Сервисная деятельность (стр. 32 из 64)

Соблюдение эргономических требований к услуге общественного питания определяется органолептическими показателями качества реализуемых потребителю кулинарной и кондитерской продукции, готовых товаров, а также антропометрическими, психолого-физиологическими показателями размеров и внешнего вида зала обслуживания, посуды, приборов, оборудования и т.п. Соблюдение антропометрических, психолого-физиологических и гигиенических требований обеспечивает потребителю комфортность, удобство при потреблении пищи и проведении досуга. При этом удовлетворяются такие разновидности психических потребностей, как органолептические, эргономические и оздоровительные.

Эргономические требования к услуге общественного питания включают также санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений (температура, влажность, воздухообмен, освещенность, чистота, шум), которые одновременно относятся и к показателям безопасности. При этом частично удовлетворяется потребность посетителей в безопасности. Санитарно-гигиенические показатели являются обязательными и регламентируются СанПиНами, в том числе СанПиНом 2.3.6.959-2000 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».

Эргономические показатели характеризуют в целом систему «машина-человек», учитывают антропометрические, биомеханические, инженерно-психологические свойства человека, проявляющиеся при эксплуатации объекта или в производственном процессе.

Для потребителей услуг общественного питания важна комфортность не только внешней среды, но и психического состояния, поэтому эргономические требования должны включать и этические показатели работы обслуживающего персонала (вежливость, тактичность, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность, бесконфликтность). Эти требования, носящие рекомендательный характер, устанавливаются ГОСТ Р 50935-96.

Кроме того, комфортность и удобство обеспечиваются удобством и рациональностью размещения производственных и обслуживающих помещений, строительных конструкций, оборудования, а также сервировки столов. Эти показатели устанавливаются СНиПами и документами предприятия общественного питания (в пределах рекомендательных требований).

Эстетические требования к услуге характеризуются гармоничностью и целостностью композиции, а также художественной выразительностью фасада, вывесок, помещений предприятия общественного питания, одежды персонала, сервировки столов оформления и подачи кулинарной продукции. Эти требования носят рекомендательный характер и служат идентифицирующими признаками услуг предприятий общественного питания разных классов и типов.

Безопасность услуги общественного питания характеризуется опосредованно через безопасность кулинарной и кондитерской продукции собственного производства и закупаемых готовых товаров; посуды и оборудования, производственного и обслуживающего персонала; здания и помещений (гигиеническая, пожарная); имущества потребителей (личных вещей, транспортных средств), а также метрологическим обеспечением применяемых средств измерения.

Безопасность услуги общественного питания - комплексный показатель, наиболее значимый для потребителя и характеризующий состояние услуги, при котором риск вреда или ущерба для его жизни, здоровья и имущества ограничен допустимым уровнем. По степени значимости для создания потребительских предпочтений этот показатель превосходит другие требования, в том числе и функционального назначения.

Экологичность услуги, или охрана окружающей среды оценивается по ее загрязненности упаковкой, пищевыми отходами, выхлопными газами от работающего автотранспорта, а также вредным воздействием на окружающую среду (тепловым, шумовым, электромагнитным и т.п.). Вредные воздействия не должны иметь место как при производственных, так и при обслуживающих операциях. Требования безопасности и экологичности услуги относятся к числу обязательных и регламентируются СанПиНами.

Требования к услугам розничной торговли регламентируются ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования", а также ОСТ 28-002-2000 "Розничная торговля. Номенклатура показателей качества услуг". Требования к качеству торговых услуг подразделяются на общие и специфичные, обязательные и рекомендованные. К общим требованиям торговых услуг относятся:

• социальное назначение;

• функциональная пригодность;

• эргономика;

• эстетика;

• технологичность;

• безопасность;

• охрана окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;

• соответствие уровня качества услуги розничной цене;

• социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие запросам различных групп потребителей;

• затраты времени на приобретение товаров, в той числе в часы "пик";

• степень удовлетворенности потребителей, по отзывам покупателей (благожелательным и жалобам).

Указанная группа требований имеет наибольшую значимость для предприятий розничной торговли, ориентированных на определенные сегменты потребителей с разными доходами, разного возраста, пола и места проживания. Однако в определенной мере требования свойственны всем предприятиям торговли, в то числе и оптовой.

Социальную адресность услуги розничной торговли учитывают при проектировании зданий и помещений, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, определении товарной политики торговой организации, в частности ассортиментной, ценовой, по качеству и информационной.

Требования функциональной пригодности услуги предусматривают:

• точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, сроков выполнения услуги и др.;

• наличие товаров надлежащего качества;

• отсутствие фальсификации товаров (ассортиментной, по качеству и количеству) и услуг;

• в наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

• обеспечение условий компетентного выбора товаров и услуг;

• информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги;

• соответствие обслуживающего персонала своему назначению, в том числе компетентность и умение обращаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами торговли, а также информировать о них. Информативность услуги определяется по наличию вывесок и содержанию информации на них: наличию внутренней и наружной рекламы и содержанию информации в них; наличию и правильности оформления ценников; наличию и достоверности информации в товарно-сопроводительных документах; предоставлению покупателям информации о правилах торговли предприятия.

Эргономические требования услуги предусматривают:

· санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений (температура, влажность, освещенность, кратность воздухообмена, чистота);

· комфортность торгового обслуживания;

· удобство и рациональность размещения товаров в торговом зале на витринах секций, оборудования, а также входов, выходов;

· этические (психологические) показатели работы обслуживающего персонала (вежливость, тактичность, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность, умение предупреждать конфликт);

· доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Эстетические требования (эстетичность) услуги предусматривают:

· целостность композиции и художественной выразительности фасада, витрин, вывесок торгового предприятия внешнего вида обслуживающего персонала (в том числе одежды, обуви и т. п.);

· выкладку товаров, архитектурно-планировочные решения помещений предприятий;

· оформление торгового зала, рабочего места продавца и/или кассира (контролера);

· гармоничность, стилевое единство.

Технологичность услуги предусматривает:

· состав функциональных групп помещений (по назначению и площадям);

· оснащенность предприятия технологическим оборудованием;

· рациональность технологических решений торговых помещений;

· наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

· оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования к безопасности услуг розничной торговли предусматривают:

· безопасность и сохраняемость реализуемых товаров при приемке, транспортировке, хранении и реализации;

· безопасность и совместимость упаковки;

· безопасность технологического оборудования (электрическая, механическая, микробиологическая, техника безопасности);

· безопасность транспортных средств;

· безопасность обслуживающего персонала (гигиеническая безопасность, обеспеченность персонала спецодеждой, охрана труда);

· безопасность зданий и помещений, в том числе гигиеническую безопасность водоснабжения и канализация, отопления и вентиляции; пожарную безопасность; безопасность (сохранность) материальных ценностей (имущества) потребителей и торгового предприятия;