Зміст............................................................................................... 1
Вступ.............................................................................................. 2
Розділ 1. Формування ринку послуг в сучасних умовах....... 3
1.1. Природа й основні характеристики послуги............................ 3
1.2. Класифікація послуг...................................................................... 7
1.3. Відмінність між послугами та товарами.................................. 10
1.4. Ціноутворення у сфері послуг.................................................. 11
1.5. Управління якістю послуг........................................................... 14
Розділ 2. Послуги – об’єкт комерційної діяльності підприємства....................................................................................................... 23
2.1. Організаційно-комерційна характеристика підприємства... 23
2.2. Методи дослідженя попиту у сфері послуг та аналіз ринку. 28
2.3. Товари і послуги.......................................................................... 31
2.4. План маркетингу......................................................................... 32
2.5. Опис виробничого процесу....................................................... 34
Розділ 3. Аналіз соціально-економічної ефективності і діяльності підприємства у сфері надання та розподілу послуг............ 36
Висновки та пропозиції............................................................ 38
Список використаної літератури............................................. 39
Одним з основних феноменів дійсності є гігантський ріст сфери послуг. Сьогодні на неї припадає 73% робочих місць з числа тих що залишаються після відрахування всіх зайнятих у сільському господарстві. Зростаючий добробут, збільшення вільного часу й ускладнення товарів, що вимагають технічного обслуговування, потребують розвитку ринку послуг.
Галузі сфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування відноситься і державний сектор з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами, військовими службами, поліцією, пожежною охороною, поштою, органами регулювання і школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійними організаціями, церквою, коледжами, фондами і лікарнями. До сфери послуг відноситься і добра частина комерційного сектора з його авіакомпаніями, банками, бюро комп'ютерного обслуговування, готелями, страховими компаніями, юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань керування, приватнопрактикуючими лікарями, кінофірмами, фірмами по ремонту сантехнічного устаткування і фірмами - торговцями нерухомістю.
Поряд із традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові служби.
З'явилися фірми, що за визначену плату допоможуть вам збалансувати свій бюджет, виходять ваш філодендрон, розбудять ранком, відвезуть на службу чи підшукають новий будинок, нову роботу, нову дружину, провісника майбутнього, вихователя для вашого кота, скрипаля-цигана. А може бути, вам хочеться взяти напрокат садовий трактор, кілька голів великої рогатої худоби чи кілька оригінальних мальовничих полотнин? Ну, а якщо вам потрібні ділові послуги, є інші фірми, що спланують вашу участь у конференціях і торгових нарадах, розроблять для вас потрібні товари, оброблять необхідні дані чи нададуть у ваше розпорядження тимчасових секретарів і навіть керівників.
Під послугами розуміють величезну розмаїтість видів діяльності і комерційних занять. Ми визначаємо послугу наступним образом:
Послуга - будь-який захід чи вигода, яку одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути, а може і не бути зв'язане з товаром у його матеріальному виді.
Знімаючи кімнату в готелі, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, стрижучи в перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, спостерігаючи за грою спортсменів-професіоналів, дивлячись кінофільм, здаючи речі в хімчистку і консультуючи в юриста, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.
Послугам притаманні чотири характеристики, які необхідно враховувати при розробці маркетингових та комерційних програм.
НЕВІДЧУТНІСТЬ. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Жінка, що оновлює обличчя у косметолога, не побачить результатів, поки не купить послугу, а пацієнт, що прийшов на прийом до психіатра, не може заздалегідь знати результату відвідування. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.
Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних мір. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. Фахівець із пластичних операцій може намалювати, як буде виглядати обличчя пацієнтки після операції. По-друге, він може не просто описати свою послугу, а загострити увагу на зв'язаних з нею вигодах. Так, представник приймальної комісії коледжу може розповісти потенційним студентам не тільки про життя студмістечка, але і про те, як чудово улаштовуються випускники цього закладу. По-третє, для підвищення ступеня довіри постачальник може придумати для своєї послуги марочну назву, наприклад хімчистка "Маджикісс" ("Чарівний поцілунок"), обслуговування "На червоному килимі" (тобто як високих почесних гостей), що практикується авіакомпанією "Юнайтед ейрлайнз", система аутогенного тренування "Трансцендентальна медитація". По-четверте, для створення атмосфери довіри постачальник може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.
НЕВІДДІЛЬНІСТЬ ВІД ДЖЕРЕЛА. Послуга невіддільна від свого джерела, будь те людина чи машина, тоді як товар у матеріальному виді існує незалежно від присутності чи відсутності його джерела. Візьмемо для приклада відвідування концерту ансамблю "Роллінг стоунз". Видовищно-розважальна цінність невід'ємна від виконавця. Послуга буде вже не тією, якщо ведучий оголосить, що Мік Джаггер захворів і його замінять Денні і Марі Осмонд. А це означає, що число можливих покупців послуги, тобто бажаючих бути присутнім на "живому" виступі Мика Джаггера, обмежується часом концертних гастролей виконавця.
Існує трохи стратегічних підходів до подолання даного обмеження. Постачальник послуги може навчитися працювати з більш численними групами клієнтів. Психотерапевти вже переключилися з терапії окремих осіб чи невеликих груп на роботу з великими аудиторіями, коли в танцювальному залі готелю на сеансі психотерапії присутня відразу більш 300 чоловік. Постачальник послуги може навчитися працювати швидко. Той же самий психотерапевт може витрачати на кожного пацієнта не по 50, а по 30 хвилин і прийняти набагато більше людей. Організація обслуговування може підготувати більшу кількість постачальників послуг і тим самим зміцнити довіру до себе з боку клієнтів, як це зробила, скажемо, фірма "X. енд Р. Блок", розширивши свою загальнонаціональну мережу консультантів з питань оподатковування.
МІНЛИВІСТЬ ЯКОСТІ. Якість послуг коливається в широких межах у залежності від їхніх постачальників, а також від часу і місця надання. Відаль Сассун постриже вас набагато краще, ніж це зробить молодий перукар який тільки що закінчив курси . Але і сам Сассун може постригти вас по-різному в залежності від свого фізичного стану і настрою в момент стрижки. Покупці послуг нерідко знають про подібний розкид якості і при виборі постачальника послуг радяться з іншими покупцями.
Для забезпечення контролю якості фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше, виділити кошти на залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Авіакомпанії, банки і готелі витрачають значні суми на навчання своїх надання добротних послуг, що служить мистецтву. У будь-якім готелі "Маріотт" відвідувача повинні зустріти однаково привітні і послужливі працівники. По-друге, постачальник послуг повинний постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтури за допомогою системи скарг і пропозицій, опитувань і проведення порівняльних покупок для виявлення випадків незадовільного обслуговування і виправлення ситуації.
НЕЗБЕРІГАЄМІСТЬ. Послугу неможливо зберігати. Причина, по якій багато лікарів беруть плату і з пацієнтів що не з'явилися на прийом, полягає в тім, що вартісна значимість послуги існувала саме в момент неявки пацієнта. В умовах сталості попиту незберігаємість послуги не є проблемою, тому що можна легко завчасно належним образом укомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях у години пік підприємствам громадського транспорту приходиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня.
Сессер виклав трохи стратегічних підходів до досягнення найкращої зв’язку попиту та пропозиції на підприємствах сфери послуг.
З боку попиту
1. Установлення диференційованих цін може змістити частину попиту з пікового часу на періоди затишку. Серед прикладів такого підходу - встановлення низьких цін на передвечірні сеанси в кінотеатрах і цін зі знижкою на прокат автомобілів у плин уік-енда.
2. Можна навмисно культивувати попит у періоди його спаду. Фірма "Макдональдс" відкрила службу сніданків під назвою "Егг Макмаффін", а готелі стали пропонувати програми міні-відпустки на уік-енд.
3. У періоди максимального попиту можна пропонувати додаткові послуги як альтернативу для очікуючих своєї черги клієнтів, наприклад улаштувати коктейль-бар для відвідувачів, що чекають столика в ресторані чи доступу до банківського автомату.
4. Одним зі способів керування рівнем попиту є введення систем попередніх замовлень. Такими системами широко користаються авіакомпанії, готелі і лікарі.