Содержание
Российский рынок автосервиса переживает период становления. В ближайшие десятилетия ожидается удвоение парка машин в стране. Ввиду острого дефицита услуг по ремонту и техническому обслуживанию машин предстоит лавинообразное увеличение количество предприятий для заполнения этой ниши рынка.
Потребность в квалифицированных специалистов автосервиса всегда будет велика, а прогрессирующий рост автомобильной техники в мире и в нашей стране приводит к увеличении числа автосервисных предприятий, занимающихся обслуживанием, диагностикой, продажей запчастей и ремонтом автомобилей.
В этом бизнесе нет простых решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга и менеджмента служат ключом к рентабельности предприятий автосервиса и устойчивому их положению на рынке.
Комплексное использование различных маркетинговых мер позволяет фирме повысить конкурентные позиции на рынке или отдельных его сегментах, реализовать поставленные в маркетинговых программах цели и задачи.[1]
Таким образом, актуальность темы курсовой работы очевидна.
Целью работы является маркетинговое исследование предприятия автосервиса в условиях усиления конкуренции.
В качестве объекта исследования выбрано одно из крупнейших предприятий автосервиса Мясниковского района Ростовской области – ООО «Вояж».
Ростов-на-Дону является столицей Южного Федерального округа, политическим, экономическим и культурным центром юга России, обладающим значительным промышленным, банковским, торговым и научным потенциалом. Население города Ростов с каждым годом растет и на данный момент имеет - 1070 200 жителей.
Являясь «воротами» России в страны Черноморского и Прикаспийского бассейнов, Ростовская область обладает развитой транспортной инфраструктурой, представленной железнодорожными и автомобильными магистралями федерального значения, морскими и речными портами, международным аэропортом в г. Ростове-на-Дону.
Транспортная инфраструктура области является составной частью транспортных коридоров - Критских (№ 7, 9) и трансконтинентального «Север-Юг».
Ростовскую область пересекают:
· автомагистраль “Дон”,
· железнодорожный путь Москва - Ростов - Кавказ,
· судоходный путь по реке из центра России в Чёрное и Средиземное моря,
· воздушный коридор Санкт-Петербург - Москва - Кавказский регион.
В городе широко развита инфраструктура услуг автосервиса. В последние годы спрос на этот вид услуг резко увеличился по следующим причинам:
- большое количество новых предприятий, приобретающих автомобильную технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;
- средние предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;
- крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, не хотят иметь запасов деталей, предпочитая срочные поставки;
- потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, избегая затрат на специальное оборудование и обучение работников;
- частные владельцы автомобилей, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин.
По данным ростовского бизнес каталога организаций в 2008 г. в Ростове насчитывалось 357 предприятий автосервиса. На практике эта цифра превышает официальные показатели на 50 - 60%. Около 80% от всей массы предприятий принадлежат частным компаниям. При этом только менее 10% из них могут удовлетворять всем требованиям, которые предъявляются к системе организации и качеству оказания услуг автосервиса. Перечислим основные из этих требований:
- обеспечение удобства места, времени и процедуры обслуживания;
- учет требований клиентуры относительно удовлетворения их спроса;
- низкие цены;
- минимальные затраты времени клиентов на техническое обслуживание иx автомобиля;
- удобное расположение СТО;
- максимально широкий спектр услуг;
- высокая культура обслуживания;
- высокие требования к эстетике и эффективности всего комплекса автосервиса;
- высокая квалификация персонала;
- современный уровень технических возможностей СТО, позволяющий справляться с любыми проблемами клиента;
- специализация производства по маркам автомобилей и видам услуг;
- наличие торгового подразделения для реализации запасных частей, сопутствующих товаров, аксессуаров и пр.
Конкурентоспособность любой автомобильной фирмы во многом определятся уровнем развития автосервиса в части предпродажного обслуживания автомобиля, а также гарантийных взаимоотношений с предприятием - производителем. Наличие в ассортименте услуг по антикоррозионной обработке, установке сигнализации, музыкальных систем т.п. стало нормой для основной массы торговых предприятий.
Предприятия по техническому ремонту и обслуживанию автотранспортных средств являются основным звеном по оказанию комплекса услуг автосервиса широкого спектра. Именно они берут на себя основную нагрузку по удовлетворению потребностей автовладельцев в услугах автосервиса и реализуют функций поддержания и восстановления работоспособности автомобилей.
Качественный автосервис исключает какие-либо проблемы с обеспечением запасными частями. С точки зрения потребителя, наличие запасных частей означает замену их в сроки, которые его удовлетворяют. В то же время, с одной стороны, нe всегда предприятия автосервиса обладают необходимым ассортиментом запасных частей, с другой - существует достаточно большая группа потребителей, осуществляющих обслуживание и ремонт автотранспорта самостоятельно. Именно поэтому в ряда случаев магазинам, занимающимся продажей запасных частей, приходится брать на себя больше функции по диагностике заменяемых деталей, узлов и т.п., хотя, естественно, доля таких услуг в общем объеме реализации мала.
Несмотря на то, что в Ростове более 60% СТО различного уровня занимаются реализацией запасных частей, большинство автовладельцев предпочитают покупать запчасти на авторынках, где и ассортимент шире и цены ниже. Что же касается качества предлагаемого товара, то в 8 случаях из 10 предложат детали, изготовленные кустарным способом, с нарушением технологий производства, что очень пагубно отражается на качестве и сроках эксплуатации автомобилей, а особенно на безопасности движения. По статистике, более 50% из зарегистрированны: ДТП в Ростовской области, произошли в результате неисправности в работе деталей и узлов автомобиля, изготовленных кустарным способом и не прошедших сертификацию. Особенно это касается отечественных автомобилей.
Срочная организация сервисных структур для обеспечения экономики исправной техники - задача стратегическая. В тоже время, необходимы меры для структуризации розничной и оптовой торговли запчастями. Условия сертификации розничной торговли должны требовать наличия у торговых предприятий нормативных собственных мощностей для послепродажного ремонта и обслуживания, нормативных запасов запасных частей, дилерских договоров с поставщиками о полномочиях и области деятельности.
Сертификация оптовой торговли должна предусматривать наличие у заводов собственных региональных складов запасных частей не далее чем в полусутках пути от мест размещения ремонтных предприятий каждой области, чтобы срочно удовлетворять их спрос. Заводы нуждаются в стабильной торговой политике, привлекающей к длительному сотрудничеству малые сервисные предприятия, создании мощных служб для подготовки современных технико-информационных центров для обучения ремонтников.
На ростовском рынке автосервиса, в условиях кризисной ситуации, проявились, и будут нарастать следующие тенденции:
- рост спроса на автосервисные услуги;
- увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;
- увеличение объема работ по тюнингу, обеспечивающему дополнительный комфорт водителям и пассажирам;
- сокращение объема работ по восстановлению деталей и даже агрегатов для недорогих машин вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;
- устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;
- рост спроса на информацию и новые средства ее систематизации и использования;
- острый дефицит кадров ремонтников;
- усложнение управленческих технологий и опора на множественные источники доходов.
Анализ спроса на запасные части является одним из элементов управления запасами. Объем спроса покупателей при розничной продаже подвержен различным колебаниям и не может рассматриваться в качестве конкретной величины, поэтому в системах управления запасами учитывается стохастический (неопределенный) характер спроса в розничной торговле.
При анализе статистических данных выявляют соотношения между количеством машин данной модели в исследуемом районе и количеством ремонтов, номенклатурой и количеством заказанных в течение года запасных частей, а также их стоимостью и весом. Полученные в результате анализа данные помогают выяснить какие запасные части пользуются наибольшим спросом, средний спрос, частоту замены детали и среднюю величину расходов владельцев машин на их содержание (таблица 1 и рис. 1).
Таблица 1 - Запасные части, пользующиеся наибольшим спросом
| Группы агрегатов | Доля в общем спросе, % |
| Электрооборудование | 23,0 |
| Кузов | 20,3 |
| Механическая часть | 56,7 |
| Итого | 100,0 |
В целях подчинения производства запасных частей условиям сбыта практикуется анализ спроса, а не фактических продаж, т.е. ведется учет и анализ как выполненного, так и неудовлетворенного спроса. Наиболее совершенными являются компьютерные программы анализа, обеспечивающие получение статистических данных, анализов и прогнозов по каждому наименованию деталей в различных аспектах. Отобранная и систематизированная информация, полученная при анализе спроса, служит базой для планирования производства и поставок, управления запасами в сети распределения и сбыта. Чтобы сконцентрировать основное внимание в тех деталях, которые чаще продаются и дают основную долю объема сбыта, иные о сбыте и прибылях разбивают по группам деталей, выделенным в результе анализа спроса.