2. Схема анализа конфликтной ситуации и определения выхода из нее
1. Определить наличие конфликта, руководствуясь его признаками:
· определить наличие сторон конфликта: I сторону, инициирующую конфликт посредством действий (заявлений, социальных и физических действий), и II сторону, которой предъявляются претензии;
· указать наличие противоречий между конфликтующими сторонами;
· указать наличие конфликтной ситуации (накопленные противоречия, осознание II участником направленных против него действий);
· выявить проявления конфликтной ситуации.
2. Выбрать стратегию деятельности в конфликтной ситуации:
· придерживаться изначальной линии поведения при дальнейшем развитии конфликта – усиление конфликта;
· пойти на соглашение и уступки или "исчезнуть" - уход от конфликта;
· поиск компромисса, взаимоприемлемого решения – разрешение конфликта;
· предложить свое решение проблемы, учитывающее интересы другой стороны – разрешение конфликта.
3. Для разрешения конфликта выполнить следующие шаги:
· назначить ответственных за устранение конфликтной ситуации и исчерпание инцидента;
· на основе руководства по управлению конфликтом осуществить действия, направленные на разрешение конфликта в данной ситуации.
Руководство по управлению конфликтом
· Определить этап конфликта.
Этапы конфликта
1. Возникновение разногласий (накопление разногласий).
2. Возрастание напряженности в отношениях.
3. Осознание ситуации как конфликтной.
4. Конфликтное взаимодействие (разрешение конфликта).
5. Исход (разрешение) конфликта – устранение проблемы, породившей конфликт.
(Источник: Сущенко Учебник для вузов. – С. 288-296 – Конфликты и их разрешение)
· Выяснить скрытые и явные причины конфликта, предмет конфликта (основное противоречие).
· Определить проблему в категории целей, преследуемых сторонами конфликта, стоящих за ними интересов.
· Разграничить проблемы и участников конфликта.
· Сократить предмет конфликта, сузить круг проблем.
· Определить собственное решение проблемы, по возможности учитывая интересы другой стороны.
· Определить результат разрешения конфликта (отметить, чему будет способствовать устранение причины конфликта) с учетом дальнейшей деятельности групп/членов группы; взаимоотношений сторон конфликта; сплоченности членов группы; разработки коммуникационных стратегий устранения возможных конфликтных ситуаций в будущем.
· Провести переговоры.
Вывод
Успешные стратегии основаны на конкурентном преимуществе. Это также относится и к наступательным стратегиям. Виды конкурентных преимуществ, которые обычно приводят к сильной позиции при реализации наступательных стратегий, обычно состоят из:
наличия более низких издержек при разработке товара;
наличия более низких издержек при производстве товара;
наличия характеристик товара, которые в большей степени удовлетворяют клиента или снижают его затраты по использованию товара;
возможности предоставить покупателю более комплексное послепродажное обслуживание;
возможности расширять маркетинговые усилия там, где они применялись недостаточно;
возможности быть пионером в области создания новых каналов сбыта;
возможности сократить количество посредников, продавая товары непосредственно конечному потребителю.
Почти всегда стратегическое наступление должно быть связано с тем, что компания делает лучше всего, ориентироваться на ее конкурентные силы и возможности. Как правило, подобные силы берут свое начало из основных навыков и мастерства компании (возможности снизить издержки, умение обслуживать клиентов, технические навыки), уникально сильной функциональной компетенции (инжиниринг и разработка продукта, производительный опыт, реклама и продвижение товара, маркетинговые ноу-хау) или базируются на превосходных возможностях выполнять ключевые действия в цепочке ценностей, что приводит к снижению издержек или усиливает дифференциацию.