1. «Пассивный» сбыт– работа с клиентами, которые обратились в фирму. Потенциальные покупатели связываются с предприятием по телефону или лично посещают офис. Работа менеджеров может состоять в следующем:
консультация клиентов по стоимости различных видов строительных работ;
ознакомление клиентов с условиями выполнения строительных работ, демонстрация каталогов и проспектов;
осведомление потенциальных покупателей жилого фонда с расценками на жилье в домах, строящихся «Ремстройбытом»;
выставление счетов потенциальным клиентам;
2. «Активный» сбыт– поиск и привлечение новых клиентов. Активный сбыт также происходит, как по телефону, так и лично. Он включает в себя следующие действия:
поиск потенциальных клиентов с помощью телефона (телемаркетинг), справочников, средств массовой информации, методом опроса уже имеющихся клиентов;
посещение возможных клиентов с раздачей прайс-листов, проспектов и каталогов;
посещение специализированных строительных выставок (в основном в г. Ростове-на-Дону) с раздачей рекламных материалов и сбором различной информации о конкурентах;
участие в строительных выставках;
рекламные выступления на строительных семинарах, съездах и конференциях.
Структура службы сбыта предприятия – комплексная: преобладает территориальная структура, но есть также и ориентация на потребителя (см. ниже). Первый менеджер по сбыту полностью отвечает за «активный» и «пассивный» сбыт на местном рынке (Донецк, Донецкий район), второй – за «активный» и «пассивный» сбыт на близлежащей территории (г. Гуково, г. Зверево, г. Каменск). Менеджеры предприятия пытаются также работать на территории Украины (например, г. Краснодон), но из-за таможенных барьеров, различных правил лицензирования и сертификации строительных работ и услуг; в настоящий момент проведение такой сбытовой деятельности затруднено.
При длительном отсутствии одного из менеджеров на рабочем месте (болезнь, командировка и т. д.) другой менеджер заменяет его. При «пассивном» сбыте вопрос, кто из менеджеров по сбыту будет работать с потенциальным покупателем, решается по принципу «кто поднял трубку». «Активный» сбыт осуществляется по принципу ориентации на потребителя: с клиентом работает тот, кто его нашел. (Последнее вносит некоторую путаницу в работу и отчетность менеджеров, так как возникают ситуация, когда, например, в офис приходит клиент из Донецка и с ним договаривается о работе менеджер, «ведущий» близлежащие территории.)
Менеджеры по сбыту также следят за оплатой счетов, выставленных клиентам и, после поступления денежных средств на расчетный счет предприятия, контролируют и координируют процесс строительных работ. (Этим занимается менеджер, который работал с данным клиентом).
Коммерческий директор осуществляет организацию, планирование и контроль работы отдела сбыта. Кроме этого он занимается организацией участия предприятия в конкурсных торгах (тендерах). Коммерческий директор собирает информацию о проведении конкурсных торгов, организует подготовку документации для тендеров, принимает непосредственное участие в конкурсных торгах.
Менеджеры по сбыту при получении информации о готовящихся конкурсных торгах передают ее коммерческому директору для принятия решения об участии или неучастии в данном тендере. При подготовке к участию и непосредственно участии в конкурсных торгах, менеджеры по сбыту помогают коммерческому директору в подготовке документации и решении текущих вопросов.
Система оплаты труда менеджеров предприятия «Ремстройбыт»– оклад + премия. Оклады менеджеров по сбыту устанавливаются согласно штатному расписанию предприятия. Премии выплачиваются по результатам сделок конкретного менеджера. Менеджеры, как и все сотрудники фирмы, обеспечены «полным социальным пакетом»: им предоставляются отпуска, больничные и пр.
Планирование маркетинговой деятельности предприятия на ближайшие три месяца включает в себя следующее:
разработка примерного плана рекламных мероприятий на рассматриваемый период и определение менеджеров, ответственных за их проведение;
выявление круга потенциальных клиентов и разработка плана действий на данном рынке (исполнителем является менеджер по сбыту, работающий с местным рынком);
определение зоны компетенции и зоны ответственности менеджеров при проведении различных сбытовых мероприятий;
определение сроков проведения различных маркетинговых мероприятий;
определение условий продаж в рассматриваемом периоде и размеров предоставляемых клиентам скидок;
координация деятельности менеджеров и коммерческого директора при участии в различных конкурсных торгах.
К сожалению, составление сбытовых прогнозов на предприятии не практикуется, хотя при разработке плана действий отдела маркетинга и сбыта в какой-то мере учитывается состояние внутренней и внешней среды фирмы, а именно:
экономическое положение в стране и Ростовской области;
изменения в законодательстве РФ;
деятельность конкурентов.
Ежемесячно менеджеры «Ремстройбыт» предоставляют директору отчет о проделанной работе. В отчете перечисляются сбытовые мероприятия, проведенные менеджерами за прошедший месяц (отчет по выполненным работам), а также продажи менеджера за месяц (отчет по контрактам). На основании этих отчетов производится сравнение запланированного и выполненного объема работ и происходит некоторая корректировка квартального плана сбытовой деятельности. Ежемесячные отчеты о проделанной работе – главный источник информации директора о деятельности менеджеров по сбыту. Кроме этого директор осуществляет контроль работы менеджеров, ее количественную и качественную оценку с помощью личных наблюдений и организации «обратной связи» (общения с клиентами).
2.2 Анализ маркетинговых коммуникаций строительного предприятия
Как уже отмечалось в предыдущей главе, общая программа маркетинговых коммуникаций компании включает в себя сочетание рекламы, личных продаж, стимулирования сбыта и связей с общественностью. Рассмотрим их по порядку, применительно к предприятию «Ремстройбыт».
При определении бюджета продвижения строительных работ и услуг на предприятии применяется метод расчета от наличных средств. Как отмечалось выше, такой метод расчета игнорирует влияние мероприятий по продвижению на объем сбыта.
Предприятие осуществляет рекламу следующим образом:
почтовые рассылки;
участие в специализированных выставках;
реклама в специализированных газетах и журналах;
наружная реклама.
При отборе и анализе различных вариантов рекламы в должностные обязанности менеджеров входит следующее:
просмотр специализированной прессы, почтовой рекламы с целью отбора вариантов участия в строительных выставках;
рассмотрение отобранных вариантов: анализ ожидаемой посещаемости выставки и количества фирм, которые будут в выставке участвовать; собираются или нет участвовать в выставке конкуренты и т. д.
подготовка текстов рекламных писем для почтовых рассылок;
анализ специализированных справочников, журналов и газет с целью выбора вариантов рекламы по следующим параметрам: тираж, регионы распространения, способы распространения, соотношение с целевой рекламной аудиторией, стоимость рекламы в зависимости от ее вида и размера, стоимость охвата 1000 человек целевой рекламной аудитории.
анализ возможных вариантов размещения наружной рекламы.
Окончательно вопрос о выборе выставок, в которых будет участвовать предприятие; вариантов и способов почтовой и наружной рекламы; видов и методов рекламы в прессе решает директор. Он также принимает решение о конкретном исполнителе и координаторе данного варианта рекламы. (Например, он может доверить разработку рекламного модуля для строительного справочника рекламному агентству, а одному из менеджеров поручить координировать и контролировать этот процесс).
Рассмотрим поподробнее работу менеджеров при подготовке и проведении специализированных выставок строительного оборудования. Эта работа состоит в следующем:
подготовка рекламных материалов для выставки;
организация и контроль рассылки приглашений на выставку;
приглашение по телефону возможных клиентов на стенд предприятия;
организация и контроль оформления стенда предприятия на выставке;
работа на выставочном стенде: демонстрация оборудования, сбор информации об организациях, заинтересовавшихся предприятием;
сбытовая работа по результатам выставки.
Ниже приведена таблица 1, в которой анализируются затраты компании «Ремстройбыт» на различные рекламные мероприятия, а также их отдача и окупаемость.
Таблица 1
Анализ рентабельности различных рекламных мероприятий ООО «Ремстройбыт» в 2006 году (на основании данных внутренней статистики предприятия)
| Виды рекламных мероприятий | Затраты на рекламу, млн. руб. | Размер подрядов, полученных в результате, млн. руб. | Размер прибыли, млн. руб. |
| Почтовые рассылки (директ-мэйл). | 0,05 | 0,5 | 0,15 |
| Реклама в СМИ. | 0,1 | 0,8 | 0,3 |
| Участие в строительных выставках. | 0,2 | 1,2 | 0,15 |
| Наружная реклама. | 1,4 | 39,0 | 11,8 |
Из таблицы 1 видно, что наиболее окупаемой из всех видов рекламы является наружная реклама, самой нерентабельной, на текущий момент,– участие в строительных выставках.
Основным методом стимулирования сбыта компании является предоставление скидок в зависимости от объемов работ, а также скидок постоянным клиентам. На предприятии не ведется сколько-нибудь заметная работа по организации и построению связей с общественностью.
2.3 Анализ ценовой политики строительного предприятия
Политика цен объединяет и консолидирует все решения строительной организации в области маркетинга.