж компанії, тому що ще з радянських часів громадськість сприймає профспілки, як орган, що захищає права споживачів. Це, поряд з іншими факторами, впливає на формування позитивного іміджу і керівника, і компанії в цілому.
Також варто звернути увагу на таку важливу соціальну характеристику, як сімейний стан лідера організації. На жаль, у нашій країні протягом 70 років сімейні цінності всіляко придушувалися, і їм не надавалось особливого значення. Радянські політичні лідери, єдині, хто мав у той час публічний імідж, ретельно ховали від суспільства своїх дружин і дітей. Однак дуже часто сімейні цінності, що їх сповідує лідер організації, відіграють важливу роль у формуванні його позитивного іміджу. Одним з перших людей, що кардинально змінив цю ситуацію, став Михайло Горбачов. Цей факт у числі інших сприяв формуванню його позитивного іміджу в очах радянської і світової громадськості.