Культура торговли (стр. 1 из 5)
Введение
Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.
Объектом исследования дипломной работы является УП «Универмаг Беларусь».
Предметом исследования дипломной работы является культура торгового обслуживания на УП «Универмаг Беларусь».
Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.
Задачами работы соответственно является:
1. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. анализ культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»;
3. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь».
В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности УП «Универмаг Беларусь».
1. Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели
Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.
Так, торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.
Качество торгового обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.
Процесс торгового обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.
Условия торгового обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.
Форма торгового обслуживания – организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:
– салонное обслуживание покупателей;
– индивидуальное обслуживание через прилавок;
– индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.
Система торгового обслуживания – целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.
Скорость торгового обслуживания – среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя [15, c. 129–131].
Соответственно культура торгового обслуживания – самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:
• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
• организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.
Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [21, c. 234–236].
Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.
Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:
где Ку – коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n– количество проверок; А – количество наименований товаров по перечню и A1, A2, Aз. Аn– при проверках соответственно.
Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.
Торговая услуга – это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.
Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:
где у – количество предусмотренных услуг, ед.; у1, у2,…, уn– количество фактически предоставленных услуг, ед.; n1 – количество проверок за квартал; у01, у02,…, Уon– объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; yn1, уn2,…, уnn– объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n2 – количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка)
Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:
где Зк, Зпр, Зр, Зп – средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З1, З2,…, Зn– затраты времени по каждому замеру, с; n– количество произведенных замеров, ед.
Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф).
Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:
где 30 – оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.
Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км в магазине по формуле:
где Мn– количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел. [17, c. 126–131]
Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.
1.1 Этические и эстетические основы обслуживания покупателей
Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.
Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.
Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:
– самообслуживание;
– продажа товаров по предварительным заказам;
– продажа товаров по образцам;
– с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.
Самообслуживание – это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.
Продажа товаров по образцам – это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа: