В современных условиях, когда стоимость услуг у различных банков становиться примерно одинаковой, а предлагаемые услуги - похожими, решающее значение приобретает качество обслуживания. Клиент выбирает банк с наиболее удобным и комфортным для него обслуживанием. Основной ценностью Банка является внимательное отношение к Клиентам, их потребностям и интересам. От отношения персонала Банка к Клиентам зависит, какое мнение о Банке сложится у клиентской аудитории. Доверие Клиентов является наиболее ценным активом Банка, и ущерб, нанесенный неправильными действиями или поведением Сотрудника, может быть расценен как причинение вреда Банку. Процесс искусственного формирования имиджа связан чаще всего с проведением специальных мероприятий и процедур индивидуальной и организационной работы и требует тщательного анализа внутренних условий жизнедеятельности организации. Поведение каждого Сотрудника формирует и поддерживает имидж ЗАО «Банк Русский Стандарт». Первое направление работы – регулярная диагностика имиджа каждого сотрудника по предложенной схеме. Таблица опросника приведена в Приложении 4.
Нами предлагается план по созданию имиджа, который состоит из 3 основных частей:
1) Профессиональная компетентность.
2) Стандарты общения с клиентами.
3) Стандарты внешнего вида сотрудников.
Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:
1) Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с клиентами.
2) Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет клиента поверить в вас.
3) Установление эмоциональной связи с клиентами и обществом.
Профессиональная компетентность
Основными принципами обслуживания Клиентов Банка являются:
- надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов;
- эффективность, профессионализм и оперативность;
- соблюдение делового этикета;
- индивидуальный подход;
- информативность.
Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов.
Клиент должен быть уверен, что все операции Банка с его счетами, документами и денежными средствами производятся вовремя, оперативно и без ошибок. В случае возникновения у Клиента затруднений при проведении банковских операций, при оформлении Заявления, проведении возвратно-обменных операций Сотрудниками Банка должны быть готовы прийти на помощь Клиенту и помочь ему в решении проблемы. Сотрудники обязаны своим поведением демонстрировать спокойствие и уверенность.
Эффективность, профессионализм и оперативность.
Каждый Клиент, приходящий в Банк, ожидает, что его обслужат, не только точно, вежливо, но и быстро. Быстрое и качественное обслуживание снижает уровень напряжение у стоящих в очередях Клиентов, что наилучшим образом сказывается на их отношении к Банку. Сотрудник обязан решать задачи клиента точно, быстро и наиболее эффективным способом. При этом быстрота обслуживания должна достигаться за счет профессионализма и умелой организации работы. Высокая скорость обслуживания не оправдывает ошибки и невежливость при обслуживании! Соблюдение делового этикета. Вежливое и уважительное отношение к Клиенту делает процесс обслуживания более приятным и комфортным. Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения Клиента о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами Клиента или его компании и др.). Возможная фраза для вежливого отказа:
- К сожалению, наши сотрудники не имеют права принимать подарки.
- К сожалению, я не могу принять Ваше предложение.
Менеджерам запрещается принимать подарки в любой форме или денежные средства непосредственно от Клиентов или третьих лиц, связанных с Клиентами. Исключения - цветы и сувениры к знаменательным датам, недорогая рекламная продукция (календари, ручки и т.п.).
Рекомендуется встречать и провожать Клиента с улыбкой, быть приветливым, доброжелательным и корректным в общении. Каким бы ни было поведение Клиента, грубость к нему со стороны Сотрудников Банка не допустима!
Индивидуальный подход
Каждый Клиент вправе ожидать, что Сотрудники отнесутся с пониманием к его потребностям и ожиданиям.
Информативность.
Сотрудник должен сообщать Клиенту простым и понятным языком только необходимую и интересующую его информацию. Не рекомендуется использовать в своей речи большое количество специальных банковских терминов и сведений, непонятных и ненужных Клиенту.
Для информирования Клиентов Сотрудники обязаны распологать следующей информацией:
1) Режим работы своей службы или Отделения Банка/ режим работы Сотрудников в данной Торговой точке.
2) Номера телефонов Справочно-информационного Центра.
Сотрудникам также рекомендуется располагать следующей информацией:
1) История, основные направления деятельности и успехи Банка.
2) Проводимые Банком РR-акции.
Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного характера и личные сведения о Сотрудниках.
Стандарты общения с Клиентами
Десять заповедей грамотной речи:
1) Знайте предмет разговора. Чем лучше Вы будете ориентироваться в теме разговора, тем более интересным он получится.
2) Относитесь к собеседнику с уважением. Уважение сказывается в очень многих вещах. Это повышенное внимание к собеседнику, а также ваш внешний вид, прическа, настроение и т.д.
3) Владейте мастерством логических ударений, пауз и языком жестов.
4) Пользуйтесь живой речью: метафорами, образами, сравнениями. Они разнообразят вашу речь, придадут необходимый оттенок главным словам.
5) Избегайте языковых шаблонов и затасканных выражений, а также слов-паразитов.
6) Используйте личное обаяние.
7) Избегайте акцента и смешения языков.
8) Не злоупотребляйте привилегией оратора: не обманывайте собеседника, не искажайте истину.
9) Используйте технику драматизации речи: ускорение и замедление ее темпа, повышение голоса, изменение его тембра.
10) Помните, что ваша цельность, ум и человечность обладают большой силой воздействия.
При проведении деловых переговоров следует учитывать, что слишком громкая речь может произвести впечатление навязывания вашего мнения партнеру.
Тихая и невнятная речь продемонстрирует неуверенность в деле, а может быть, и в себе, вызовет постоянные переспрашивания и уточнения.
При обслуживании Клиентов Сотрудники обязаны:
-встречать и провожать Клиента с улыбкой;
-при встрече Клиента, с помощью доброжелательного приветствия, дать Клиенту почувствовать, что мы рады его видеть и открыты для общения с ним:
-при небольшом количестве Клиентов в Отделении/Торговой точке Сотрудник приветствует Клиента словами: Доброе утро/день/вечер или Здравствуйте!;
-в случае больших очередей достаточно кивка головы и приветственной улыбки;
-если Клиент первым поприветствовал Сотрудника, то Сотрудник (независимо от загруженности) обязан произнести в ответ слова приветствия;
-демонстрировать Клиентам готовность оперативно откликнуться на их просьбы, а также обеспечить Клиентам комфортное ожидание;
-разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова: Пожалуйста! Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас!;
-обращаться к Клиенту на «Вы»;
-если Клиент обращается к Сотруднику Банка по имени, выяснить имя Клиента: Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?;
-вести себя корректно, уважая чувства Клиента и не поддаваясь ответным негативным эмоциям Клиента;
-уметь вежливо и корректно отклонять предложения Клиентов о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения.
Сотруднику категорически запрещено:
-разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной;
-находиться в закрытых позах (скрещенные руки или ноги);
-держать руки в карманах;
-опираться на мебель, оборудование или стены;
-принимать любые «расслабленные позы»;
-жевать жевательную резинку;
-использовать жаргонизмы и ненормативную лексику;
-отвлекаться для выполнения других дел, за исключением вопросов обслуживания других Клиентов;
-отвечать отрицательно: «нет», «не знаю», «не могу Вам помочь» и т.д.;
-обращаться к Клиенту «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек» и т.д., вместо этого при обращении к Клиенту следует использовать фразы: Будьте добры… Скажите, пожалуйста… Позвольте Вас спросить… ;
-вести между собой разговоры, не относящиеся к обслуживанию Клиентов;
-обсуждать рабочие вопросы на виду у Клиентов;
-пользоваться мобильным телефоном во время обслуживания Клиента; телефон в рабочее время должен быть переведен в беззвучный режим;
-использовать в рабочее время служебные телефоны для звонков по личным вопросам.
Правила общения по телефону.
При ведении беседы по телефону Сотрудникам следует придерживаться вежливого и делового стиля общения.
Разговор по телефону следует начинать с представления и приветствия.
Приветствие должно носить позитивный характер по отношению к собеседнику.
Рекомендуемые фразы для Сотрудников Отделений:
-Банк Русский Стандарт, Елена Ивановна, добрый день! (внешний звонок).
-Отделение «Фадеева», Елена Ивановна, здравствуйте! (внутренний звонок).
Рекомендуемые фразы для Сотрудников Банка, работающих в Торговых точках:
-Сотрудник Банка Русский Стандарт Елена Ивановна, добрый день!
При звонке в офис Банка необходимо назвать торговую точку, в которой работает Сотрудник: «Сотрудник Банка из магазина «Эльдорадо» по адресу…Елена Иванова».
Говорите приветливым тоном, помните о вежливости.
Говорите лаконично и конкретно.
Ориентируйтесь на средний темп речи и среднюю громкость, в разговоре учитывайте темп речи собеседника.
Вежливо попрощайтесь, чтобы закрепить благоприятное впечатление: Спасибо Вам за звонок, до свидания.