Сертификация систем качества (стр. 2 из 2)
При использовании диаграммы Парето для контроля важнейших факторов наиболее распространенным методом анализа является так называемый ЛВС-анализ. Допустим, на складе находится большое число деталей — 1 000, 3 000 и более. Проводить контроль всех деталей одинаково, без всякого различия, очевидно, неэффективно. Если же эти детали разделить на группы, допустим, по их стоимости, то на долю группы наиболее дорогих деталей, составляющих 20-30% от общего числа хранящихся на складе деталей, придется 70-80% от обшей стоимости всех деталей, а на долю группы самых дешевых деталей, составляющей 40-50% от всего количества деталей, придется всего 5-10% от общей стоимости.
Назовем первую — группой А, вторую — группой С. Промежуточную группу, стоимость которой составляет 20-30% от общей стоимости, назовем группой В. Теперь ясно, что контроль деталей на складе будет эффективным в том случае, если контроль деталей группы А будет самым жестким, а контроль деталей группы С — упрощенным.
Такой анализ широко применяется для контроля складов, клиентуры, денежных сумм, связанных со сбытом, и т. д.
Диаграмма Парето для решения таких проблем, как появление брака, неполадки оборудования, контроль деталей на складах и т. д., строится в виде столбчатого графика. Диаграмма составляется не в одном варианте. Рекомендуется составлять несколько вспомогательных диаграмм, входящих в состав группы А, с тем чтобы, последовательно анализируя их, в конечном итоге составить отдельную диаграмму Парето для конкретных явлений недоброкачественности.
Диаграмму Парето целесообразно применять вместе с причинно-следственной диаграммой. Чтобы решить очень серьезную проблему, связанную с низким качеством изделия, необходимо уяснить сущность явления по каждому конкретному виду дефекта.
В подобной ситуации собирают по возможности большее число заинтересованных лиц и начинают всесторонне изучать коренную причину недоброкачественности (от мелкой причины до конечной). В результате останавливаются на четырех-пяти причинах, требующих первоочередного внимания.
После проведения корректирующих мероприятий диаграмму Парето можно вновь построить для изменившихся в результате коррекции условий и проверить эффективность проведенных улучшений.
В сложной экономической жизни фирмы (предприятия) проблемы могут возникнуть в любой момент в любом подразделении. Анализ этих проблем всегда целесообразно начинать с составления диаграммы Парето. С их помощью можно анализировать широкий круг проблем, относящихся практически к любой сфере деятельности на фирме.
4. Причинно-следственная диаграмма (схема Исикавы). Причинно-следственную диаграмму можно представить графически. Такую диаграмму иногда называют "рыбья кость".
При составлении причинно-следственной диаграммы подбирают максимальное число факторов, имеющих отношение к характеристике, которая вышла за пределы допустимых значений.
При исследовании причин явления необходимо привлекать и третьих лиц, не имеющих непосредственного отношения к работе, так как у них, в отличие от лиц, привычных к данной рабочей обстановке, может возникнуть неожиданный подход в выявлении причин недоброкачественности изделий.
Наиболее эффективным считается групповой метод анализа причин, называемый "мозговым штурмом". При использовании метода "мозгового штурма" для выявления причин возникновения проблемы необходимо: - обеспечить атмосферу для свободного высказывания членами группы мнения по поводу причин возникновения проблемы; - исключить бесплодные разговоры, ценя идеи и сознательное оперирование фактами; - лицам руководящего состава никогда не высказываться первыми; - при составлении причинно-следственной диаграммы последней стрелкой среди причин следует обозначить "и прочие неучтенные факторы".
5. Гистограмма — позволяет оценить состояние качества. Гистограмма представляет собой столбчатый график, построенный по полученным за определенный период (час, неделю, месяц) данным, которые разбиваются на несколько интервалов. Число данных, попавших в каждый из интервалов (частота), выражается высотой столбика.
Применяется главным образом для анализа значений измеренных параметров, но может использоваться и для расчетных значений. Благодаря простоте построения и наглядности гистограммы нашли применение в различных областях: - для анализа сроков получения заказа (за контрольный норматив принимается срок поставки согласно договору); - для анализа времени реагирования группы обслуживания от момента получения заявки от клиента, времени обработки рекламации от момента ее получения и т. д.; - для анализа значений показателей качества, таких как размеры, масса, механические характеристики, химический состав, выход продукции и т. д. - при контроле готовой продукции, при приемочном контроле, при контроле процесса в самых разных сферах деятельности; - для анализа чистого времени операций, времени износа режущей поверхности и т. д.; - для анализа числа бракованных изделий, числа дефектов, числа поломок и т.д.
6. Диаграмма разброса применяется для исследования зависимости между двумя видами данных, например для анализа зависимости суммы выручки от числа обращений к продавцу; сопротивления удару от давления, при котором производилась обработка, и т. д.
Диаграмма разброса, так же как и метод расслоения, используется для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих факторов при анализе причинно-следственной диаграммы.
Диаграмма разброса (рассеяния) строится в таком порядке: по горизонтальной оси откладываются измерения величин одной переменной, а по вертикальной оси — другой переменной.
7. Контрольные карты используются в виде графиков, полученных в ходе технологического процесса. Графики отражают динамику процесса. Применяют различные контрольные карты: X - R, медиан, р-карты (дефектной продукции), pn-карты, с-карты.
3. Покажите на примере производства и реализации конкретной продукции (или предоставления конкретной услуги), как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции ("петли качества")
Рассмотрим как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции на примере предоставления образовательных услуг.
Продукция отрасли образования, её конечный продукт – это трудовой потенциал выпускников.
Качество продукции отрасли образования – совокупность знаний, умений и навыков выпускника, обусловливающих его способность удовлетворить потребности рынка труда в определённых компетенциях.
Задача управления качеством отрасли образования, находящейся в ведении государства, состоит в том, чтобы предотвратить получение неудовлетворительных результатов, обеспечив высокое качество процесса предоставления образовательных услуг на всех его стадиях.
Обеспечение качества продукции на основе процедур обеспечения качества на каждой стадии её жизненного цикла получило название "петли качества".
Петля качества – концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
Классическая "петля качества Ситтеги" насчитывает 11 позиций "жизненного цикла" производства промышленной продукции от "изучения рынка" до "утилизации после использования продукции".
Отрасль образования относится к сфере услуг. Принцип управления качеством услуги (по аналогии с принципом управления качеством продукции) представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путём реализации управленческих функций с целью обеспечения качества услуги.
Принципы управления качеством в сфере услуг, в том числе и в сфере образовательных услуг, сходны, таким образом, с принципами управления качеством в промышленности. Впрочем, каждый вид производства или услуг отличается конкретным содержанием своей деятельности. Имеет свою специфику и отрасль образования. Это своеобразие выражается, прежде всего, в характеристиках отдельных звеньев петли качества.
Определим элементы петли качества предоставления образовательных услуг на основе трёх стадий его производственного цикла.
Рис. 1. Петля качества процесса предоставления образовательных услуг.
1. изучение потребностей рынков труда и образовательных услуг
2. разработка квалификационных требований
3. формирование программ и методов обучения
4. обеспечение обучения людскими ресурсами
5. обеспечение обучения материальными ресурсами
6. процесс обучения
7. присвоение квалификации выпускникам
8. мониторинг трудоустройства выпускников.
Каждый из предложенных восьми элементов петли качества процесса предоставления образовательных услуг может быть расчленён на соответствующие операции. Предполагается, что все эти элементы и их составные части являются объектами для применения определённых инструментов управления, направленных на обеспечение требуемого качества.
Целью управления качеством является проектирование базового уровня качества, отвечающего требованиям потребителей, и достижение минимального разрыва между достигнутым уровнем качества и базовым уровнем качества процесса и результата предоставления образовательных услуг.
Для достижения данной цели используется замкнутый цикл управления качеством, который состоит из последовательных этапов проектирования, обеспечения и мониторинга качества – "треугольник качества".
Рис. 2. Схема замкнутого цикла управления качеством образования – "треугольник управления качеством".
Элементы "треугольника управления качеством" постоянно пересекаются с элементами "петли качества", образуя единый процесс тотального управления качеством образования.
Взаимодействие двух циклов является эффективным в том случае, если после каждого цикла управления качеством петля качества образовательных услуг превращается в восходящую спираль, закручивающуюся вокруг вектора повышения качества.
1. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" (в ред. от 31.07.98г. № 154 – 93).
2. Международный стандарт качества ИСО 9004.2
3. Стандарт ИСО 8402 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".
4. ГОСТ Р 40.003 – 2000 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производства.
5. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. – 430 с..