Организация продаж в розничной торговой точке (на примере ООО "АСД") (стр. 12 из 17)
1. Уровень цен
2. Месторасположение (транспортная инфраструктура, удобство планировки магазина, наличие автостоянки)
3. Широта ассортимента товаров
4. Качество продукции
5. Качество обслуживания
6. Объем предоставляемых услуг
7. Благоприятная атмосфера в магазине
8. Продажа дополнительных (сопутствующих) товаров
Задача тайного покупателя оценить вышеприведенные характеристики от 1 балла до 5 баллов при этом 1 – не имеет; 5 имеет
Полученные данные сводятся в таблицу.
Таблица 7 Сравнительный анализ "АСД" с конкурентами
| Название магазина | Адрес | Оценка | Продажа дополнительных товаров | ||
| Характеристика: | 1 | 2 | 3 | 8 | |
| Мир Дверей | Ст.м. Ломоносовская, Санкт-Петербург, Южное ш., д. 37, корп. 1 | 41956990 | 4 | 5 | 1 |
| Российские Двери | ул. Седова 88 | 39257200 | 3 | 5 | 1 |
| Оптим двери | Софийская ул., д. 61 | 41007600 | 2 | 3 | 3 |
| Ростра-двери | Караваевская ул., д. 24, корп. 1 | 49528936 | 5 | 5 | 1 |
| АСД | Скачков пер. д.5 | 42107544 | 5 | 4 | 5 |
Рисунок 10 " Сравнительный анализ с конкурентами"
Исследование проходило среди ближайших к розничной торговой точке "АСД" конкурентов.
Из графика видно, что по выбранным характеристикам "АСД" превосходит конкурентов, стоит отметить, что лидирующую позицию "АСД" занимает за счет продажи дополнительных товаров (ламинат, плинтус). Что касается цен, выбирались ценовые минимумы на ламинированные, шпонированные двери, и ламинат. Стоит отметить что, цены анализировались вне графика. Самая низкая цена на ламинированные полотна установилась у торговой точки "Российские двери", сама высокая цена установилась у торговой точки "РОСТРА-ДВЕРИ", цена на ламинированные полотна "АСД" находится в среднем ценовом диапазоне. Самая низкая цена на шпонированные полотна установилась у торговой точки "МИР ДВЕРЕЙ", самая высокая у торговой точки "РОСТРА-ДВЕРИ", цены "АСД "находятся в среднем ценовом диапазоне. Напольные покрытия продает из конкурентов лишь "Оптим Двери" при этом цена за кв.м. превышает цену "АСД" на 35%. Таким образом, мы делаем вывод, что цены "АСД" находятся в средней ценовой категории среди конкурентов.
3.5 Выбор целевого сегмента и позиционирование
Сегментом "АСД" являются жители Невского района, осуществляющие ремонт, и руководители строительных площадок (прорабы).
Рисунок 11 "Сегментирование потребителей"
У потребителя вставшего вопрос о покупке и пришедшего в магазин рождаются сомнения, потребителю часто трудно сделать выбор, и здесь важно менеджерам по продаже удержать, заинтересовать Клиента, избавить его от мук выбора. Для этого необходимо разработать концепцию консультаций, и соответственно продажи, которая будет направлена на упрощение процедуры выбора для Клиента.
Концепция должна быть разработана как для руководителей строительных площадок, так и для жителей Невского района осуществляющих или планирующих ремонт.
Первое о чем должен узнать менеджер это о том для чего Клиент желает приобрести товар, какие цели преследует, и каковы его ожидания от покупки.
Если потенциальный Клиент это руководитель строительной площадки, необходимо рассказать ему о системе скидок предусмотренных для постоянных Клиентов.
Если потенциальный Клиент человек, который не владеет знаниями в строительно-отделочных материалах необходимо ему рассказать о всей специфике того или иного покрытия, установки ну и в конце концов ухода за товаром, рассказать преимущества нашего товара перед другим, вообщем сделать все для того, что бы убедить Клиента приобрести товар в нашем магазине.
Позиционирование:
Компания "АСД" предоставляет широкий спектр услуг на рынке строительно-отделочных материалов. Консультанты "АСД" помогут выбрать для Клиента наиболее подходящие по запросу позиции, Специалисты "АСД" способны изменить квартиру/дом Клиента, начиная от дверей, заканчивая полами, все модели дверей гармонируют с текстурой и расцветкой напольного покрытия имеющегося в продаже, "АСД" не только продает, но и производит качественную установку в короткие сроки. Клиенту предлагается весь спектр услуг в этой области, в связи, с чем Клиент облегчает себе муки выбора, поиска не только товаров, но и работников способных доставить и установить товары в короткое время и по низким ценам, а так, же предоставить дополнительные услуги.
Поскольку Невский район (левый берег Невы) г. Санкт-Петербурга не отличается большим объемом строительства, то стоит позиционироваться на эконом сегменте. Застройка Невского района в частности жилого массива Рыбацкое производилась в 1987 году, в районе преобладают дома высотки, 137 серии. Осуществлялась сдача квартир под ключ, с установленными дверьми и напольным покрытием. Вероятнее за 22 года имеющиеся двери и напольные покрытия устарели, и ожидается рост ремонтных работ, в которые входит замена дверей и полов. В связи с эти позиционирование "АСД" следует осуществлять по принципу: "Экономим Ваши деньги, и время"
Для обоих сегментов позиционирование основывается на экономии времени, которое заключается в кротчайших и строго ограниченных сроках доставки и установки товаров, а точнее исполнение на следующий день за днем заказа. Экономия времени заключается и в том, что Клиент лишь 1 раз приходит в магазин для выбора позиции.
Отличительные критерии позиционирования для сегментов "Руководители строительных площадок (прорабы)" и "Жители Невского р-на СПб, осуществляющие ремонт"
Таблица 8Позиционирование для сегментов
| "Руководители строительных площадок (прорабы)" | "Жители Невского р-на СПб, осуществляющие ремонт" |
| Подбор строительно-отделочных материалов по цвету и его насыщенности, текстуре. Подборка производиться среди дверей, ламината и плинтусов. | "АСД" осуществит полный спектр услуг в строительно-отделочной области, начиная с установки товаров до косметического ремонта помещения. |
3.6 Маркетинговое исследование процесса обслуживания и удовлетворенности
Для проведения маркетингового исследования процесса обслуживания и удовлетворенности проведем способом письменного опроса. Форма анкеты расположена в приложении 4.
Отчет о проведенном маркетинговом исследовании
Целью исследования является: изучение покупателя его предпочтения в выборе торговой точки, сведения о том, как воспринимается процесс обслуживания и удовлетворенности Клиента торговой точкой.
Задача: Опросить потенциальных покупателей межкомнатных дверей и напольного покрытия ламината в розничной торговой точке "АСД".
Исследование важности характеристик показало следующие результаты:
Таблица 9 Среднее значение ответов респондентов на вопрос о важности характеристик
| Место | Характеристика | Среднее значение |
| 1 | Качество продукции | 4,8 |
| Качество обслуживания | 4,8 | |
| 2 | Уровень цен | 4,7 |
| Месторасположение | 4,7 | |
| 3 | Ассортимент | 4,5 |
| 4 | Объем предоставляемых услуг | 4,4 |
| 5 | Реклама | 4,1 |
| Атмосфера магазина | 4,1 |
Рисунок 12 "Важность характеристик"
По результатам исследования важности стало ясно, что наиболее важным для потребителя является качество продукции, которая показала наивысшую оценку, далее идет качество обслуживания и уровень цен и месторасположение, ассортимент, объем предоставляемых услуг, реклама и атмосфера в магазине.
Далее исследовали удовлетворенность реализацией характеристик в нашем магазине, получили следующие результаты:
Таблица 10 Среднее значение ответов респондентов на вопрос об удовлетворенности характеристиками
| Место | Характеристика | Среднее значение |
| 1 | Качество продукции | 4,7 |
| Качество обслуживания | 4,7 | |
| ассортимент | 4,7 | |
| Объем предоставляемых услуг | 4,7 | |
| 2 | Уровень цен | 4,6 |
| 3 | Атмосфера магазина | 4,5 |
| 4 | Реклама | 3,7 |
| 5 | Месторасположение | 3,4 |
Рисунок 13 "Удовлетворенность"