Принятие решений о покупке потребителем: сущность, основные этапы (стр. 6 из 7)

Рис. 12 - Существование в ООО «Элекам» определённых фирменных знаков, используемых в деловой переписке

По мнению, 80% сотрудников в ООО «Элекам» имеются определенные индивидуальные фирменные знаки, которые используются в деловой переписке и т.д. Это является необходимым атрибутом имиджа, так как создаёт репутацию деловой и серьёзной фирмы. При этом, 20% персонала вообще не имеют понятия есть ли данные фирменные знаки в их организации или нет. Это ещё раз подтверждает то, что в данной фирме ведётся недостаточная работа с персоналом по организационным вопросам в области имиджа фирмы.

На вопрос: «Имеет ли фирма собственные фирменные бланки для корреспонденции?» были даны следующие ответы.

Рис. 13 - Существование в ООО «Элекам» определённых фирменных бланков для корреспонденции

Таким образом, по мнению 100% персонала в их фирме существуют определённые бланки, что является несомненным атрибутом имиджа организации.

На следующие вопросы: Использует ли торговый центр стандартный фирменный цвет (какой)? и если фирменные цвета присутствуют, то устраивают ли они Вас? Были получены следующие результаты.

Все сотрудники знают, что цвета их фирмы: жёлтый и синий. При этом, 8% сотрудников недостаточно удовлетворены ими. По их мнению, данные цвета достаточно часто встречаются в других организациях данного рода и поэтому, их фирма, несмотря на всю её масштабность, теряется на этом общем фоне. Эти же сотрудники сомневаются в том, что рекламные кампании ТЦ «Элекам» выдержаны в одном стиле и легко узнаются клиентами.

Прежде чем перейти к сравнительному анализу цен и уровня обслуживания фирмы «Элекам» и ее конкурентов, рассмотрим популярность этих организаций у жителей нашего города. Из 100 опрошенных жителей г. Набережные Челны получили следующие данные: наиболее популярным является фирма «Элекам»(31% опрошенных выбрали именно эту организацию), примерно на таком же уровне находится фирма «Эльдорадо»(29%), на третьем месте «Бизнес-центр»(15%), на четвёртом месте «Ваш дом»(12%), далее «Александр ЛТД»(8%), остальные 5% опрошенных выбрали мелкие фирмы. Это говорит о том, что больший спектр населения обслуживает фирма «Элекам».

Рис. 14 - Сравнение фирм среди населения

Рассматривая данные, полученные в ходе исследования цен и уровня обслуживания фирмы «Элекам» по сравнению с другими подобными организациями, можно сделать следующие выводы:

В фирме «Элекам» самые высокие расценки на предлагаемый товар по сравнению с ее конкурентами.

В сфере обслуживания фирма «Элекам» на первом месте по сравнению с ее конкурентами.

Таблица 8 - Сравнение с конкурентами

Фирмы	Элекам	Эльдорадо	Бизнес-центр	Ваш Дом	Александр-ЛТД	Другие
Критерии
Цены	8,62	8	6,7	6,5	6,1	5
Обслуживание	8,5	8,3	7,1	7	6,9	5,2

Наиболее яркими конкурентами для фирмы «Элекам» является фирма «Эльдорадо» и ее показатели ненамного уступают изучаемой фирме. Остальные организации, такие, как «Ваш Дом», «Бизнес-центр», «Александр-ЛТД» и другие по распределению цен на товары и по уровню обслуживания находятся практически на одинаковом уровне.

Отсюда следует, что в фирме «Элекам» как и проводимая ценовая политика, так и сфера обслуживания находятся на достаточно высоком уровне. Именно этим критериям руководство изучаемой фирмы уделяет особое внимание, это в свою очередь создает благоприятные условия для успешной деятельности и развития фирмы «Элекам» и делает ее конкурентоспособной по сравнению с подобными организациями.

3. Мероприятия по совершенствованию обслуживания потребителя путём использования эффективных методов маркетинга

Хорошее обслуживание потребителя каждый раз приносит свои выгоды, и именно это оправдывает время маркетолога, затрачиваемое на этот вид деятельности. В целом существует множество причин, объясняющих необходимость предоставить потребителю хорошее обслуживание, хотя здесь мы выделим только три из них.

1. Хорошее обслуживание потребителя - это точка дифференциации в мире, который становится все более унифицированным, это составляющая оболочки вокруг сердцевины вашего продукта, ценность в вашей цене, сущность в вашем продвижении и скрепляющее вещество для ваших стратегий места.

2. Удовлетворенные потребители - лояльные потребители. Хорошее обслуживание потребителя очень помогает удерживать его.

3. Из всех ваших инвестиций капиталовложения в хорошее обслуживание потребителя будут среди тех, у которых соотношение между затратами и эффективностью самое высокое.

Что позволяет считать хорошее обслуживание потребителей наверняка выигрышной стратегией? Прежде всего это то, что, в отличие от многих других рычагов, к которым прибегает маркетолог, этот целиком находится под вашим контролем.

Кроме того, нужно исходить и из следующего факта:

хорошие новости о вашем обслуживании могут распространяться быстро, но не так быстро, как плохие новости.

Некоторые профессиональные покупатели готовы платить надбавку к цене поставщику, который управляет их запасами, или предоставляет им гарантии высокого качества своей продукции, или участвует с ними в прогнозировании объема продаж, или помогает разбивать на более мелкие партии крупные поступления товара, или помогает осуществлять доставку продукции при возникновении каких-то чрезвычайных ситуаций, или оказывает помощь в проведении технической экспертизы при возникновении проблем у их потребителей. При таких услугах кто захочет сменить поставщика?

Например, некоторые практичные бизнесмены платят надбавку при покупке фотокопира, который поставляется с гарантией типа «никаких вопросов», если возникает необходимость поменять его из-за качества работы.

Хорошее обслуживание удерживает потребителей, и множество исследований показывает огромные (и очевидные?) финансовые выгоды для бизнеса, которые он получает в результате удержания потребителей, по сравнению с затратами, необходимыми для возвращения утраченных потребителей. Для многих видов бизнеса удержание потребителей (а также наращивание объемов покупок этими потребителями), может быть, единственное хорошее действие, которое они могут предпринять, чтобы повысить общие показатели своего функционирования; лучшее, чем сокращение издержек или привлечение новых потребителей. На зрелом рынке инвестиции в удержание через более высокое качество обслуживания потребителей считаются хорошими капиталовложениями, впрочем, так же, как на быстро растущих рынках, где постоянный приток новых потребителей может порой побудить поставщиков легкомысленно отнестись к потерям уже имеющихся покупателей. В наши дни это особенно справедливо в отношении рынка телефонных услуг. Компании, процветавшие здесь в течение последних трех-четырех лет, сейчас теряют своих потребителей, которых получили при помощи революционного подхода в первые дни своего существования, но в организации продаж; у них по-прежнему доминирует менталитет «охотника». Эти предложения по обслуживанию потребителей характерны для таких «старых динозавров», как ВТ, и помогают им вернуть своих блудных детей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В своей работе мы пришли к следующим выводам. В рыночной экономике потребитель (покупатель) и его потребности являются абсолютно приоритетной целью производства. Достижение этой цели обеспечивает высокую прибыльность производства и высокий уровень жизни как потребителей, так и самих производителей. Экономическую систему, в которой производство существует ради (и только ради) удовлетворения потребностей потребителя, называют системой, где действует суверенитет потребителя. Суверенитет потребителя - цель экономической системы, в которой производство направлено на удовлетворение потребностей людей. Потребности человека проявляются в процессе принятия им решений.

Важнейшие решения потребителя связаны с распределением его дохода между: а) потреблением и сбережениями; б) различными товарами и услугами; в) различными видами хранения сбережений.

Потребительский спрос можно объяснить на основе концепции совокупной и предельной полезности. Совокупная (общая) полезность есть показатель степени удовлетворения, которое человек испытывает от использования блага. Предельная полезность - прирост общей полезности при использовании дополнительной единицы блага. Закон убывающей предельной полезности гласит, что увеличение объема потребления товара приводит к снижению предельной полезности каждой дополнительной единицы товара. Потребитель пытается распределить свои ограниченные доходы так, чтобы получить максимальную полезность. С этой целью он явно или неявно использует маржинальный анализ. Суть его состоит в том, что каждое небольшое изменение в объеме потребления товара оказывает свое положительное (предельный доход) и отрицательное (предельные издержки) воздействие на общую полезность. До тех пор пока предельный доход превышает предельные издержки, потребление того или иного товара нужно увеличивать.