По модели бизнеса: чисто он-лайновый магазин и совмещение офф-лайнового бизнеса с он-лайновым (когда Интернет-магазин был создан на основе уже действующей реальной торговой структуры).
Таблица 1. Структура российских Интернет-магазинов по группам товаров (источник: SpyLOG)
| Группы товаров | Количество магазинов, шт. |
| Компьютеры и комплектующие. | 40 |
| Подарки и сувениры | 26 |
| Книжные магазины | 24 |
| Универсальные магазины | 23 |
| Товары для женщин и детей | 22 |
| Другое | 20 |
| Портативная техника | 15 |
| Мобильные телефоны | 13 |
| Спортивные товары | 10 |
| Китовая техника | 9 |
| Мебель и товары для дома | 9 |
| Музыка, видео | 8 |
| Аптеки | 8 |
| Продуктовые магазины | 5 |
По отношению с поставщиками: имеют собственный склад (наличие реальных товарных запасов); работают по договорам с поставщиками (отсутствие сколько-нибудь значительных собственных запасов).
По степени автоматизации: Web-витрины, имеющие стандартный каталог товаров, систему навигации и оформления заказа, менеджера по обслуживанию; собственно Интернет-магазин и торговые Интернет-системы (ТИС).
WEB-витрина выполняет следующие задачи:
предоставление интерфейса — доступа к базе данных товаров — в виде каталога;
работа с корзиной покупателя;
регистрация покупателя;
оформление заказа с выбором форм оплаты и способов доставки;
интерактивная помощь;
сбор маркетинговой информации;
обеспечение безопасности личной информации покупателей;
автоматическая передача информации в торговую систему.
Зачастую электронная витрина и является собственно Интернет-магазином, а вторая важная часть — электронная торговая система — просто отсутствует. Все запросы покупателей поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, а к менеджерам по продажам.
Возможности Интернет-магазина значительно выше, но вместе с этим выше и стоимость реализации. Системы Интернет-магазина выполняют большую часть задач, не решаемых в рамках Web-витрины, например, благодаря динамической обработке информации и работе с базами данных Интернет-магазин имеет возможность работать индивидуально с каждым зарегистрировавшимся покупателем.
Интернет-магазины и ТИС могут осуществлять полный торговый цикл в режиме подключения к Сети. Отличительной чертой ТИС при этом является то, что она дополнительно интегрирована в систему автоматизации внутреннего документооборота компании.
В общем случае в перечень основных функций Интернет-магазина входит информационное обслуживание покупателя, обработка заказов, проведение платежей, а также сбор и анализ различной статистической информации. Обслуживание в электронных магазинах имеет свои особенности. -
Потенциальный клиент может покинуть Интернет-магазин гораздо легче, нежели реальный магазин. Это определяет необходимость высокого уровня сервиса, предлагаемого в виртуальных Интернет-магазинах. В то же время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемых услуг реального и электронного магазинов. Элементами, на основе которых строится взаимодействие покупателя с магазином, являются каталог товаров, дополнительная справочная информация, работа с виртуальной корзиной, а также процедура регистрации.
Процесс обработки заказа начинается с проверки наличия товара и резервирования его на складе. При отсутствии части заказа система информирует покупателя о возможной задержке. Затем (при оплате в режиме подключения) инициируется запрос к выбранной платежной системе и при подтверждении оплаты заказа происходит оформление заказа на доставку товара. Покупатель, со своей стороны, может в режиме подключения получать информацию о прохождении заказа.
Владелец виртуального магазина имеет возможность получать полную информацию о посетителях Web-сайта и строить в соответствии с ней систему маркетинга Интернет-магазина. Программное обеспечение позволяет не только собрать для анализа максимум статистической информации, но и оперативно ее использовать. Полученные результаты позволяют, например, выявить места магазина, оптимальные для размещения рекламной информации, а системы управления Web-содержимым позволяют автоматизировать ход рекламной кампании. Обычно публикация дополнительной информации реализуется при помощи отдельного сервера приложений и соответствующей базы данных.
Взаимодействие покупателя с виртуальным магазином организуется следующим образом. Через Интернет покупатель открывает Web-сайт Интернет-магазина. Сайт содержит электронную витрину, на которой представлен каталог товаров и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения через Интернет платежей, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и интерактивной помощи. Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при входе в магазин.
После выбора товара от покупателя требуют заполнить форму, в которой указывается, каким способом будет выполнена доставка и произведена оплата. Далее вся собранная информация поступает из электронной витрины в торговую систему магазина для проверки наличия товара на складе и последующего запроса к платежной системе. При отсутствии товара магазином направляется запрос поставщику, а покупателю — ответ о задержке. В случае оплаты при передаче товара требуется подтверждение факта заказа — или по телефону, или по электронной почте. В целом система электронной торговли включает три элемента: Интернет-магазин с электронной витриной и торговой системой; систему оплаты покупки и систему доставки товара. Оплата товара возможна различными способами (распределение приоритетов показано в табл. 2):
наличными курьеру при доставке товара или при визите покупателя в реальный магазин;
банковским переводом, т. е. перечислением средств на расчетный счет (для иностранных граждан — валютный счет) электронного магазина;
наложенным платежом — оплата производится в почтовом отделении при получении товара согласно действующим почтовым правилам;
почтовым (телеграфным) переводом;
при помощи платежных систем Интернета.
Таблица 2. Способы оплаты в российских Интернет-магазинах
(источник: Magazine.ru, 2008 г., НИСПИ)
| Вид оплаты | Предлагается магазинами | Используется покупателями |
| Наличные | 95% | 50% |
| Кредитные карты | 21% | 30% |
| Прочие | 21% | 20% |
Доставка товара организуется:
международной курьерской службой;
собственной курьерской службой магазина или при помощи профессиональной курьерской службы;
почтой (по предоплате или наложенным платежом);
доставка с использованием магистрального транспорта;
международной почтовой службой;
самовывозом — клиент приезжает за заказанным товаром сам;
по телекоммуникационным сетям — для информационного содержания, программных средств или других продуктов, имеющих "электронную" природу.
Наиболее распространены курьерская (по данным Magazine.ru используется 55% магазинами) и почтовая доставка (26%).
При доставке международной курьерской службой предоплата со стороны покупателя составляет 100%. В качестве примера можно назвать службы компаний DHL, UPS и WestPost.
UPS' осуществляет доставку в любую точку мира в течение трех дней. Стоимость доставки зависит от региона и в среднем по России составляет 25 долл. После получения денег высылается товар и номер груза, появляется возможность отслеживать на Web-сайте UPS путь товара. Всю необходимую информацию о сроках доставки, тарифах, филиалах системы в России можно получить на Web-сайте фирмы.
DHL осуществляет доставку в более чем 220 стран, имеет собственные склады и терминалы (430), сортировочные центры (78), транспортный грузовой парк (60 000 автомобилей) и парк самолетов (238), обслуживая ежегодно ~ 4,5 млн клиентов (2007 г.). Но тарифы этой службы относительно высоки. Время доставки — от 2 до 4 суток с момента окончания формирования заказа.
Информация о DHL представлена на сайте фирмы www.dhl.ru.
DHL является мировым лидером экспресс-доставки и логистики, предлагая клиентам полный спектр новаторских и индивидуальных решений.
Имея богатый опыт в области экспресс-доставки, воздушных, наземных и морских перевозок сочетает в себе обширную территорию обслуживания с глубоким прониканием на местные рынки. Сеть DHL охватывает более 220 стран.
WestPost разработал различные варианты договоров, чтобы максимально удовлетворить потребности своих клиентов (рис. 1.3). Некоторые включают получение почтового адреса в Финляндии с доставкой входящей почты в Санкт-Петербург или Москву, собственного почтового ящика и существенные скидки на ряд предоставляемых услуг. Если вы заключаете договор с ежемесячной абонентской платой, то можете получить возможность работы в кредит, оплачивая один общий счет в конце каждого месяца. Некоторые виды договоров предусматривают посещение курьером вашей фирмы каждый месяц по согласованному расписанию', некоторые предполагают ваш визит для отправки и получения почты непосредственно в сервис-центре. Возможно заключение договоров с физическими лицами и компаниями с оплатой услуг наличными, кредитными картами (в том числе из-за рубежа) и через банк.
WestPost предлагает более умеренные тарифы, однако в некоторые экзотические государства и труднодоступные территории посылки не доставляет. Заказ будет доставлен в течение 3~6 суток после завершения его формирования.