Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.
Услуги розничной торговли — это производство таких потребительных стоимостей, которые в процессе деятельности предприятий розничной торговли не приобретают овеществленной формы и удовлетворяют материально-бытовые потребности общества.
В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Преобладающая часть предприятий розничной торговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания. Оценка конкурентоспособности услуги розничной торговли включает ряд этапов, учитывающих специфические особенности розничной торговли.
На первом этапе определяется перечень единичных, комплексных и обобщенных показателей, необходимых и достаточных для оценки конкурентоспособности услуги розничной торговли.
Обобщенный показатель включает пять комплексных показателей конкурентоспособности услуги розничной торговли:
· качество реализуемых товаров;
· рациональность ассортимента товаров;
· культура обслуживания;
· условия обслуживания;
· доступность услуги.
Для обеспечения сопоставимости условий сравнительного анализа целесообразно выбрать магазины, принадлежащие к одному виду (предприятие розничной торговли, классифицированное по ассортименту реализуемых товаров) и типу (предприятие розничной торговли определенного вида, классифицируемое по торговой площади и формам торгового обслуживания) предприятий розничной торговли.
Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах. Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.
3. Алгоритм коммерческой работы по оказанию услуг в супермаркете «Гулливер»
3.1 Характеристика розничного торгового предприятия «Гулливер»
Название: Гулливер.
Юридическое наименование: ООО "Гулливер".
Отрасль: розничная торговля.
Характер деятельности: продовольственные товары.
Уставный капитал: 385 тыс. руб.
Число занятых: (на 01.11.08) 32 чел.
Основная сфера деятельности: розничная торговля.
Часы работы: с 00 до 24 часов.
Юридический адрес: г. Ульяновск, пр-т Ленинского Комсомола, 7.
Торговая площадь: 529 мІ
Шестой крупный супермаркет «Гулливер». Большой гастрономический отдел, бытовая химия и товары для дома. И третий супермаркет - торговый комплекс. На втором этаже одежда для детей и взрослых, отделочные материалы, газетный киоск, бутики канцтоваров и сотовой связи. Открыт в декабре 2005г.
Согласно принятой классификации (см. табл. 1.) ООО «Гулливер» попадает в разряд средних. Общая площадь ООО «Гулливер» составляет 829 кв. м. В том числе, торговая площадь - 529 кв.м., складские помещения - 300 кв.м.
По товарной специализации - магазины классифицируются как узкоспециализированные, специализированные, комбинированные, универсальные, смешанные «ООО «Гулливер»» по товарной специализации относится к маркетам.
В зависимости от типа здания - отдельно стоящее, встроено-пристроенное и торговые комплексы.
В этом случае ООО «Гулливер» является торговым комплексом.
С учетом особенностей объемно планировочного решения - одноэтажное, многоэтажное, с подвальными помещениями или без.
ООО «Гулливер» - многоэтажное здание с подвальными помещениями.
По функциональным особенностям - стационарные, передвижные, сезонные, посылочные, комиссионные и др.
ООО «Гулливер» является стационарным магазином.
По видам - магазины, магазины-склады, павильоны, палатки, автомагазины. ООО «Гулливер» - магазин. По формам обслуживания - самообслуживание, обслуживание через прилавок.
ООО «Гулливер» имеет обе формы обслуживания.
Экономические показатели деятельности магазина
В прошедшем 2007 г. товарооборот компании ООО «Гулливер» составил 45044 тыс. руб. и увеличился почти в 2 раза по сравнению с 2006 г. (табл.2).
Валовый доход также увеличился в 1,5 раза и составил 10,3 млн. руб. В марте 2006 г. был на общем собрании акционеров были утверждены изменения в действующем уставе компании, касающиеся расширения видов деятельности, что позволило получить доход от внереализационной деятельности в размере 3,7 млн. руб. В первой половине 2007 г. объем товарооборота универмага на 48% превышает соответствующий показатель первого полугодия предыдущего года. Сумма прибыли практически не изменилась по сравнению с аналогичным показателем 2006 г. Чистая прибыль за январь-июнь на 7% меньше прибыли, полученной за 1 полугодие 2007г. Дебиторская задолженность компании увеличилась почти в полтора раза, причем почти 16% ее объема приходится на долги покупателей и заказчиков. Немного выросла (на 1,6%) и без того большая кредиторская задолженность (свыше 90% ее составляют долги «ООО «Гулливер»» поставщикам и подрядчикам). В свою очередь резко сократилась задолженность федеральному бюджету.
3.2 Оказание услуг покупателю в торговом предприятии «Гулливер»
Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды. Требования социального назначения услуги торговли предусматривают: - обеспеченность населения услугами данного вида; - соответствие уровня качества услуги розничной цене; К требованиям функциональной пригодности услуги относят: точность и своевременность её оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счёта и оформления кассового чека и др.); -наличие товаров надлежащего качества; -наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента; обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг; информативность: наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказании услуг, в том числе правилах продажи товаров и правах покупателей; соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями. Требования эргономики услуги торговли включают: комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций оборудования и др.) гигиенические требования к уровню освещённости, вентилируемости, запылённости, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т.п.; доступность информации возможностям восприятия покупателем.
Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности: архитектурно-планировочных решений помещений магазина; оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.; интерьера торгового зала путём оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарём и подбора цветового решения и освещения. Требования технологичности услуги торговли включают: наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определённых типов и моделей, размеров, формы и назначения с учётом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг; -создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; -наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров; -наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению; - наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания; -оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоёмких процессов обслуживания покупателей. Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. Требования охраны окружающей среды заключается в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засорённость территории, запылённость и загазованность воздуха и т. п.)
4. Выводы и предложения об улучшении деятельности торгового предприятия «Гулливер»
Проанализировав деятельность предприятия ООО «Гулливер» я пришёл к такому выводу:
- в супермаркете соблюдаются санитарно-эпидемиологические требования;
- соблюдается санитарно-гигиенические требования к содержанию торгового предприятия;