2.4 Кодекс поведения торгового персонала
В настоящем Кодексе поведения изложены фундаментальные принципы, которых "АСД.", а также их персонал и заинтересованные стороны стремятся придерживаться. Представляет собой, общее заявление о принципах поведения.
1. Сотрудник проявляет уважение и внимание к Клиенту, спокойствие и уверенность на рабочем месте.
2. Сотрудник является экспертом в своей области и готов дать квалифицированный ответ на вопрос Клиента.
3. Сотрудник предоставляет Клиенту доступную, конкретную информацию и помогает принять положительное решение о покупке товара "АСД".
Стандарты внешнего вида
Внешний вид сотрудников банка должен соответствовать общепринятым нормам деловой этики.
Общие требования
Одежда и обувь должны быть строгого делового стиля. Аксессуары должны соответствовать деловому стилю, допустимо ношение обручального кольца и часов. Парфюм с сильным и резким запахом не допускается.
Внешний вид сотрудника
Деловые (классические) костюмы неярких тонов, возможно комбинирование элементов костюма; ношение костюмов в крупную клетку или широкую полоску недопустимо. Блузки белые либо других светлых тонов (однотонные) из непрозрачных тканей, без отделки и рисунка, классического покроя, чистые и аккуратно выглаженные. Водолазки белые либо других светлых тонов, однотонные, без рисунка (под пиджак). Брюки тёмные строгие (классические). Юбки тёмные делового стиля. Длина – не выше колена, максимальная – до середины икры. Обувь классического стиля, с закрытым носком, должна быть всегда чистой. Не допускается спортивная обувь.
Чулочно-носочные изделия телесного либо серого цвета обязательны в любое время года. Макияж неяркий, естественных тонов. Волосы должны быть чистыми и аккуратно уложенными. Волосы ниже плеч должны быть подобраны и заколоты сзади. Не допускаются крашеные волосы неестественных цветов. Руки чистые, ухоженные. Лак для ногтей светлых тонов или бесцветный. Татуировки на видимых частях тела не допускаются.
3. Рекомендации по организации продаж в розничной торговой точке
3.1 Постановка целей
Целью маркетинга на 2010 год в целом для компании является:
1. Увеличение продаж на 20% по сравнению с 2009 годом.
2. Увеличение существующей доли рынка до 0,3% за счет привлечения новых клиентов и создания постоянных клиентов. В натуральном выражении увеличить продажи с 600 единиц в квартал до 1000 единиц.
3. Провести исследование потребителей и оптимизировать процесс продажи, установки и доставки товаров по следующим направлениям:
а) Организация работы с покупателями внутри магазина
б) пути привлечения "новых" клиентов и удержания "старых"
4. Создание узнаваемого имиджа компании, который заключается в образе компании и в выгодах полученных покупателем от сотрудничества с компанией.
Процесс покупки должен быть для Клиента комфортным и беспроблемным.
Сегментом "АСД" являются жители Невского р-на, осуществляющие ремонт и руководители строительных площадок (прорабы).
Для того, что бы достигнуть этих целей необходимо описать покупателя, узнать какие критерии для него наиболее важны, изучить его потребности. На наш взгляд для изучения необходимо провести маркетинговое исследование, результаты, которого в полной мере опишут, как самого Клиента, так и его пожелания. Для проведения исследования будем изучать следующие характеристики:
1. Детерминанты выбора торговой точки для совершения покупки
2. Источники информации, из которых узнают о существовании торговой точки.
3. Степень удовлетворенности торговой точкой.
Итак, строительство на левом берегу Невы, а именно ст.м Рыбацкое, Пролетарская, достаточно развито, 7 крупных строительных объектов, позволят "АСД" привлечь новых Клиентов и тем самым увеличить долю рынка.
3.2 Анализ конкуренции на основе 5 сил конкуренции по М. Портеру
Основные конкуренты, характеристика.
Конкуренты на рынке. В отрасли наблюдается высокий уровень конкурентной борьбы. Это связано с тем, что на рынке действует большое количество фирм-производителей, значительная часть которых иностранные. Компании "АСД" приходится бороться с нарастающим количеством дилеров аналогичной продукции. Конкуренция усиливается и тем, что рынок строительно-отделочных материалов находится в связи с кризисом в стадии упадка и растёт очень медленно, в связи с этим компании вынуждены отвоёвывать друг у друга потребителей. Так как компания "АСД" сотрудничает с известными проверенными временим фабриками-производителями, то имеет конкурентные преимущества в виде доверия и лояльности потребителей.
Потенциальные конкуренты (новички)
Вхождение на рынок потенциальных конкурентов затруднено из-за насыщенности рынка и большого количества конкурентов, т.е. новички могут просто не найти потребителя и под давлением конкурентов будут вынуждены покинуть рынок. Кроме того, создание собственного производства требует больших капиталовложений (плюс огромные затраты на маркетинг), а вероятность успеха ничтожно мала, поэтому выход на данный рынок сопряжён со значительными рисками.
Конкурентная сила поставщиков. Конкурентная сила поставщиков в данной отрасли высока. Кроме того компания работает, как с российскими поставщиками, так и с зарубежными (Италия, Германия).
Конкурентная сила покупателей. Покупатели межкомнатных дверей, ламината и сопутствующих товаров на российском рынке не имеют большой конкурентной силы, т.к. они не являются крупными и от каждого конкретного покупателя не зависит как положение в отрасли, так и положение отдельно взятой компании.
Влияние товаров-субститутов. У межкомнатных дверей, и напольных покрытий немного товаров-заменителей. К товарам субститутам межкомнатных дверей относится: складные двери "гармошки", пластиковые раздвижные двери и проч. К товарам субститутам ламината (напольного покрытия) относится: паркет, линолеум, плитка и проч. Все товары находятся приблизительно в одной ценовой категории с продукцией "АСД", следовательно, их потребление не связано с большими затратами. Тем не менее, наличие на рынке товаров-субститутов не очень сильно сказывается на спросе на продукцию "АСД". Но отрицать их влияние нельзя.
На рынке представлено множество фирм и компаний, предлагающих межкомнатные двери и ламинат. Оценивать каждого конкурента очень трудоёмко, и результаты будет трудно обработать в связи с большим количеством информации. Были выявлены наиболее активные и представляющие интерес компании, которые присутствуют на сегодняшний момент, это:
1. "Ростра"
2. "Волховец"
3. "Александрийские двери"
4. "Варадор"
5. "Фрамир"
Характеристика конкурентов.
1. Фабрика дверей "Ростра".
На сегодняшний день функционируют две фабрики по производству дверных полотен в г. Санкт-Петербурге и в г. Москве. У организации есть филиалы - торговые представительства в г. Санкт-Петербурге, Москве, Челябинске, Красноярске , Новосибирске и других городах . Также создана обширная дилерская сеть, охватывающая регионы Российской Федерации от острова Сахалин, республики Саха (Якутия), Хабаровского края до Краснодарского края, Пензенской области, республики Карелия.
2. Производитель "Волховец"
ЗАО ПК "Волховец" — современное предприятия, включающее в себя две производственные площадки, работающие по разным технологиям. Компания выпускает более 300 тыс. дверей в год, постоянно увеличивая объем производства и обновляя модельный ряд, разрабатывая новые, оригинальные модели. Современное оборудование, квалифицированные кадры и использование лучших материалов позволяют обеспечить межкомнатным дверям "Волховец" европейское качество и высокий спрос покупателей.
3. Производитель "Александрийские двери"
Фабрика оснащена новейшим оборудованием из Италии и Германии. При производстве дверей используются самые передовые итальянские и немецкие технологии, которые ставятся на фабрике непосредственно иностранными специалистами. На предприятии действует самая требовательная в отрасли пооперационная система контроля качества
Фабрика имеет собственное стекольное производство. Гравировка, фьюзинг, раскрой, матирование, художественная аппликация, обработка кромки стекла выполняется на самом современном итальянском оборудовании.
Результатом многолетнего сотрудничества с ведущими итальянскими специалистами – технологами, дизайнерами, управленцами – является широкий модельный ряд фабрики "Александрийские двери" от классики до модерна мирового уровня качества. Каждая модель разрабатывалась совместно с итальянскими дизайн-студиями и представляет собой гармоничное сочетание шпона, дорогого стекла, эксклюзивных для российского рынка декоративных элементов - колонн и капителей. Использование передовых технологий и экологически чистых материалов, из которых произведена дверь (массив сосны, натуральный шпон ценных пород деревьев), позволяет успешно конкурировать с ведущими производителями Европы, что подтверждается многочисленными победами на российских и международных выставках.
4. Производитель "Варадор"