С 3003 года, когда была принята политика, прошло почти 4 года. За это время предприятие было сертифицировано российским, а затем международным аудитом. Достигнув положительного результата предприятие не остановилось на достигнутом и ежегодно поводит аудиты, имеющие своей елью подтверждение выданного сертификат соответствия продукции ОАО «Нефтекамснефтехим» мировым аналогам химической промышленности.
При оценке состояния деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продукции и услуг.
Под качеством понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.
Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества производства. Положительный результат повышения качества продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественной работы государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.
Заинтересован в качестве и потребитель; через улучшение качества создаются более благоприятные условия потребления, расширяется и обновляется ассортимент продукции, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат приобретает для потребителя более длительный эффект.
Выигрыш состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.
Свойства, а также конкретные показатели качества широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические и технологические свойства.
Вместе с тем производственные свойства представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода нового продута на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемого продукта.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.
Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.
В таких предприятиях качество выпускаемой продукции отображают следующие характеристики: широкий ассортимент выпускаемой продукции; изготовление выпускаемой продукции из высококачественного сырья, требующих особой обработки и точной рецептуры; неукоснительное соблюдение всех технологий изготовление выпускаемой продукции; высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб; комфорт и безопасность общей обстановки в помещениях обслуживания; этика и предупредительность обслуживающего персонала.
Помимо физических свойств обслуживания не менее (а во многих случаях более) важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства. Как отмечалось, потребительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.
Главным «экспертом» в определении реального качества выпускаемой продукции остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская выпускаемой продукции, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество продукции, он сравнивает некоторые фактические параметры качества с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания совпадают, то качество продукции признается им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги.
Все же не следует считать оценивание качества продукции потребителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функционально-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.
Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества продукции: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потребителей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестрогий характер — они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сходные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.
Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.
За качеством выпускаемой продукции, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный контроль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в мировом масштабе.
Таким образом, химический комплекс является базовым сегментом российской экономики, который закладывает основы ее долгосрочного и стабильного развития. Конкурентоспособность российских нефтехимических продуктов очевидна. [29,с.141].
Заключение
В условиях рыночного хозяйства для успешной работы его субъектов особое значение приобретают глубокое знание рынка и способность умело применять современные инструменты воздействия на складывающуюся на нем ситуацию.
Предприятие, ориентирующееся на успех, должно ставить своей целью не только удовлетворение спроса потребителей на товары или услуги. В центре его внимания должна быть цель разработки и реализации собственной конкурентной стратегии на рынке.
В современных условиях предприятия, не ориентирующиеся на рыночном пространстве, не имеющие представления о направленности развития спроса и конкурентного давления на нем, не могут устоять в конкурентной борьбе, т.е. не имеют шансов не только эффективно развиваться, но и выжить. Поэтому возрастает роль маркетинговых действий, которые обеспечивают адекватное взаимодействие предпринимательской структуры с внешней, рыночной средой, позволяют отслеживать и предугадывать направленность и содержание изменений потребительских предпочтений, характер развития платежеспособного спроса на существующую и планируемую к выпуску продукции.
Работая над главной целью исследовательской работы, были выделены основные критерии оценки границ сегмента рынка и проведен анализ влияния факторов на объем и границы сегмента рынка на современном рынке синтетических и бутиловых каучуков.