Таблица 6 - Отношение к предлагаемым ценам в ООО «Элекам» (в %)
| № | Утверждения | Согласие и не согласие клиентов | |
| да | нет | ||
| 1 | цены выше по сравнению с другими специализированными фирмами города | 12 | 88 |
| 2 | цены аналогичны с другими специализированными фирмами города | 63 | 37 |
| 3 | цены ниже по сравнению с другими специализированными фирмами города. | 25 | 75 |
В соответствии с полученными данными можно заключить, что большинство клиентов фирмы «Элекам» считают, что цены в данной сети магазинов, аналогичны ценам других подобных фирм (63%), при этом 25% считают, что товары имеют более низкие цены, чем в других магазинах. Остальные - 12% уверены, что цены, установленные в фирме «Элекам» достаточно завышены по сравнению с другими предприятиями данного рода.
Таким образом, большинство клиентов, несмотря на то, что по их мнению во всех магазинах данной специализации одинаковые цены, предпочитают приобретать бытовую аппаратуру в фирме «Элекам». При этом, многие считают, что в данной фирме достаточно гибкие цены, так как проводимые мероприятия подразумевают различные скидки и т.д. В праздники также, определённые категории населения могут рассчитывать на какие – либо призы и подарки, а также достаточно большие скидки на определённый товар.
Таблица 7 - Оценка уровня и качества обслуживания в ООО «Элекам»
| № | ВЫСКАЗЫВАНИЯ | ОЦЕНКИ | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | уровень обслуживания выше, чем у других специализированных фирм города | - | 7% | 24% | 20% | 49% |
| 2 | уровень обслуживания соответствует другим специализированным фирмам города | 44% | 44% | 40% | 68% | 51% |
| 3 | уровень обслуживания ниже, чем у других специализированных фирм города | 56% | 49% | 36% | 12% | - |
| 4 | Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) ООО «Элекам » достаточно привлекателен | - | - | 10% | 30% | 60% |
| 5 | В ООО « Элекам» всё выполняться в срок | - | - | - | 21% | 79% |
| 6 | Если у клиентов случаются какие-либо проблемы, то весь персонал должен искренне пытаться их решить | 30% | - | 30% | 10% | 30% |
| 7 | У фирмы такого масштаба есть надёжная репутация | - | - | - | - | 100% |
| 8 | Услуги данная фирма предоставляет клиентам аккуратно и в срок | - | - | 12% | 21% | 67% |
| 9 | ООО «Элекам» должно избегать ошибок и неточностей в своих операциях | - | - | - | 50% | 50% |
| 10 | Персонал ООО «Элекам» является достаточно дисциплинированным | 10% | 10% | 10% | 10% | 60% |
| 11 | Сотрудники оказывают услуги быстро и оперативно | 2% | 17% | 23% | - | 58% |
| 12 | Сотрудники ООО «Элекам» помогают клиентам с решением их проблем | 10% | 20% | 10% | 10% | 50% |
| 13 | Сотрудники быстро реагируют на просьбы клиентов | 1% | 7% | 2% | 13% | 77% |
| 14 | Между клиентами и сотрудниками существует атмосфера доверия и взаимопонимания | - | - | 30% | 10% | 60% |
| 15 | В отношениях с фирмой клиенты чувствуют себя безопасно | - | - | - | - | 100% |
| 16 | Сотрудники вежливы в отношениях с клиентами | - | - | - | - | 100% |
| 17 | Руководство ООО «Элекам» оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов | - | - | - | - | 100% |
| 18 | К клиентам проявляется индивидуальный подход | - | - | - | - | 100% |
| 19 | Сотрудники проявляют личное участие в решении проблем клиентов | - | 20% | 33% | 10% | 37% |
| 20 | Персонал знает потребности своих клиентов | - | - | - | - | 100% |
| 21 | Если Вам случалось обращаться за справкой по телефону этой фирмы, то получили ли Вы исчерпывающую информацию от персонала данной организации | - | - | - | 50% | 50% |
| 22 | Часы работы являются удобными для всех клиентов | - | - | - | - | 100% |
По выявлению уровня обслуживания фирмы «Элекам» с другими фирмами-конкурентами был выделен целый блок утверждений. Уровень и качество обслуживания является неотъемлемым атрибутом имиджа фирмы, именно по ним судят о конкурентоспособности и авторитетности всей фирмы в целом. Клиентам была дана следующая инструкция: Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением - цифру 1. Остальные значения (2. 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
По результатам, изложенным в данной таблице можно заключить, что большинство клиентов достаточно высоко оценивают уровень и качество обслуживания, включающее качество предоставляемых услуг, профессионализм персонала и руководства и т.д. Так все клиенты отметили, что в ООО «Элекам» часы работы являются удобными, персонал знает потребности своих клиентов и проявляет к каждому из них индивидуальный подход. У фирмы такого масштаба есть надёжная репутация, клиенты в ней чувствуют себя безопасно. Сотрудники вежливы в отношениях с клиентами, для эффективного обслуживания клиентов проводятся целые мероприятия по обучению персонала под руководством администрации данной фирмы. Получается, что все изучаемые критерии, необходимые для определения уровня имиджа фирмы «Элекам», находятся на достаточно высоком уровне. Его имидж занимает высокое положение в глазах ее клиентов. По всему вышеизложенному, можно сделать следующие выводы: что из всех опрошенных клиентов посетивших фирму «Элекам» 53% составляют мужчины и 47% женщины, большинство посетителей являются достаточно молодыми людьми в возрасте от 18 до 25 лет, при этом имеющие возможность приобрести какой-либо товар, то есть обеспеченные, с постоянным, стабильным заработком. Люди же более почтенного возраста, от 55 лет - посещают фирму «Элекам» крайне редко. По результатам видно, что посетителей в возрасте от 18 до 25 лет составило 30%, с 25 до 35 лет - 28%, от 35 до 45 лет – 27%, от 45 до 55 лет - 13%, старше 55 лет - 2%. Таким образом, сопоставляя результаты можно сделать вывод, что большинство клиентов ООО «Элекам» являются люди молодого и среднего возраста от 18до 45 лет, при этом независимо от половой принадлежности.