Смекни!
smekni.com

Организация продаж в розничной торговой точке (на примере ООО "АСД") (стр. 13 из 17)

По результатам удовлетворенности на первом месте следующие характеристики: качество продукции, качество обслуживания, ассортимент, объем предоставляемых услуг, вследствие чего мы делаем выводы что данные характеристики удовлетворяют потребителя. На втором месте по удовлетворенности стоит уровень цен, 4 и 5 место разделяют реклама и месторасположение соответственно. В следствие этого делаем вывод что реклама и месторасположение не удовлетворяют потребителя по отношению к торговой точке "АСД".

Далее оцениваем неудовлетворенность потребителей характеристиками магазина путем вычитания максимальной оценки удовлетворенности (в данном случае она равна 5) и оценки удовлетворенности i-го респондента j-й характеристикой.

Dij = Smax – Sij,

где Dij – неудовлетворенность i-го респондента j-й характеристикой; Smax – максимальная оценка удовлетворенности (в предлагаемом варианте опроса она равна 5); Sij – оценка удовлетворенности i-го респондента j-й характеристикой.

Таблица 11 Среднее значение оценки неудовлетворенности респондентов

Место Характеристика Среднее значение
1 Месторасположение 1,6
2 Реклама 1,3
3 Атмосфера магазина 0,5
4 Уровень цен 0,4
5 Объем предоставляемых услуг 0,3
Качество обслуживания 0,3
ассортимент 0,3
Качество продукции 0,3

Рисунок 14 " Оценка неудовлетворенности"


Не удовлетворяют потребителя по отношению к торговой точке "АСД" следующие характеристики: Месторасположение, Реклама, которые занимают 1 и 2 места соответственно. Атмосфера в магазине занимает 3 место в оценке неудовлетворенности, на 4 месте уровень цен. Пятое место в оценке неудовлетворенности разделили следующие характеристики: объем предоставляемых услуг, качество продукции, качество обслуживания, ассортимент.

Последним этапом анализа анкеты является подсчет взвешенной неудовлетворенности потребителя характеристиками.

Делаем это посредством формулы

Wij = Dij × wij,

где Wij – взвешенная неудовлетворенность i-го респондента j-й характеристикой; wij – важность для i-го респондента j-й характеристики.

Таблица 12Взвешенная неудовлетворенность

Место Характеристика Общее количество баллов всех респондентов по каждой характеристике
1 Месторасположение 141
2 Реклама 99
3 Атмосфера магазина 37
4 Уровень цен 35
5 Качество обслуживания 30
6 ассортимент 29
7 Качество продукции 25
8 Объем предоставляемых услуг 22

Рисунок 15 "Взвешенная неудовлетворенность"

Сложив все ответы респондентов по каждой характеристике, мы определили результат взвешенной неудовлетворенности, и узнали, что не удовлетворяет потребителя в нашем магазине. По этим характеристикам и необходимо провести мероприятия по изменению и удовлетворению потребителя. Далее проранжировали полученные результаты в порядке убывания. Характеристики попавшие на 1,2,3 места требуют изменений и усовершенствования. Судя по баллам начиная с 4 по 7 места, которые колеблются в переделах от 22 до 37 баллов можно сделать вывод, что эти характеристики не нуждаются в изменении. Таким образом рассматриваем характеристики попавшие на 1-3 места. Взвешанная неудовлетворенность характеристиками магазина расположилась в следующем порядке:

1 место – месторасположение. Характеристика которую необходиомо координально изменить.

2 место - реклама. Характеристика, требующая координальных изменений.

3 место – атмосфера магазина. Характеристика, требующая улучшений.

Стоит отметить, что категория "месторасположение" включает в себя следующие аспекты: Доступность парковки, Транспортная инфраструктура, Соседство с др. розничными точками. Категория "реклама" включает в себя такие аспекты как: польза от имеющихся в/на торговом комплексе рекламных указателей, привлекательность рекламы "АСД". Категория "атмосфера магазина" включает в себя: удобство работы магазина, чистота и уют, привлекательность магазина. В целом Клиент удовлетворен качеством обслуживания в торговой точке, положительно отозвались о качестве продукции, вежливости и обходительности персонала, об объеме предоставляемых услуг. Источники информации:

Наиболее распространенными каналами получения информации о торговой точке "АСД" являются рекламные сообщения и отзывы друзей, родственников и знакомых посетителей магазина, а так же средства Интернет.

"Откуда Вы узнали о существовании торговой точки "АСД"?

Источник информации Кол-во человек
Рассказали родственники, знакомые 12
Интернет 4
Реклама 3

Рисунок 16 "Источники информации"


Основными источниками информации о магазине "АСД" для его посетителей послужили советы друзей/ знакомых/ родственников и интернет.

География проживания:

Точка "АСД" не является строго локальным местом продажи. Только небольшая часть опрошенных проживает в отдаленных районах города.

Из 100% опрошенных респондентов количество, проживающих в Невском районе составило 84% респондентов.

Район проживания:

Район Кол-во чел.
Невский р-н 13
Фрунзенский 2
Московский 1
Кировский 1
Приморский 1
Красносельский 1

Рисунок 17 "Район проживания"

На графике представлены районы г. Санкт-Петербурга где проживают Клиенты: Красносельский; Московский; Невский; Приморский; Пушкинский; Фрунзенский; Кировский. Наибольшее количество Клиентов проживает в Невском районе, что собственно и ожидалось.

На вопросы анкеты "Приобретете ли Вы товар в нашем магазине еще?" и "Вы бы порекомендовали наш магазин кому-нибудь?" 60% из 100% респондентов ответили "нет". 40% опрошенных ответили "нет".

3.7 Разработка рекомендаций по изменениям в организации продаж

Основываясь на проведенном маркетинговом исследовании, становиться ясно, что существенный недостаток "АСД" заключается как в организации продажи в точке, так и в организации самой торговой точки. В связи с этим необходимо оптимизировать существующую систему продаж, а так же предоставить рекомендации для руководства "АСД" для дальнейшего рассмотрения и решения этих проблем.

Рекомендации:

1) Руководство "АСД" должно предпринять меры по созданию торговой марки.

Торговая марка отвечает функциональным ожиданиям потребителей, представляет для них некую дополнительную ценность, удовлетворяя определенные психологические потребности. Основа этой добавленной стоимости - уверенность в том, что данная марка качественней и предпочтительней аналогичных изделий конкурентов. Привлекая и удерживая потребителей, успешные торговые марки обеспечивают процветание фирмы. Завоевав с их помощью лояльных покупателей, компания получает возможность укрепить рыночные позиции, поддерживать уровень приемлемых цен и устойчивые потоки денежных средств, что, в свою очередь, повышает цену акций компании и обеспечивает базу для ее дальнейшего роста.

Основное назначение торговой марки

Основными функциями торговой марки являются (рис. 1):

¨ информационно-напоминающая,

¨ престижная,

¨ барьерная,

¨ экономическая.

При разработке торговой марки учитываем два критерия: ее охраноспособность и рекламоспособность. Под охраноспособностью в самом общем виде понимается возможность в соответствии с законодательством зарегистрировать торговую марку, а значит — защитить от подделок или недобросовестного использования. Рекламоспособность — возможность хорошо запомниться и однозначно идентифицироваться в сознании потребителя с определенной фирмой или товаром, а также удобство использования в рекламе.

Во-первых, торговая марка является важным фактором конкуренции, поскольку обеспечивает защищенность товара от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей.

Во-вторых, известность торговой марки и, как следствие, самой фирмы укрепляет доверие партнеров, облегчает доступ фирмы к финансовым, информационным, человеческим и иным ресурсам.

В-третьих, формируется приверженность покупателей в отношении марочных товаров, которая может снижать их чувствительность к цене, затруднять проникновение на рынок конкурирующих товаров, тем самым придавать фирме дополнительную рыночную силу. Кроме того, торговые марки облегчают покупателям выбор среди огромного разнообразия товаров, убеждают их в том, что при покупке товара они получат то же самое качество, что и прежде.

Создание торговой марки

Создаем торговую марку для потенциальных потребителей.

Первым этапом подбираем имя.Имя должно быть очень точным и содержательным, ассоциироваться с категорией назначения товара. Поскольку торговая точка занимается торговлей дверьми и ламинатом, принято решение создать имя гибрид,когда окончание одного слова переходит в начало другого слова и назвать "Ламдор". Первый слог предполагает наличие ламината второй слог в переводе с английского языка означает – дверь. На наш взгляд имяпроизносится ритмично и легко и соответствует звуковому строю языка, и имя по звучанию отличается от имен конкурентных магазинов.