- Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также трудностями оценить его со стороны покупателя.
- Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.
- Сервис – деятельность (процесс) и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель его купит.
- Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) услуг, причем покупатель оценивает эти субсервисные услуги.
- Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).
Указанные характеристики и особенности сервисных потоков играют важную роль в логистическом процессе, в частности в сфере дистрибьюции товаров. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик сервиса и покупатель встречаются «лицом к лицу».
При этом могут возникнуть две ситуации:
1) если особых проблем при «доставке» сервиса нет, то поставщик действительно может убедить покупателя в высоком качестве сервиса;
2) если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.
2. Основные управленческие функции администрирования логистической системы. Функции логистического анализа и аудита
2.1 Основные управленческие функции администрирования логистической системы
Логистический менеджмент в компании (когда она является «хозяином» логистического процесса) - это процесс администрирования логистической системы, т.е. выполнение основных управленческих функций (преимущественно с применением информационно – компьютерных технологий) для достижения целей логистической системы.
Перечислим основные управленческие функции администрирования логистической системы (они схожи с функциями менеджмента, любой компании):
- Планирование (стратегическое, тактическое, оперативное);
- Организация;
- Регулирование (принятие решений);
- Координация (межфункциональная и межорганизационная);
- Анализ;
- Аудит (внутренний и внешний);
- Контроллинг;
- Ценообразование.
2.2 Функции логистического анализа и аудита
Персонал логистического менеджмента фирмы постоянно нуждается в анализе результатов принимаемых управленческих решений. При этом анализ производится, как правило, по отдельным логистическим функциям и в общем по логистике компании для определения уровня достижения стратегических, тактических и оперативных целей логистической системы.
С позиции логистики нас, прежде всего, интересует экономический и финансовый анализ. Данные такого анализа позволяют оценить принимаемые логистическими менеджерами решения, которые сказываются в конечном итоге на уровне общих затрат, прибыли, рентабельности и других результирующих показателях.
На уровнях фирмы можно выделить следующие задачи логистического анализа, например:
- Выполнение стратегического (тактического, оперативного) логистического плана;
- Соответствие логистического плана маркетинговому и производственному;
- Качество продукции и логистического сервиса; анализ степени удовлетворения запросов потребителей;
- Эффективность выполнения отдельных логистических функций и работы отдельных подсистем, звеньев и элементов логистической системы;
- Эффективность использования в логистическом менеджменте инвестиций, основных фондов, оборотного капитала, материальных ресурсов, живого труда;
- Производительность (продуктивность);
- Уровень технологической и технической базы логистического менеджмента;
- Эффективность логистической информационной системы и применяемых информационно – компьютерных технологий;
- Финансовый аудит;
- Составляющие логистических издержек;
- Влияние логистической стратегии фирмы на ее положение на рынке;
- Логистические риски и разработка мер по их снижению;
- Поставщики, потребители, посредники с точки зрения реализации логистической концепции фирмы;
- Уровень координации, интеграции и взаимодействия фирмы и логистических посредников и т.д.
Простое перечисление показывает, насколько обширным и многогранным является логистический анализ, который составляет неотъемлемую часть технико-экономического и финансового анализа функционирования фирмы на рынке. В основу логистического анализа положены такие принципы, как научность, системный подход, динамичность, выделение приоритетных направлений, комплексность, полнота и достоверность информационной базы и др. Применяемые при этом методы и приемы характерны для общего технико–экономического анализа производственно–хозяйственной деятельности. Большое значение для эффективности анализа имеет информационная база, которая включает совокупность нормативных, плановых, учетных и отчетных показателей, характеризующих состояние и динамику логистической системы и ее внешней экономической среды.
Логистический анализ можно классифицировать по ряду признаков:
- По целям и задачам различают анализ выполнения стратегического (тактического, оперативного) плана; определение комплексных логистических показателей; оценка результатов хозяйственной и финансовой деятельности; подготовка информации для принятия управленческих решений и т.п.;
- По аспектам выделяют экономический, финансовый, технико– экономический, функционально–стоимостный, проблемно– ориентированный и другие виды анализа;
- По содержанию программы различают комплексный (охватывающий все стороны функционирования логистической системы) и локальный (затрагивающий отдельные элементы, процессы, звенья логистической системы) анализ;
- По уровню объектов анализ может охватывать логистическую систему в целом, отдельную подсистему, звено, элемент логистической системы; логистическую сеть, канал, цепь и т.п.;
- По субъектам логистический анализ может быть внешним (например, внешний аудит) или внутренним, проводимым собственным персоналом фирмы;
- По периодичности и повторяемости различают ежегодный (ежеквартальный, ежемесячный, ежедневный) и разовый анализ;
- По характеру принимаемых решений анализ может быть предварительный, оперативный, текущий, итоговый, перспективный.
При проведении логистического анализа в фирмах применяется широкая гамма различных методов и приемов. Для повышения точности и достоверности анализа используется большое количество различных математических и экономико-математических методов и моделей, составляющих научную базу логистики.
Среди наиболее распространенных в логистическом менеджменте методов и технических приемов анализа можно указать:
- методы математической статистики (факторный, индексный, кластерный, дисперсионный анализ, множественные корреляционно– регрессионные модели, спектральный анализ и др.);
- функционально – стоимостный анализ;
- методы статистического имитационного моделирования на ЭВМ;
- различные эконометрические методы и модели;
- методы экспертных оценок.
Важную роль в администрировании логистической системы играют процедуры аудита, под которыми понимаются периодические проверки состояния отдельных компонентов логистической системы и эффективности выполнения логистических функций/операций. Система контроллинга может функционировать недостаточно эффективно, если допущены неточности в информационной базе. В этих случаях информация, полученная в ходе аудиторских проверок, служит как для корректировки базы данных контроля, так и для установления новых границ параметров настройки и контроля.
В логистическом менеджменте применяются разные виды аудита:
- общий функциональный аудит;
- аудит спроса и уровней логистического сервиса;
- аудит характеристик производительности и ресурсоотдачи;
- аудит логистических издержек и общий финансовый аудит;
- аудит запасов;
- аудит товарно-транспортной документации и т.д.;
Основой проведения аудита являются, прежде всего, данные бухгалтерского и корпоративного учета, финансовой и статистической отчетности фирмы. Для проведения аудиторских проверок в логистической системе применяются специальные документы, доклады персонала логистического менеджмента, периодические отчеты и т.п.
К числу наиболее важных для проведения аудита регулярных логистических отчетов относятся:
- отчет о затратах и сервисе (cost – service statement);
Отчет о логистических затратах и сервисе похож на финансовый отчет о прибылях и убытках фирмы. Этот отчет показывает соотношение годовых затрат в функциональных областях логистики: закупках и дистрибьюции, а также уровень логистического сервиса в текущем периоде времени по сравнению с предыдущим периодом и относительно конкурентов (средней отметки в данной отрасли промышленности). Уровни логистических издержек в представленной отчетности форме текущего года сравниваются с атратами предыдущего года и бюджетом. В результате проведения аудита определяются направления сокращения затрат прибыли.
- отчет о производительности /ресурсоотдаче (productivityreport);
Вторая ключевая форма, необходимая для ведения различных видов аудита, представляет собой отчет о производительности/ресурсоотдаче и характеризует эффективность логистического менеджмента. В данной форме дополнительно, как правило, отражаются следующие ключевые показатели:
* общие логистические издержки по отношению к объему продаж;
* отдельные составляющие логистических затрат по отношению к общим издержкам;
* логистические затраты (по группам) по отношению к стандарту или среднему уровню в данной отрасли;
* логистические затраты по отношению к соответствующим статьям бюджета фирмы;
* логистические ресурсы бюджета на текущий момент по отношению к прогнозирующим затратам.