Турфирма «Пятая категория» постоянно заботится, продумывает и совершенствует каждый отдельный момент путешествия, которое в целом является основной составляющей качества турпродукта.
Анализ цен. Как показывает практика, снижение цены на туры, вызывает опасение у клиентов, в снижении уровня сервиса. С другой стороны, клиенты, привыкшие получать превосходное питание, хорошее снаряжение, комфортабельный транспорт, гарантированную безопасность не хотят упрощения услуг, поэтому фирма не пытается конкурировать по ценовому фактору со многими фирмами. Это не значит, что цена туров неизменна.
Цены и система скидок – важнейших объект дифференциации. Эти инструменты комплекса маркетинга должны варьироваться даже при продаже покупателям одного и того же продукта «Пятая категория» всегда подходит к клиенту индивидуально, особенно это касается постоянных клиентов. (см. табл. 1).
Таблица 1
Смешанные стратегии, учитывающие цену и качество услуг
| КачествоЦена | Высокое | Среднее | Низкое |
| Высокая | Стратегия премиальных наценок | Стратегия завышенной цены | Стратегия ограбления |
| Средняя | Стратегия глубоко проникновения на рынок | Стратегия среднего уровня цен | Стратегия показного блеска |
| Низкая | Стратегия повышенной ценностной значимости | Стратегия доброкачественности | Стратегия низкой ценностной значимости |
В Табл. 1 выделены возможные стратегии туристических фирм. Приемлемые для фирмы стратегии, это стратегии премиального ценообразования, она предусматривает установление высоких цен на длительное время на услуги высокого качества. Эта стратегия применяется также к услугам, на которые устанавливаются, так называемые "престижные" цены и которые ориентированы на покупателей, придающих большое значение качеству, уникальности продукта. В нашем случае высокая цена поддерживает образ высокого качества услуг и имиджа фирмы, дает достаточный уровень текущего спроса большого числа потребителей, которые малочувствительны к цене. Тем не менее, по некоторым позициям фирма позиционирует в стратегии средних цен.
В нашем случае единственно подходящий метод определения цен с ориентацией на спрос. Этот метод основывается на ожидаемой оценке стоимости продукта потребителями, т.е. на том, сколько покупатель готов заплатить. Общим для определения цен с ориентацией на спрос является определение предприятием зависимости между ценами и объемами услуг, и выбор на этой основе такой цены, которая позволит ему добиться поставленной цели. В данном варианте ценообразования главное значение имеет качество продукта и имидж продавца. Во многих случаях клиенты судят об уровне услуг на основе уровня цены, потому что для оценки качества им не достаточно информации. Забота об имидже фирмы в этой ситуации приобретает первостепенное значение. Не стоит забывать, что в нашем случае сервис подразумевает и уровень безопасности клиента, и данный критерий является наиболее важным
Обычно, клиент, оставшийся недовольный услугами какой-либо туристической компанией, больше никогда не обращается к ней. И наоборот, клиент, получивший ожидаемый уровень услуг (или превосходящий), что обычно бывает в наших турах, становится постоянным лояльным клиентом фирмы, и вряд ли без особых причин сменит туроператора.
С другой стороны, цена обеспечивает конкурентоспособность на рынке, и заставляет анализировать цены конкурентов.
Сложно определить по каким параметрам складываются цены многих наших конкурентов, часто по критериям спроса, или по каким-то другим критериям. По крайне мере, отношение: цена-уровень услуги между многими фирмами несопоставим. Поэтому можем ориентироваться на ценовых лидеров, которые по уровню услуг по нашей субъективной оценке имеют аналогичный высокий уровень услуг.
Ввиду повышения конкурентоспособности среди местных турфирм предлагающих аналогичный продукт и расширения целевого рынка потребителя в сезон 2006 года были разработаны туры эконом-класса (см. Приложение 2). Туры подобного класса незначительно ниже по качеству (трансферт, питание, услуги размещения), а следовательно на 30% дешевле туров стандартного обслуживания.
Внутренняя среда
Рассматривая в контексте комплекса маркетинга качество продукта, говоря о приключенческом туризме, организации активных туров в качестве сервиса, необходимо сказать и о персонале, сопровождающем клиентов, от которого во многом зависит это качество. На гидов возложены всевозможные обязанности, это, конечно, вождение судов на реке, если это рафтинг, отличное знание маршрута, краеведческие знания, на любой вопрос гид должен отвечать.
Обеспечение страховки и безопасности клиентов и многое другое, кроме того, гиды должны уметь хорошо готовить пищу, иметь навыки оказания первой медицинской помощи, знать хотя бы один иностранный язык. Однако, для гида недостаточно одних профессиональных знаний и навыков, необходимы еще и определенные человеческие качества. Поэтому не каждый хороший спортсмен может стать хорошим гидом. От личных качеств гидов во многом зависит психологическая атмосфера внутри команды: гиды - клиенты.
Фирма тщательно подходит к подбору команды гидов.
Именно штат гидов является важной частью в поддержании имиджа фирмы.
Статус гидов «Пятой категории» повышает рейтинг среди профессионалов, тем не менее, фирма имеет проблемы в подборе персонала. Одна из проблем в десятидневном туре, который проходит автономно вне населенных мест, нет возможности уволить человека и принять нового сотрудника. И хотя рейтинг фирмы позволяет иметь некоторую конкуренцию среди желающих на рынке, ощущается недостаток людей этой профессии.
С одной стороны, это объясняется высоким спросом на эту специальность, с другой стороны, потерей массовой спортивной школы водного туризма, из которой воспитывались гиды. И хотя сегодня существуют школы гидов, но уровень подготовленных ими кадров крайне низок.
Основной состав турфирмы «Пятая категория» является группой спортсменов-рафтеров, привыкших к определенному стилю жизни, стараются создать в походе из гидов и клиентов единую команду.
В штате сотрудников всегда имеются профессиональные повара и профессиональные врачи. Проблема организации питания в походе является для фирмы первостепенной, именно хорошо накрытый стол позволяет уйти от стереотипа похода с тушенкой и кашей.
Наличие оперативной квалифицированной медицинской помощи позволяет решать проблемы, касающиеся самочувствия и здоровья клиентов.
Конкуренты и партнёры
Сегодня ни один туроператор, будь это турбаза или пансионат на территории Горного Алтая не может эффективно работать, не имея в своих программах пакет активных туров. Резкий рост спроса на туры с приключенческой направленностью в комплексе с ростом числа туристов на Алтае породило значительное количество туроператоров, предлагающих подобные услуги. Все они в большей или меньшей степени являются конкурентами «Пятой категории».
Их можно разделить на две группы:
- базы и кемпинги, которые предлагают короткие конные прогулки, часовые сплавы по несложным участкам горных рек, экскурсии, автотуры и др. Как правило, деятельность ведётся в близлежащем от места нахождения базы районе.
- фирмы, предлагающие аналогичный с «Пятой категорией» турпродукт – многодневные активные туры в разных регионах.
Первая группа вряд ли является на сегодняшний день прямыми конкурентами турфирмы «Пятая категория», хотя благодаря именно их деятельности фирма потеряла такой целевой сегмент, как "группы-week-end", и в последующей разработке сегмента групп корпоративного отдыха частично будут конкурентами фирмы.
Вторая группа является прямыми конкурентами фирмы, производит точно такой же или похожей турпродукт и является очень разнообразной по уровню качества услуг, ценовому диапазону.
На сегодняшний день большинство фирм не имеют еще достаточного опыта в проведении и разработке приключенческих туров. Сейчас можно выделить несколько основных конкурентов, работающих в регионе Горного Алтая и оказывающих уровень услуг, подобный «Пятой категории". Это такие фирмы, как «Команда Горький», «Трэвэл-Трофи», «Алтай-Рафт». Динамично развивается ряд компаний, например, барнаульская фирма "Рафт-Премьер".
Но многие другие фирмы, такие как "Братья Говор", «Туримпекс», «Алтайская Одиссея» традиционно предлагают турпродукт невысокого качества, зачастую по демпинговым ценам. При этом используется оборудование, не отвечающее требованиям безопасности и комфорта, обеспечивается скудное питание, на турах работают гиды невысокой квалификации. Хотя надо признать, что в условиях низких доходов большой части населения такие туры пользуются спросом.
Несмотря на то, что рынок данных услуг еще полностью не охвачен и имеет еще достаточно пространства для коммерческой деятельности, конкуренция в этом секторе будет значительно усиливаться.
Данные по анализу конкурентов были получены на основе личных наблюдений и рассказов туристов приобретавших туры ряда компаний.
Партнёры. Фирма «Пятая категория» сотрудничает с ведущими компаниями Барнаула (транспорт и услуги размещения) и России (снаряжение). Это такие предприятия как:
- транспорт: транспортная компания «Касабланка», т/ф «Автотур»;
- питание: ООО «Мастер-Фуд»;
- размещение: гостинца «Барнаул», гостиница «Центральная»;
- снаряжение: ООО «Тайм-Триал», ООО «АБВ-Спорт», ООО «Баск», ООО «Нормал», ООО «Тритон Лтд».
Многолетнее сотрудничество обоснованно тем, что качество, надёжность и условия предоставления услуг и товаров вполне соответствует требованиям «Пятой категории».