- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.
- Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.
- Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
- Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Роза ветров КМВ» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
3. Квалификация персонала.
Требования к персоналу в туристской фирме «Роза ветров КМВ» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
- знание работником своих должностных обязанностей;
- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знание туристских формальностей;
- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
- регулярное повышение квалификации персонала;
- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать[10].
Раздел 4
Психологические аспекты (сервисной и туристской) деятельности фирмы «Роза ветров КМВ»
Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. Все сотрудники турфирмы «Роза ветров КМВ» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаются определенных правил в своей работе:
1. Как усадить собеседника?
Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.
2. Определение стратегии и тактики общения.
На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы.
3. Процесс непосредственного общения.
Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.
В процессе общения результат беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.
Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
- установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);
- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.);
- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).
4. Передача (получение) информации.
Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.
Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:
- информирование собеседника;
- постановка вопросов;
- слушание собеседника;
- наблюдение за реакциями собеседника;
- анализ реакций собеседника.
Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя[11].
Этикет сервисной деятельности фирмы
Этикет на сервисном предприятии – это нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения персонала с клиентами и коллегами по работе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя при общении на территории организации, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.
Что касается этикета сотрудников фирмы «Роза ветров КМВ», то он основывается на следующих нравственных нормах:
- вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку;
- корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;
- тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;
- скромность - сдержанность в оценке своих достоинств и знаний;
- точность и обязательность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении;
- непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность).
Главные требования к одежде в турфирме «Роза ветров КМВ» - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обувь - чистой. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобраны по цвету и назначению, и составлять в целом ансамбль, главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности.
Итак, характерной особенностью делового костюма в турфирме является его строгость, которая достигается отсутствием ярких тонов и экстравагантности.
Раздел 5
Индивидуальное задание: «Стимулирование и мотивация на сервисном предприятии»
За тысячи лет до того, как слово «мотивация» вошло в лексикон руководителей, было хорошо известно, что можно намеренно воздействовать на людей для успешного выполнения задач организации.
Основной особенностью управления персоналом при переходе к туристическому рынку является возрастающая роль личности работника. Ситуация, которая сложилась в настоящее время в России, несёт как большие возможности, так и большие угрозы для каждой личности в плане устойчивости её существования. То есть сейчас существует крайне высокая степень неопределенности в жизни каждого человека. Следовательно, необходимо разработать новый подход к управлению персоналом.
В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этой связи как синонимичные термину мотивация используются также термины «стимулирование» и «мотивирование».
Система материального стимулирования
Заработная плата – важнейшая часть системы оплаты труда и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.